46 Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. 

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы: 2) предвзятые представления: 3) плохие отношения между людьми, 4) отсутствие внимания и интереса собеседника; 5) пренебрежение фактами, 6) ошибки в построении высказываний: 7) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1. Открытое — закрытое общение.

2. Монологическое — диалогическое.

3. Ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»). 

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое — нежелание или неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Сервисная ментальность– это совокупность устойчивых, распространённых в сервис­ной среде интеллектуально-психологических установок и представ­лений, выражающих особое, своеобразное видение сервисной реальности и ориентирующих сервисное поведение индивида.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Профессиональные знания и навыки:

-знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;

-знание телефонного этикета;

-владение Интернетом и знание гостиничных программ;

-знание правил международного этикета;

-знание основ психологии сервиса и социальной психологии;

-знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;

-профессиональное владение картой вин;

-знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;

- знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;

-знание основных правил сервировки стола;

-знание техники быстрого счета.

Личные качества:

-ответственность;

-коммуникабельность;

-доброжелательность;

-эмоциональная стабильность;

-стрессоустойчивость;

-неконфликтность.