8.2. Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг

Экономисты предполагают, что сектор услуг в России будет расти в ближайшие годы быстрее, чем реальный сектор. Это объясняется не только ростом доходов населения, но и унаследованной от СССР недоразвитостью сектора услуг.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга — это продукт неося-заемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Услуги горничной экономят время потребителя за счет выполнения домашней работы. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Существует множество факторов роста сектора услуг, среди них: - увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг;

- освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг;

- сравнительное преимущество в международной торговле;

- спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;

- увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;

- рост дохода надушу населения;

- урбанизация;

- демографические перемены;

- расширение международной торговли;

- рост услуг, сопутствующих производству.

Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.

С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.

Таким образом, особенности сферы услуг с позиций принятия решений могут быть сведены к следующему:

- участие потребителя в производственном процессе (например, в парикмахерской клиент высказывает свои пожелания в процессе оказания услуг);

- высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;

- высокая трудоемкость работ в сфере услуг;

- динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;

- высокие требования к социально-психологическим навыкам со-трудников, задействованных в оказании услуг; - расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;

- высокая доходность операций в сфере услуг;

- пересечение функций маркетинга и производства.

Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере оказания услуг:

- политико-правовая среда;

- социально-культурная среда;

- технологическая и природная среда;

- демографическая и экономическая среда;

- специализация предприятия;

- организационно-правовая форма предприятия;

- месторасположение предприятия;

- потребности и желания потребителей;

- сезонность;

- личностные характеристики продавца и покупателя, и т.п.

Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения. Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения:

- определение и измерение качества весьма затруднительны;

- создание запасов продукции не всегда возможно;

- высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени ин-дивидуализации продукции;

- трудности оценки эффективности работы сотрудников.

Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, а также влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.