Тема 5 Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері туризму

1. Поняття про ефективність управління якістю туристичних послуг

2. Класифікація витрат на управління якістю в туризмі та їх планування

3. Показники та методи оцінювання рівня якості туристичних послуг

4. Оцінювання економічної ефективності управління якістю туристичних послуг

1. Ефективна система управління якістю призначена як для задо­волення потреб та очікувань споживачів, так і для захисту інтересів підприємства, тобто вона повинна стати надійним важелем оптимізації якості та управління нею з точки зору збільшення прибутків та зниження витрат і ризику. Так, міжнародний стандарт ISO 8402 «Управління якістю та забезпечення якості. Словник» підкрес­лює, що всі поняття якості мають економічне значення. Це означає, що управління якістю має за мету досягнення економічного ефекту (прибутку).

Ефективність управління якістю послуг має визначатись на основі таких критеріїв:

1. Оцінки витрат, прибутків та ризиків для підприємства та споживача.

2. Визначення показників оцінки ефективності витрат на надан­ня готельних послуг.

3. Здійснення кількісної оцінки ефективності шляхом визначен­ня, розрахунку та фіксації оптимального рівня витрат готель­ного підприємства на якість.

4. Визначення економічного ефекту від поліпшення якості послуг.

5. Проведення оцінки ефективності системи якості в готель­ному підприємстві.

6. Визначення ймовірності виконання управлінських операцій за певних умов діяльності та заданого критерію якості, згідно з яким функціонування системи визначається кращим з мож­ливих.

Перед кожним підприємством та спо­живачами його послуг виникають проблеми, пов'язані з вигодами, витратами та ризиками.

Загальний ефект управління якістю послуг може бути поданий у вигляді трьох основних його складових:

1. Соціальний ефект створюється шляхом підвищення рівня безпеки послуг та процесів, які здійснюються в готельному госпо­дарства. Виявляється у зростанні престижу країни як туристичного регіону, економічної могутності країни, прискоренні духовного та фізичного розвитку народу, поліпшенні умов праці проведення доз­вілля та відпочинку людей, підвищення добробуту та рівня зайнятості тощо.

2. Економічний ефект - це: для підприємства - підвищення рентабельності діяльності за рахунок зростання обсягів надання послуг високої якості, оптимізації рівня витрат, зменшення втрат від неякісного обслуговування; для споживача - зростання споживчої вартості готельних послуг, а отже, більш повне задоволення потреб та очікувань споживачів.

Дослідження економічного ефекту функціонування системи якості (управління якістю) здійснюється шляхом: оцінки показників ефективності витрат; визначення оптимального рівня витрат на якість з врахуванням залежності між вигодами, витратами та ризиками; визначення економічного ефекту від впровадження системи якості та поліпшення якості послуг. При цьому ціна ефективності управління якістю, на думку авторів, повинна бути тісно пов'язана з оцінкою впливу факторів мікро- та макросередовища готельного підприємства.

Основою для економічної оцінки ефективності управління якістю є відношення суми витрат на управління якістю до обсягу наданих послуг або до вартості одиниці послуги. При цьому важливо враховувати інші характеристики:

- співвідношення темпів зростання витрат на управління якістю та приросту обсягу надання послуг;

- співвідношення темпів зростання витрат на управління якістю та приросту обсягу наданих послуг, одержаного за рахунок продуктивності праці;

- співвідношення темпів зростання витрат на управління якістю та вдосконалення матеріально-технічної бази.

3. Технічний ефект досягається шляхом вдосконалення матері­ально-технічної бази готельного господарства, технічного та техноло­гічного оновлення виробничо-експлуатаційного процесу і виявляється у вдосконаленні процесу проектування, надання послуг та контролю за їх якістю, підвищенням швидкості та точності обслуговування, зниженням випадків неякісного обслуговування споживачів.

Першочергове завдання ефективного управління якістю - класи­фікація витрат на якість, від правильності якої залежить як визна­чення їх складу та вимог до організації обліку, аналізу та оцінки, так і оцінка ефективності управління якістю на підприємстві.

На рис. 5.1 представлено алгоритм оцінки ефективності управління якістю.

2. Першочергове завдання ефективного управління якістю - класи­фікація витрат на якість, від правильності якої залежить як визна­чення їх складу та вимог до організації обліку, аналізу та оцінки, так і оцінка ефективності управління якістю на підприємстві.

