2.3. Результаты рассмотрения.

В большинстве случаев в результате рассмотрения обращений заявители получают ответы с разъяснениями. С результатом «поддержано» в I полугодии 2017 года рассмотрено 2,3% обращений, с результатом «не поддержано» - менее одного процента.

Таблица 2. Динамика результатов рассмотрения обращений.

Результаты рассмотрения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
«Разъяснено»	2400	92,4	2123	92,4	2727	97,6
«Поддержано»	184	7,1	168	7,3	65	2,3
«Не поддержано»	12	0,5	6	0,3	3	0,1
Всего	2 596	100	2297	100	2795

2.4. Формы обращений.

Существует три формы обращений: письменная, устная и электронная формы обращений.

Для обращения в адрес Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия заявителям доступны различные формы. В отчетном периоде, как и в предыдущих периодах, в адрес Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия обращения поступали преимущественно в письменной форме (47,9%), а также в электронной форме (46%). При этом доля письменных обращений в отчетном периоде увеличилась на 10,7% относительно I полугодия 2016 года и на 8,9% относительно II полугодия 2016 года, а доля обращений, направленных заявителями в электронной форме, сократилась на 9% и 8% соответственно.

Таблица 3. Количество поступивших обращений с разбивкой по формам.

Форма обращения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
Письменная	965	37,2	900	39,0	1338	47,9
Устная	150	5,8	166	7,0	171	6,1
Электронная	1 481	57,0	1231	54,0	1286	46,0
Всего	2 596	100	2297	100	2795	100

2.5. Виды обращений.

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Существует четыре вида обращений граждан: это предложения, заявления, запросы и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление - обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос - особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами независимо от категорий и специфики деятельности учреждения.

Помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение - обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция -- коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

По видам обращений в отчетном периоде, как и прежде, основную долю составляют заявления (просьбы гражданин о содействии в реализации конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, критика деятельности указанных органов и должностных лиц).

На долю жалоб и предложений приходится более одного процента от всех поступивших обращений. При этом доля и количество жалоб в отчетном периоде увеличилась относительно показателей I полугодия 2016 года.

Таблица 4. Количество поступивших обращений с разбивкой по видам.

Форма обращения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
Заявление	2556	98,5	2273	98,9	2727	97,5
Предложение	15	0,6	11	0,5	33	1,2
Жалоба	25	0,9	13	0,6	35	1,3
Всего	2 596	100	2297	100	2795	100

Говоря о том, насколько эффективна работа отдела в данном направлении, обратимся к цифрам. Как видно из отчета за 2016 год, за первое полугодие в отдел по работе с обращениями граждан поступило 2596 письменных и устных обращений граждан, за второе полугодие уже 2795 обращений граждан.

Приоритетными темами обращений в адрес Главы Екатеринбурга и его заместителей в 2016г. – 2017г. были:

• вопросы землепользования

• вопросы коммунального хозяйства

• вопросы жилья, продолжает поступать много писем об улучшении жилищных условий от ветеранов ВОВ и членов их семей;

• вопросы благоустройства, вопросы транспорта, вопросы социального обеспечения.