8.5. Технологія

Коли здійснені всі необхідні зміни, підприємство готове до впровадження нової технології.

Система маркетингу відносин - це набір підсистем, які дозволяють збирати інформацію про клієнтів, зберігати й обробляти її, робити певні висновки на базі цієї інформації, експортувати її в інші програми або просто при необхідності надавати цю інформацію в зручному вигляді.

Як правило, системи МВ базуються на трьох досить давно відомих системах,

які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями:

- Автоматизація маркетингу (МА - Marketing Automation) - система, яка автоматизує маркетингові операції, яка спрощує інформаційні процеси, що дозволяє ефективніше планувати маркетинг і аналізувати результати.

- Автоматизація продажів (SFA - Sales Force Automation) - система автоматизації роботи торгових агентів, що дозволяє прогнозувати і аналізувати продажі, складати звітність, враховувати прибутковість і збитки, автоматично готувати комерційні пропозиції.

- Автоматизація обслуговування клієнтів (CSS - Customer Service & Support) - система автоматизації служби підтримки та обслуговування клієнтів, яка включає в себе базу даних контактів з клієнтом, моніторинг проходження заявок, засоби контролю виїзних служб, евристичну базу знань типових проблем споживача про продаваної продукції і засобів їх рішень, засоби управління запитами клієнта.

Системи містять можливості вищевказаних систем, але пропонують і нові функції. Впровадження системи маркетингу відносин позначається на роботі компанії як єдиного цілого, а не тільки відділів маркетингу і продажів.

Якщо в 2001 році в світі компанії витратили на маркетинг відносин 26 млрд. доларів США (4 млрд. - на ліцензії, 22 - на консалтинг та підтримку), то до 2014 року за даними Gartner Group ця цифра досягне 76 млрд. доларів. Що стосується ринку систем маркетингу відносин в Україні, то зараз він також досить обширний. Представлені розробки як великих, так і невеликих компаній-розробників. Свої рішення, поряд з такими найбільшими світовими виробниками як Siebel, Oracle і Microsoft, також представляють вітчизняні розробники.

Дослідження, проведені спільно CRMguru.com, Mangen Research Associates і Caribou Lake Customer-1 показують, що конкретні програмні інструменти МО, які вибирають компанії, не є вирішальним фактором успіху чи провалу проекту. Однак це аж ніяк не означає, що все програмне забезпечення рівноцінно або рівною мірою підходить різним підприємствам. Необхідно вибрати програмний продукт, який буде найкращим рішенням для компанії та її клієнтів.

Потрібно брати до уваги, що більшість систем мають пробні демонстраційні версії, і, перш ніж вибрати конкретний програмний продукт і приступити до впровадження технології, необхідно протестувати різні варіанти систем і визначити, яка платформа найкращим чином підходить компанії.

Впровадження концепції МВ являє собою досить тривалий і витратний процес. Найбільші фінансові вигоди приносять проекти, орієнтовані на довгострокову перспективу. З цього випливає важливий висновок про те, що впровадження системи маркетингу відносин виправдано аж ніяк не у всіх випадках. Тим компаніям, які не бачать в ньому довгострокових вигод, краще зовсім відмовитися від проекту, ніж намагатися отримати від нього швидку віддачу.

Від прийняття концепції МВ також необхідно утриматися тим компаніям, які не готові до структурних змін і коректування своєї стратегії. Компанії, які не бажають провести зміни в корпоративній культурі, не здатні переконати співробітників в необхідності впровадження МВ, повинні відкласти рішення про впровадження до тих пір, поки кожен співробітник не усвідомлює необхідність і вигоди від прийняття нової філософії бізнесу.

Таким чином, перед тим як прийняти остаточне рішення про впровадження МВ на підприємстві, менеджмент компанії повинен дати відповідь на три важливих питання:

- Чи справді компанія готова до необхідних змін у своїй стратегії, структурі, бізнес-процесах і культурі для успіху МВ?

- Наскільки компанія готова не тільки до чималих матеріальних витрат, але й до суттєвих тимчасових?

- Чи має намір компанія дізнатися більше про своїх покупців і чи готова зробити необхідні кроки для визначення, залучення й утримання цільової групи клієнтів?

Якщо відповіді керівництва компанії є позитивними на всі перераховані вище питання, то прийняття концепції МВ виправдано і має призвести до позитивних результатів.