Необхідність визначення витрат на якість вперше була обґрун­тована в 60-х роках XX ст. відомими американськими вченими в галузі якості Дж. Джураном та А. Фейгенбаумом.

У вітчизняній практиці широкого розповсюдження набула така класифікація витрат: на попередження дефектів, на оцінку рівня якості, на збитки від браку. Такий склад витрат на якість одержав широке розповсюдження, так як на його основі в різних країнах роз­роблено національні стандарти, зокрема, британський стандарт BS 6143 «Настанови з економіки якості». Розглядати цей розподіл витрат як науково обґрунтовану класифікацію

Рисунок 5.1 - Алгоритм оцінки ефективності управління якістю

не можна через відсутність ознаки, за якою здійснюється класифікація. З цієї причини витрати на якість фактично ототожнюють з втратами – збитками від браку.

Результати управління якістю послуг господарства повинні характеризуватись кількісними показниками, що відповідає вимогам стандартів ISO 9000-2 щодо необхідності дотримання економічних інтересів суб'єктів господарювання. Крім того, в цих документах підкреслюється важливість оцінки ефектив­ності кількісних показників.

Першу науково обґрунтовану класифікацію витрат на якість зроблено Ленінградською школою вчених-економістів – Карликом Е.М. та його учнями. На їх погляд, класифікація має охоплювати всі стадії створення та споживання продукції, до неї слід включати максимально можливу кількість ознак. Дослідження проф. Карлика Е.М. стали значним вкладом у науково-методологічну основу економіки якості, але не знайшли широкого практичного застосування. На основі узагальнення публікацій вітчизняних і зарубіжних спеціалістів, а також власних досліджень, розроблено класи­фікацію витрат на якість (табл. 5.1).

Таблиця 5.1 – Узагальнена класифікація витрат на якість туристичних послуг

Ознака класифікації	Класифікаційна група витрат
1. За призначенням	На поліпшення якості; на забезпечення якості; на управління якістю
2. За економічним характером витрат	Поточні; одночасні
3. За видами витрат	Виробничі; невиробничі
4.3а методом визначення	Прямі; непрямі
5. За можливістю обліку	Витрати, які підлягають прямому обліку; витрати, які не підлягають прямому обліку; витрати, які економічно недоцільно враховувати
6. За стадіями життєвого циклу послуги	Витрати на якість при проектуванні послуги; витрати на якість при наданні послуги; витрати на оцінку та контроль якості
7. За відношенням до виробничо-експлуата­ційного процесу	На якість в основному виробництві на якість в допоміжному виробництві
8. За можливістю оцінки	Планові; фактичні
9. За структурою	По підприємству; по підрозділах; по видах послуг
10. За об'єктами формування і обліку	Продукція; послуги; процеси
11. За видами обліку	Оперативні; аналітичні; бухгалтерські; цільові

Термін «витрати на якість» або «витрати, пов'язані з якістю» визначений стандартом ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення», за яким витрати на якість - це витрати, що виникають під час забезпечення і гаранту­вання задовільної якості, а також витрати від того, що не досягнуто задовільної якості.

Класифікація витрат на якість за призначенням відповідає вимо­гам міжнародної нормативно-технічної документації та сучасному розумінню діяльності в галузі якості:

1. під витратами на поліпшення якості розуміють усі витрати, спрямовані на задоволення передбачуваних вимог споживачів;

2. витрати на забезпечення якості - це витрати, пов'язані з виробництвом послуг відповідно до встановлених вимог;

3. витрати на управління якістю - витрати на розроблення та реалізацію коригуючих та попереджувальних заходів, необхідних для ліквідації виявлених та попередження потенційних невідповідностей послуг вимогам, які висуваються до них.

Згідно з вимогами стандартів серії 180-9000 основною є друга група. Під витратами на забезпечення якості розуміють усі планові та систематично здійснювані види діяльності у рамках системи якості, необхідні для задоволення встановлених потреб, тобто це сукуп­ність затрат на всі види діяльності із забезпечення якості продукції та послуг відповідно до вимог споживачів.

