21.Понятие «контактная зона взаимодействия с клиентом», ее характеристики. Определение площадей помещений для обслуживания клиентов.

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности.

• Пространство контакта – это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещения подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.

• Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.

• Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Площадь для клиентов.

К помещениям для клиентов можно отнести комнату для ожидания и магазин для продажи мелочи. Площадь комнаты для ожидания рассчитывается исходя из 8 м² на 1 рабочий пост. Магазин для продажи мелочи рассчитывается исходя из 10% от площади склада СЦ.

22.Методика расчета численности основных и вспомогательных рабочих.

Штатное число рабочих определяется по формуле:

,

где Ф_ш – годовой фонд времени штатного рабочего. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 –для вредных условий работы и 2070 –для нормальных.

Расчёт штатного числа по видам работ и месту выполнения:

- кузовные работы:

Р_куз. =14276,5/2070=6,89

принимаем 7 рабочих;

- малярные работы:

Р_мал. =11421,2/1820=6,28

принимаем 6 рабочих;

- электротехнические и диагностические работы с доп. услугой:

Р_эл.. =(2284,24+2855,3+1007,55)/2070=2,97

принимаем 3 рабочих;

Всего 16 человек.

Количество вспомогательных рабочих принимается 15… 20% от штатного числа рабочих:

Рвсп.= 0,15 ∙ 16=2,4

принимаем 2 человека.