3. В зависимости от того, кто берет на себя инициативу, различают активные и пассивные продажи.

• В случае активных продаж торговый представитель берет на себя инициативу. Он находит возможного клиента и пытается продать ему что-либо, оказывая влияние на процесс принятия решения. Активные продажи особенно характерны для промышленных рынков.

• В случае пассивных продаж (их также называют воспринимающие продажи) инициатива предпринимается потребителем. Эту форму можно часто встретить на потребительском рынке. Иногда потребитель уже принял решение, и все, что остается торговому представителю, это оформить и выполнить заказ. Это приблизительно то, что происходит в магазинах. Иногда торговым представителям приходится оказывать влияние на процесс принятия решения. Это происходит в случае, когда покупаются товары длительного пользования такие, как квартиры, автомобили и др.

4. По критерию места продаж личные продажи делятся на внешние и внутренние – относительно границ компании-продавца.

Внешние продажи (outside selling) ведутся за пределами компании-продавца – на улице, в месторасположениях компаний-потребителей, в домах конечных потребителей. К группе внешних продаж относятся полевые продажи (field selling), совершаемые в месте ведения бизнеса и проживания клиента.

Внутренние продажи (inside selling) – это личные продажи, ведомые из офиса продавца. Потребитель обращается в офис продаж, где получает техническую информацию, оформляет и оплачивает заказ. Штат специалистов по внутренним продажам включает ряд должностных позиций. Специалисты по технической поддержке консультируют покупателей, ассистенты по продажам оформляют сделки, телемаркетеры ищут новых потенциальных покупателей, продают товар напрямую или обслуживают сделку клиента, а также связывают покупателей со штатом полевых продаж.

Персонал внутренних продаж должен согласованно работать с персоналом внешних продаж, комплексно решая проблемы клиентов.

5. Личные продажи различаются по типу коммуникационного канала между продавцом и покупателем: «лицом к лицу» или посредством технических средств связи – телефона, Интернет.

Личные продажи «лицом к лицу» – это продажи через прилавок (over-the-counter selling), полевые продажи (field selling), отчасти внутренние продажи (inside selling).

Личные продажи посредством телефонного контакта называются телемаркетинг (telemarketing).

Личные продажи через Интернет ведутся с помощью электронной переписки или в автоматизированном полностью (Amazon.com) или частично (www.colibri.ru) режиме.

Продажи через прилавок (over-the-counter selling) – наиболее часто используемый канал продаж. Это продажи в розничных и некоторых оптовых точках. Большая часть таких продаж ведется «лицом к лицу». Потребители обычно посещают месторасположение продавца по собственной инициативе или по приглашению продавца (прямой рассылкой, рекламой, спецсобытиями) для покупки необходимых предметов. Этот тип продаж предполагает предоставление покупателю определенной информации и условий для завершения трансакции.

Полевые продажи (field selling) предполагают обращение с предложением продаж к потенциальным или текущим клиентам в месте их бизнеса или проживания. Полевые продажи относятся к внешним продажам. Продажи ряда продуктов, например, страховых или консалтинговых услуг, сложных информационных систем, требуют серьезных творческих усилий продавца. Часто продавец сначала должен убедить потребителя в том, что тот нуждается в услуге или товаре, а затем в том, что он нуждается в марке, предлагаемой продавцом. Полевые продажи сложных услуг и товаров делового назначения нередко требуют профессиональной компетентности продавца в сфере данных услуг и товаров.

Внутренние продажи (inside selling) ведутся из офиса продавца и содержат контакты «лицом к лицу», когда покупатель появляется в офисе персонально.

Телемаркетинг (telemarketing) – это персональные продажи, ведомые по телефону. Телемаркетинг – форма прямого маркетинга; он ведется как входящий (inbound), так и исходящий (outbound).

Исходящий телемаркетинг предполагает звонки продавцов потребителям. Набор номеров может вестись автоматически, после чего потребитель соединяется с оператором. Телемаркетер должен представиться и предложить абоненту презентацию продукта, побудить сделать покупку. Проблемой ведения телемаркетинга является недовольство потребителя навязчивостью продаж. Закон о защите телефонных клиентов в США от 1991 г. (The Telephone Consumer Protection Act) требует от компаний наличия списка людей, потребовавших не посылать им таких звонков и дающий потребителям право взыскивать по суду с телемаркетеров 500 тысяч долларов за каждое нарушение [Boone et al., 2001, p. 532]. Тем не менее исходящий телемаркетинг популярен в силу того, что он в сотни раз дешевле полевых продаж.

Входящий телемаркетинг использует бесплатные телефонные номера, звоня по которым потребители получают информацию и техническую поддержку, покупают товары и услуги, сообщают о проблемах использования товара. Бесплатные телефонные номера, например магазинов продаж по каталогам, могут работать круглосуточно 7 дней в неделю 365 дней в году. Такой график важен с учетом различия часовых поясов.

Личные продажи через Интернет имеют место, когда продавец размещает свой интернет-адрес в сети (например, на сайте компании) и принимает заказы на поставку конкретных товаров с помощью электронной переписки с потребителем. Для сокращения коммуникативного барьера многие компании вводят бесплатный доступ к своим интернет-сайтам, в том числе МТУ-Интел, Colibri.ru. Список таких сайтов представлен, в частности, на сайте-организаторе – www.listopenwww.ru. Компании–участники программы платят организатору за каждый переход посетителя на свой сайт по расценкам участия в баннерной сети.