За економічним характером витрати на якість можуть бути розподілені на поточні та одночасні. До поточних витрат належать усі витрати на якість, які відтворюються в кожному вироб­ничому циклі надання та споживання послуги (витрати на контроль якості, затрачена праця). До одночас­них належать витрати, які переносять свою вартість на реалізовані послуги по частинах, а не одночасно: витрати на розроблення послуг, капіталовкладення в майно, технологію, маркетингові дослі­дження, купівлю патентів, проведення сертифікації тощо).

Класифікація витрат за видом (на виробничі та невиробничі) допомагає виявити результативність витрат. Так, до виробничих відносять ті витрати, що забезпечують виробничо-експлуатаційний процес; до невиробничих - витрати, які є зайвими або непо­трібними (черезмірний контроль тощо). Виявляються при аналізі витрат.

За методом визначення витрати розподіляють на прямі та непрямі. Прямі витрати - це ті, які можуть бути безпосередньо розра­ховані та враховані по певному виду послуги (наприклад, проживання). Непрямі витрати розраховуються лише за прийнятою ознакою.

В управлінні якістю доцільно використовувати розподіл витрат на зовнішні та внутрішні. Так, витрати на якість (В_я) являють собою суму зовнішніх (В_зовн) та внутрішніх (В_вн) витрат:

В_я= В_вн+В_зовн (5.1)

Зовнішні витрати, в основному, пов'язані з додатко­вими витратами внаслідок невідповідності послуг встановленим до них вимогам (виникають після надання послуги та пов'язані з поверненням коштів, втрати споживачів, штрафами тощо).

Внутрішні витрати підприємства можна визначити за формулою:

В_вн = В_п+В_о+В_н, (5.2)

де В_п - витрати на профілактику, які вклю­чають: навчання персоналу, розширення асортименту послуг;

В_о - витрати на оцінку (сертифікація, ліцензування, розроблення та впровадження внутрішніх стандартів, контроль та оцінка якості, реклама тощо);

В_н - витрати невідповідності якості послуг, меблів, обладнання; система знижок, скорочення обсягів діяльності через незадо­волення споживачів.

На жаль, методика розрахунку витрат на якість науково не роз­роблена, нормативно-технічні документи дають рекомендації лише по деяких методах визначення витрат, пов'язаних з якістю. Витрати на якість на підприємствах калькулюють на власний розсуд.

3. Об'єктивна необхідність забезпечення відпо­відної якості в процесі проектування, постачання та здійснення послуги ініціює застосування у діяль­ності підприємств системи показників якості, яка дає змогу визначати та контролювати рівень якості.

Показники якості послуг - кількісно або якісно встанов­лені конкретні вимоги до характеристик (властивостей) об'єкта, які дають можливість їх реалізації та перевірки.

Властивість послуги - це її об'єктивна особливість, яка може виявитися в процесі її розробки, надання або споживання.

Властивості умовно можуть поділені на прості та складні.

Простою називається властивість, яка для конкретних умов оцінки рі­вня якості не може бути поділена на дрібніші властивості. Складною називається властивість, яка, у свою чергу, може бути поді­лена на прості властивості.

Як проста, так і складна властивості можуть мати кілька показників якості, які, у свою чергу, мають кількісне вираження у вигляді певних харак­теристик.

Кількісна характеристика властивостей продукції характеризується па­раметром послугї.

Ознака продукції - це кількісна або якісна характеристика властивос­тей.

Характеристики показників якості послуг можуть бути ви­ражені в різних одиницях або бути безрозмірними. Вони можуть характери­зувати різну за своїм видом послугу з погляду її однорідності: однорідні або різнорідні.

Залежно від призначення певні види послуг мають специфі­чні показники якості. Поряд з цим використовуються показники для оцінки багатьох видів послуг, а також вимірники відносного рівня якості усіх послуг, що надаються підприємством. Тому усі показни­ки якості послуг поділяють на дві групи (рис. 5.2).

Диференційовані (поодинокі) показники якості, які поділяються на:

• одиничні показники якості, які характеризують будь-яку одну

Рисунок 5.2 – Показники оцінювання рівня якості послуг

• влас­тивість одиниці, послуг; визначаються як відсоткове співвідно­шення величини параметра, що оцінюється, до величини параметра базового зразка;

• комплексні показники якості, які відображають сукупність декількох властивостей одиниці послуг; розраховуються на основі одинич­них показників як зведений параметричний індекс методом середньозваже­ного.

