Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Тема выпускной квалификационной работы актуальна т.к. активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Проблема исследования - отсутствие контроля за выполнением стандартов качества обслуживания гостей и их не соблюдение приводит к снижению эффективности работы гостиничного предприятия.

Цель - выпускной квалификационной работы изучение и анализ качества обслуживания гостей в гостинице «Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky»

Задачи:

1. Дать характеристику понятию качество обслуживания.

2. Определить значение международных стандартов для гостиниц.

3. Изучить процесс управления качеством услуг в гостиницах.

4. Охарактеризовать службы гостиницы Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky.

5. Проанализировать соответствие качества обслуживания в гостинице Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky.

Объектом исследования - является качество обслуживания гостей.

Предметом исследования - является организация контроля за персоналом службы номерного фонда гостиницы «Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky»

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, тезауруса, списка литературы и дополнена приложениями.

Объем выпускной квалификационной работы составляет – 40 стр.