Коммуникации как связующий процесс, его основные элементы.
Роль коммуникаций в менеджменте. Виды коммуникаций
Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.
Коммуникация – это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (по средствам языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т.д.).
Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время руководителя (по некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90 % времени на коммуникации). Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.
Средствами коммуникаций является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, электронная почта, Internet, видеоролики и т.д.
В организациях имеют место следующие коммуникационные процессы:
Коммуникации между организацией и ее средой. Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими внешней среды. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями (существующими и потенциальными). Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR, (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и обработке информации исходящей из внешней среды. Это помогает создать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.
Коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Такая коммуникация получала название межуровневая. К ней относятся:
- вертикальная коммуникация или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель – подчиненный и коммуникация между руководителем и группой.
- горизонтальная коммуникация или коммуникация между различными подразделениями.
Информация перемещается внутри организации и уровня на уровень и это – вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации: распоряжение вышестоящего руководства, цели для подразделений; информация об изменениях в деятельности организации (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию «руководитель – подчиненный», т.к. эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формального закрепленных правил, но и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным (подчиненными) имеет место обмен информацией между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.
Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информация о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.
Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходимо координация действий. Поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация или коммуникация между различными подразделениями. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или по проблеме качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.
Неформальные коммуникации. Вся организация состоит из формальных и неформальных групп. Каналом неформальных коммуникаций являются слухи – один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:
изменения в структуре организации;
предполагаемые меры по ужесточению контроля;
грядущее повышение или понижение;
информация о личных пристрастиях руководителя и т.д.
Принято считать, что слухи – это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.
Основные виды коммуникации представлены в табл. 10.1.
Таблица 10.1
Основные виды коммуникаций
Критерий классификации |
Виды коммуникаций |
Способ передачи |
Межличностные коммуникации, а также коммуникации с использованием технических средств |
Среда существования |
Внешние и внутренние коммуникации |
Тип связей |
Вертикальный и горизонтальный |
Формальность |
Формальный и неформальный |
Условия возникновения |
Постоянные и ситуационные |
Вид интересов |
Организационные, социально-психологические и экономические |
Основные элементы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между отдельными людьми или группами лиц. Основания цель коммуникационного процесса – это обеспечение понимания посланного сообщения.
В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательный элемента:
отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее;
сообщение – это сама информация, представленная в той или иной форме;
канал или средства передачи информации;
получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует.
Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. На рис. 10.1 представлены элементы процесса коммуникации и их взаимосвязь.
Рис. 10.1. Элементы процесса коммуникации
У отправителя изначально должна зародиться идея или это можно сформулировать как «сначала думай, а потом говори». Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.
Таким образом, обрабатывая идею «от получателя» рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде, или произвести кодирование.
Кодировка – это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, компьютерная связь и т.д.
Если канал не соответствует идеи появившейся на начальном этапе, то обмен информацией будет не эффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это устно, либо описать определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.
Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно: конфигурация коммуникационный сетей.
Сети – это соединение определенных образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.
Централизованные информационные потоки (тип «колесо», радиальное) представлены на рис. 10.2.
Рис. 10.2. Централизованные информационные потоки
Централизованные информационные потоки характеризуются тем, что один из членов группы (организации) всегда находится на пересечении всех направлений общения.
Всеканальная сеть – характерна для работы команд; препятствий для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 10.3).
Рис. 10.3. Всеканальная сеть
Цепочка – характерна для вертикального и горизонтального потока информации для конвейерного производства (рис. 10.4)
Рис. 10.4. Цепочка
Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе. Выбор на практике той или иной сети коммуникации определяется целями и задачами, стоящими перед группой.
Если необходимо совершенствование системы коммуникации, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.
Передача информации получателю – это физическое доведение информации до получателя, которую часть принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения.
В деятельности организации (фирмы) этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (исполнитель или начальник) должен увидеть или услышать и понять то, что ему сообщают.
Понимание зависит от того, как происходит декодирование информации. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.
Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.
Весь процесс передачи информации был бы не полным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает ответная реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале.
Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по своему, разница в восприятии информации и т.д.). Шум присутствует практически всегда, поэтому руководителю нужно знать возможные источники шума и способы их устранения.
Структура деловой беседы
Деловая индивидуальная беседа, в отличие от бытовой, всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:
Беседы «свободные» с двусторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
Беседы строго регламентированные, специально не подготовленные.
Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.
Последовательность ведения деловых бесед представлена на рис. 10.5.
Рис. 10.5. Этапы проведения беседы
В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа.
Любая беседа состоит из следующих этапов:
Контакт.
Цель контакта: преодолеть психологический барьер, и установить атмосферу доверия.
Элементы установления контакта: а) приветствие; б) установление контакта глазами; в) изменение социальной и физической дистанции; г) даете понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним; д) не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т.д.
Ориентация.
Цели ориентации: а) получить всю информацию по интересующему вопросу; б) выявить мотивы и цели собеседника; в) передать собеседнику запланированную информацию; г) анализ позиции собеседника.
Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать.
Некоторые рекомендации: а) делайте соответствующие пометки на бумаге; б) исключить факторы, отвлекающие ваше внимание; в) научитесь выделять главное; г) нейтрализуйте собственные эмоции; д) во время слушания нельзя обдумывать следующие вопросы.
Аргументация.
Цель аргументации: изменить позицию собеседника.
Рекомендации: а) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; б) формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику.
Решение.
Решение – это заключительный элемент процесса общения. Здесь подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученные результат (действия, сроки), распределяются обязанности сторон и т.п.; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед:
Отделение человека от проблемы.
Концентрация на интересах, а не на позициях.
Изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны.
Поиск объективных критериев оценки.
Нужно помнить, что деловая беседа – взаимодействие, а не действие.
Деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели.
Соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.
Барьеры коммуникации
В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации (от 50 до 90 %). Существует ряд факторов, которые снижают эффективность общения получивших название – «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:
Барьер восприятия.
Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательные внимание, искание, запоминание. Возникают так называемые «барьеры восприятия». Это:
а) первое впечатление (внешность, речь, манеры поведения и т.п.);
б) предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
в) стереотипы – жизнь не однобока и люди не роботы;
г) эффект «проекции» - человек склонен приписывать те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
д) «эффект порядка» - при общении с незнакомыми людьми, больше доверяют и запоминают информацию поступившую первой (в начале беседы), а при общении же с друзьями – информацию поступившую последней.
Семантический барьер.
Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устная и письменная речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.
Семантика – это наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (инги, измы) иностранных, так и словосочетаний («как можно скорее», «сделай газ потише» и т.д.).
Невербальные барьеры.
Невербальная форма общения – это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т.п. Невербальные коммуникации в большинстве случаях имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. По данным некоторых авторов вербальные коммуникации составляют – 7 % информации, звуки и интонация – 38 %; жесты, пантомима – 55 %.
К невербальным барьерам коммуникаций относят:
визуальные барьеры – особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т.д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция;
акустические барьеры – интонация, тембр, темп, громкость и высота звука, речевые паузы и др.;
тактильная чувствительность – рукопожатие, похлопывания, поцелуи;
ольфакторные барьеры – запахи;