За кількістю властивостей одиничні показники якості поділяються на відносні та базові, комплексні - на групові, визначальні та інтегральні

Відносний показник визначається співвідношенням фактично визначе­ного показника якості до базового показника. Відносні значення показників якості визначаються у величинах, що не мають розмірності, та у відсотках. Під час встановлення відносної якості продукцію класифікують залежно від рівня якості, що відрізняється від понять градація, клас, ґатунок.

Базові показники - показники, які характеризують якість продукції, прийнятої за еталон. Результат оцінювання залежить від правильного обґрунтування вибору базового зразка. Базовий зразок має властивості, які формуються внаслідок використання досягнень науки і тех­ніки.

За кількістю властивостей комплексні показники якості поділяються на групові, визначальні та інтегральні.

Визначальний показник якості має вирішальне значення при оцінці якості. Перелік визначальних показників та їх кількісна оцінка в балах встановлюються експертами, як і коефіцієнти вагомості. Вони визна­чаються комісією експертів на основі методу переваг або ранжування. Ви­значальний показник якості вираховують шляхом множення фактичної бало­вої оцінки за показниками на відповідні коефіцієнти вагомості, добутки під­сумовують.

Груповим називається такий комплексний показник, який належить тільки до однієї групи властивостей якості.

Інтегральний показник якості - це різновид комплексного показника якості, який обчислюється шляхом порівняння корисного ефекту від споживання певного виду послуг загальної величини витрат на її ви­робництво і використання (споживання).

Інтегральний показник якості та корисний ефект від споживання послуг неможливо визначити для кожної одиниці послуг. Підвищення якості послуг відбувається при формуванні її оптимальної якості, при якій отримують найбільший економічний ефект. Оптимальний рівень якості розраховується за різницею вартості, що отримана від споживання послуг, і вартості витрат на її виробництво.

Індекс якості – це комплексний показник якості різнорідної продукції, виготовленої за певний період, який дорівнює середньозваженому числу відносних показників якості.

Показники якості можуть мати номінальне, відносне, допустиме та граничне значення.

Номінальне значення – це регламентоване значення показника якості, від якого ведеться відлік допустимих відхилень. Номінальні значення показ­ників якості наведені у нормативній документації та довідковій літературі.

Узагальнений показник якості оцінює якість усіх послуг підприємства. Узагальненим показником може бути комплексний визначаль­ний показник якості послуг.

Вимоги до якості постійно змінюються, пі­двищуються з розвитком науково-технічного прогресу, зростанням рівня життя і, відповідно, попиту на продукцію. Під час визначення якості проводиться вимірювання кількісних показників та якісних властивостей.

Оцінювання якості послуг здійснюється методами прикла­дної кваліметрії.

Методи оцінки (встановлення значень показників) якості продукції та послуг поділяють на дві групи:

1. Залежно від способу отримання інформації;

2. Залежно від джерела отримання інформації.

Залежно від способу отримання інформації методи оцінки якості по­слуг поділяються на: вимірювальний, реєстраційний, розрахунковий.

Вимірювальний (інструментальний) метод базується на викорис­танні технічних вимірювальних засобів, а також стендових випробувань та контрольних вимірювань, лабораторного аналізу.

Реєстраційний метод базується на використанні інформації, отриманої на основі спостережень, реєстрації і підрахунків кількості подій або об'єктів (частин, фракцій, втрат). Цей метод застосовується для визначення маси, про­дуктивності, міцності, підрахунку кількостей дефектних виробів у партії, а та­кож показників довговічності, безвідмовності, уніфікації, патентно-правові тощо.

Органолептичний метод ґрунтується на сприйнятті властивостей продукції за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних і реєстраційних засобів. Корис­туючись цим методом, застосовують бальну систему оцінки показників якос­ті, виходячи із стандартного переліку ознак (властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики продукції. Точність і достовірність цих значень залежить від здібностей, кваліфікації та навичок осіб, що їх ви­значають.

Розрахунковий метод передбачає обчислення значень параметрів яко­сті послуг, отриманих іншими методами. Числові значення показ­ників якості розраховуються на основі встановлених теоретичних та емпіри­чних залежностей. Використовуються правила прикладної математичної ста­тистики.

