Филипп Кросби (1926–2001)

Американский инженер. Академик МАК. Был вице-президентом американского общества по управлению качеством.

Начал свою деятельность в 60-х годах младшим техником в отделе качества в американской корпорации Мартин Мариетта. Участвовал в качестве менеджера по качеству в первой программе производства ракет «Першинг».

Прошел военно-морскую службу. Воевал в Корее.

14 лет работал корпоративным вице-президентом и директором по качеству в ITT. Затем основал свою собственную компанию и колледж качества, имевшие большой успех.

Наибольшую известность он получил за популяризацию программы «Ноль дефектов» (Zero Defect) – 1964:

1. работник должен мобилизовать свои усилия для выполнения работы исключительно хорошо;

2. выявлять для менеджмента отрицательные факторы, находящиеся вне контроля работника.

Но менеджеры, как правило, не могут устранить проблемы сразу после выявления, так как руководство, как выяснилось, должно решать 85% проблем. Поэтому программа редко была эффективной.

Джуран считал, что программа не помогает из-за ошибочности идеи о том, что большая часть проблем качества возникает из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации.

4 принципа качества (абсолюта) Кросби:

1. Качество определяется как удовлетворение потребителей (соответствие требованиям, а не как «добротность» (goodness), «хорошесть».

2. Качество является результатом предупреждения ошибок, а не оценки сделанного.

3. Основное правило работы – «ноль дефектов» (Zero Defect), а не «это достаточно близко к хорошему».

4. Качество измеряется ценой несоответствия (потерями от несоответствия требованиям, а не какими-либо индексами).

14 принципов (абсолютов) Кросби определяют последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях и являются основой процесса улучшения качества:

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему <ноль дефектов>).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней <нулевых дефектов>).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоко уровне исполнения).

Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество – бесплатно» (Quality is Free). В своей книге «Качество – бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия (сетка зрелости менеджмента качества) в решении проблемы качества по следующим параметрам:

• отношение руководства предприятия к проблеме;

• статус отдела качества на предприятии;

• способы рассмотрения проблемы качества;

• уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

• меры по повышению качества;

• реальное положение с качеством на предприятии.

Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения области качества.

Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки - составление <модели эффективного лидера>, которая учитывает показатели <оперативной зрелости> (умение выполнять поставленные задачи) и <психологической зрелости> (умение контактировать и руководить людьми).