1.2. Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя. [1; с. 230]

В нашей стране многие гостиницы соблюдают международные стандарты по обеспечению качества сервиса, так как это приводит к:

• международному уровню обслуживания;

• расширению сотрудничества с зарубежными партнерами;

• установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги;

• повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому гостей, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. [6; с. 53]

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

• коммуникабельным;

• доброжелательным;

• обладать приятной внешностью;

• уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так: слажено, дружно и по стандартам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры)

• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость;

• дружелюбие;

• энтузиазм;

• взаимодействие с коллегами;

• отношения с гостями;

• гибкость;

• адаптируемость;

• принятие ответственности;

• инициативность;

• личная гигиена;

• дисциплинированность;

• пунктуальность;

• знание работы;

• качество работы;

• внимание к деталям;

• работа с нагрузкой;

• работа при стрессе;

• способность выполнять задания до конца;

• осознание затрат;

• владение иностранным языком.

Таким образом, стандартизация процедур обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.