Залежно від джерела інформації методи оцінки якості по­слуг поділяються на традиційний, експертний, соціологічний.

Традиційний метод передбачає отримання інформації про кількісну оцінку показників якості з традиційних джерел інформації на підприємстві (в організації): лабораторій, ВТК і т. ін.

Експертний метод передбачає використання експертних оцінок під час визначення значень показників якості. Метод базується на застосуванні досвіду та інтуїції спеціалістів-експертів та узагальнені їх думок. Група скла­дається з 5 - 7 експертів, об'єднаних у комісії, що діють постійно, періодично або епізодично, кожен член яких має право вирішального голосу.

Критеріями для оцінки якості послуг у сфері гостинності є: швидкість та якість обслуго­вування, привітність та зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу, рівень володіння іноземною мовою, зручність та комфоортність транспортного обслуговування, якість сервірування та обслуговування у ресто­рані, широта асортименту страв, що є у наявності, інтер' єра та оснащення приміщень, чітка взаємодія між співробітниками різних підрозділів, які приймають участь у обслуговуванні споживачів, а головне – відповідність заявленій якості та змісту послуг.

Метод застосовується у тих випадках, коли ті чи інші показники якості не можуть бути визначені іншими, об'єктивнішими методами. За допомогою цього методу визначають показники, рівень та градацію якості продукції. Метод широко використовується при встановленні значень деяких ергономі­чних та естетичних показників.

Соціологічний метод базується на визначенні якості продукції, послуг, на основі вивчення думок реальних та/або потенційних споживачів про неї. Метод використовується переважно для оцінки нової продукції і послуг та проводиться шляхом усних опитувань, за допомогою анкетування, а також на нарадах, виставках, дегустаціях. За умови досконалої організації системи опитування і правильно складеної анкети метод дає об'єктивну та необхідну інформацію. Результати опитування підлягають математико-статистичній обробці.

Комбінований метод включає декілька методів визначення показників якості.

Визначення характеристик показників якості є однією з найважливіших операцій оцінювання рівня якості і, як правило, вимагає викорис­тання статистичних методів.

Під час розробки послуг велике значення надається оптимізації показників якості.

Оптимальними називаються такі показники якості послуг, за яких досягається або максимальний ефект від споживан­ня послуг, або заданий ефект при мінімальних витратах, або мак­симальне співвідношення ефекту до витрат.

Критерій оптимізації ще називають цільовою функцією.

Визначення оптимальних значень показників якості доцільно тільки у тому випадку, коли встановлений критерій оптимізації та вказане обмежен­ня. Поліпшення значень показників якості послуг має здійснюва­тись таким чином, щоб їх спільний ефект набував би найкращого значення за заданих витрат. Оптимізація значень показників якості практично корисна лише тоді, коли значення прийнятого для оцінювання якості послуг узагальненого показника за оптимальних значень показників-аргументів суттєво відрізняється від значення узагальненого показника за інших значень показників-аргументів.

Рівень якості - це кількісна характеристика міри відповідності того або іншого виду послуг для задоволення конкретного попиту на них порівняно з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання.

Оцінка якості - це результат порівняння двох або більше показників якості. Порівняння виявляє відповідність або невідповідність отриманих ре­зультатів показникам якості, вимогам нормативної документації.

Оцінку рівня якості продукції (порівняння з показниками якості базо­вих зразків) проводять диференційним, комплексним, змішаним та інтегра­льним методами.

Диференційний метод оцінки рівня якості передбачає порівняння одиничних показників з відповідними показниками виробів-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних умов). Оцінка рів­ня якості в цьому методі полягає в обчисленні значень відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), що беруться за одиницю. За диференційного методу будуються параметричні індекси за формулами:

(i=1…n) (5.3)

(5.4)

де q_i - параметричний індекс і-того параметра;

P_i - значення і-того показника якості;

P_i0 - базове значення і-того показника якості;

n - кількість показників.

Комплексний метод полягає у визначенні узагальненого показника якості. Одним з таких може бути інтегральний показ­ник. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням під час її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових показників.

Комплексний показник розраховується як звідний параметричний ін­декс за формулою:

(5.5)

де а_і - вага і-того параметру.

Під час розрахунку зведеного параметричного індексу складним за­вданням є визначення ваги параметрів (коефіцієнтів). Найбільш розповсю­джений експертний метод визначення вагових коефіцієнтів. Крім того, вико­ристовуються статистичні та математичні методи.

Змішаний метод оцінки рівня якості базується на спільному застосу­ванні одиничних та комплексних показників. За цим проводяться такі заходи:

• найбільш важливі показники використовуються як одиничні;

• інші одиничні показники поєднуються у групи, для кожної з яких ви­значаються групові показники;

• на основі отриманої сукупності групових та одиничних показників якості оцінюється рівень якості диференційним методом.

Інтегральний метод оцінки рівня якості базується на співвідношенні інтегральних показників рівня якості, що оцінюється, та базового зразка.

Інтегральний показник рівня якості визначається за формулою:

(5.6)

де E_u - корисний ефект;

Р_с – ціна споживання послуги.

Під час оцінки рівня якості продукції у кваліметрії широко застосову­ються також методи порівняння на основі експертних оцінок. Експертні методи порівняння базуються на шкаліруванні. Під час використання методів порівняння застосовують одну з трьох шкал:

• шкалу рівнів;

• шкалу порядку;

• шкалу співвідношень.

У експертних оцінках використовують також шкалу порядку, фіксуючи в ній опорні точки (бали); наприклад, дванадцятибальну шкалу оцінки знань. Важлива також узгодженість думок експертів, яку можна визначити за кое­фіцієнтом конкордації, що розрахований за формулою, запропонованою Кен­далом:

(5.7)

де S - сума квадратів відхилення оцінок рангів кожного об'єкта експе­ртизи від середнього значення;

п - число експертів;

т - число об'єктів експертизи (0 < m < 1 : 0) - цілковита неузгодженість думок експертів; 1 - одностайність експертів).

Шкала співвідношень – порівняння величини з еталоном за принципом:

,

Q - одиничні показники якості;

i - кількість одиничних показників якості;

q - ваговий коефіцієнт показників якості.

Якість як сукупність характеристик послуги, що задоволь­няє встановлені й передбачувані потреби, багатомірна. Параметри якості можуть мати кількісні характеристики та якісні На рис. 5.3 наведені характеристики якості послуг.

Рисунок 5.3 – Характеристики послуги

Конкурентна боротьба, зростаючі потреби й вимоги споживачів спричиняють те, що в сучасних ринкових умовах категорії якості відводиться особливе значення як з боку покупців, так і виробників, у тому числі виробників послуг. У зв'язку з цим виникають проблеми щодо визначення конкурентоспроможності туристичних послуг, а саме:

- як оцінити рівень якості та споживчі цінності туристичних послуг;

- як об'єктивно визначити ціну послуги;

- як визначити конкретні переваги туристичного продукту.

Отже, основні принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює «ДСТУ 180 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг».

Якість послуги визначається вимогами ст. 6 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію (роботу, послугу), яка за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про продукцію (роботу, послугу), що надасться продавцем (виробником, виконавцем)».

У туризмі якість є інтегрованою складовою процесу створення туристичного продукту, яка зумовлює задоволення сподівань і потреб туристів. Якістю є не тільки сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт, а й те, що його відрізняє від інших продуктів, а також можливість продукту задовольняти сподівання туристів і їх визначені потреби. Вміле управлінця якістю гарантує те, що пропонований продукт знайде покупців і задовольнить їх потреби.

В основному якість туристичного продукту можна розглядати як:

- істотні ознаки продукту і його складових, які виділяються серед інших (вигляд, спосіб виконання, тривалість, надійність, швидкість тощо);

- сукупність ознак, які забезпечують відповідність продукту вимогам споживачів;

- рівень, у якому конкретний продукт знайде особливе визнання споживачів серед інших продуктів на ринку;

- у поточному розумінні – добрий продукт («високої якості»), який кращий від інших.

Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість – це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступ пості туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища.

Досить складний механізм управління якістю туристичних послуг, де система управління якістю показана в концентрованому вигляді. Тут виділені заходи в галузі формування політики якості, безпосередньо система якості, що вміщує забезпечення, управління і поліпшення якості готельних послуг. Для підприємств туристичного бізнесу в межах управління якістю повинна розроблятися, документально оформлятися, впроваджуватися і підтримуватися в робочому стані система якості з розробленими методиками зі встановлення вимог для здійснення всіх процесів, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів (маркетинг, проектування послуг, надання послуг тощо).

Якість туристичних послуг, як і якість продуктів, є поєднанням якості-тину та якості-виконання. У випадку туризму якість стосується її різних форм й одночасно показує стандарт об'єктів та устаткування, на основі яких надаються послуги. Тому згідно з концепцією сутності туристичного продукту, визначеного у вузькому та широкому значенні, можна аналізувати якість:

- окремої послуги чи однорідної асортиментної групи туристичних послуг;

- туристичного продукту як комплексу благ і послуг, які пропонують туристу у зв'язку з виїздом за межі постійного проживання як перед подорожжю, у її процесі й у період тимчасового перебування, так і після її закінчений.

Поряд з проблематикою якості туристичних послуг важливим питанням стає якість обслуговування клієнта (туриста). Покупці туристичних послуг стають більш вимогливими та домагаються вищих стандартів обслуговування. Цей елемент є вирішальним для існування туристичних суб'єктів за умов зростаючої конкуренції. Обслуговування клієнта — це надійне надання клієнтові благ і послуг в узгодженому часі й місці, відповідно до сподівань клієнта. Отже, це є сукупністю дій окремих складових ланок суб'єкта господарювання, який бере участь у наданні благ і послуг відповідно до сподівань клієнта і забезпечує при цьому реалізацію цілей фірми.

Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80-х років XX ст. у США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап — дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг). Схематично перебіг проведення досліджень подано на рис.

Фахівцями шведської асоціації з якості Сендхольма був проведений аналіз сумарних витрат на якість до і після розробки системи менеджменту якості. Дослідження проводилися серед підприємств різної галузевої спрямованості й обсягів виробництва.

Рисунок 5.4 - Оцінка якості обслуговування клієнтом

Поряд з критеріями оцінки якості послуг, якими керуються клієнти, потрібно вказати також критерії і показники, які повинно використовувати туристичне підприємство. Наведені нижче показники істотно не відрізняються від тих, які давно використовують під час виробництва матеріальних благ. До них належать:

- матеріальний стандарт (база розміщення, устаткування, комунікаційна інфраструктура);

- естетичні враження (архітектура об'єкта, просторова композиція, функціональне призначення приміщень, зовнішній вигляд персоналу);

- надійність укладених угод (солідність, довіра, дотримання термінів);

- індивідуальний підхід до клієнта (допомога у вирішенні проблем);

- знання й досвід персоналу;

- ввічливість, товариськість;

- репутація (слава, суспільне визнання);

- безпека (фізична, фінансова, психологічна);

- доступність (комунікаційна, ринкова, інформаційна, консалтингова);

- легкість порозуміння (уміння слухати людей, правдоподібність);

- розуміння потреб клієнта.

Клієнт оцінює якість послуги миттєво під час її купівлі та споживання. Тому підприємство повинно вести поточний вимір якості задоволення клієнтів і скористатися з таких методів:

- системи скарг і пропозицій — за допомогою наданих клієнтам формулярів чи книг записів;

- анкетного дослідження — дослідження реального рівня якості послуг та можливості пізнання причин незадоволення якістю;

- контрольних купівель послуг — інформація про сильні та слабкі сторони пропозиції туристичного підприємства;

- аналізу втрат клієнтів — підтримання контактів з клієнтами, які відмовилися від послуг.

Оцінка якості послуг залежить, насамперед, від сподівань клієнта, а його задоволення від спожитої послуги є функцією викопаних сподівань.

4. Оцінити ефективність системи якості в сфері гостинності можна за трьома способами.

1. Перший - оцінка досягнутого рівня економічної ефективності системи. З цією метою застосовують економічні методи (аналогічні методам оцінки ефективності управління якістю) з використанням таких показників економічної ефективності, як:

• річний економічний ефект;

• коефіцієнт віддачі на тисячу гривень сукупних витрат, вкладе­них на впровадження системи якості (економічний ефект досягається за рахунок ліквідації непродуктивних втрат).

2. Другий – визначення відповідності рівня управління якістю вимогам стандартів ISO серії 9000. При застосуванні цього методу в оцінці ефекту від впровадження системи якості використовують результати внутрішнього та зовнішнього аудиту, який являє собою систематич­ний та незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності з якості та її наслідків запланованим заходам, ефективність впровадження цих заходів та їх придатність для досягнення мети в галузі якості. Методика проведення аудиту якості надана в стандартах ISO серії 10000.

3. Третій спосіб полягає у виявленні ступеня впливу елементів системи якості на її функціонування в цілому та на рівень якості послуг. Для цього пропонуємо використовувати експертний метод.

Метод експертної оцінки передбачає використання кількісної оцінки ефективності функціонування системи за допомогою коефі­цієнта ефективності (Кс). Експерти перевіряють, як функціонують спеціальні функції управління якістю, який ступінь їх дотримання в кількісній оцінці.

Завданнями оцінки мають стати:

• виявлення слабкофункціонуючих елементів системи якості;

• оцінка ефективності функціонування системи якості в цілому;

• вироблення необхідних заходів щодо подальшого вдоскона­лення системи якості.

Коефіцієнт ефективності (Кс) - це середньостатистична кіль­кісна оцінка виконання всіх спеціальних функцій управління якістю,

(5.8)

де n – кількість функцій управління якістю;

К_фі - коефіцієнт ефективності (ступінь впливу) і-тої функції.

(5.9)

де - Р_фі оцінка (ступінь виконання) функціонування і-тої функції, виставлена одним експертом;

А – максимально допустима оцінка в балах (А=10);

N - кількість експертів.

Значення К_с можуть мати значення 0 ≤ К_с ≤ 1.

Найбільш розповсюдженим показником визначення ефективності управління якістю є відношення кінцевого результату діяльності підприємства до сукупності витрат на якість:

Е_у = Р_к / В_я, (5.10)

де Е_у - ефективність управління якістю;

Р_к - кінцевий результат діяльності, обсяг реалізації послуг;

В_я - витрати на управління якістю (визначаються будь-яким із зазначених раніше методів) включають витрати на забезпе­чення, управління та поліпшення якості.

Наступним поширеним показником оцінки ефективності управ­ління якістю є відношення загального результату діяльності підпри­ємства до чисельності працівників управління в галузі якості.

Е_у = Р_к / К, (5.11)

де К - чисельність кадрів управління в галузі якості.

Економічний ефект (Е), який є різницею між результатами (Р) діяльності та витратами (В) розраховують:

Е= Р - В = Р - (В_вир-В _спож). (5.12)

Використовуючи формулу, наведену та допов­нюючи ціною продажу послуги, економічний ефект управління якістю можна виразити формулою:

Е = Е_вир + Е_спож = Р - (В_вир + В_спож) + Ц =

(5.14)

де Р - результат діяльності;

Е - економічний ефект від діяльності;

В - витрати, пов'язані з отриманням ефекту;

В_вир - витрати, пов'язані з виробництвом послуги;

В_спож - витрати, пов'язані із споживанням послуги;

Ц - ціна реалізації послуги;

Е _вир - ефективність виробництва послуги;

Е_спож - ефективність споживання послуги.

Коефіцієнт оцінки ефективності системи якості може бути використаний для:

- оцінки економічного ефекту функціонування системи;

- виявлення слабких ланок у роботі системи;

- аналізу та прийняття певних заходів щодо вдосконалення сис­теми;

- розроблення плану організаційно-технічних заходів із забез­печення якості надання готельних послуг на майбутній період;

- розподілу функціональних обов'язків, прав та відповідальності з питань якості готельних послуг між керівниками, спеціаліс­тами та підрозділами.

Ефективність управління якістю (системи якості) може бути визначена на основі вибору та виконання найбільш оптимальних варіантів операцій в галузі якості, за певних умов діяльності та зада­ного критерію оптимізації, згідно з якими функціонування підприємства буде визначатися найкращим з можливих. У цьому випадку критерій оптимі­зації виражає граничний ступінь економічного ефекту для порівняль­ної оцінки можливих рішень та вибору найкращого з них (наприклад, максимізація прибутку; мінімізація витрат; розширення ринку збуту тощо). В економіко-математичних моделях формою критерію оптимі­зації є цільова функція, екстремальне значення якої характеризує гра­ничну досягнуту ефективність об'єкта, тобто найкращий в заданому відношенні його стан. Вибір цільової функції пов'язаний з критеріями оптимізації.