2. Організаційно-технологічні аспекти діяльності підприємства.

2.1. Робота служби прийому і розміщення.

Службу прийому і розміщення очолює адміністратор служби прийому та розміщення. У його підпорядкуванні знаходяться адміністратори ресепшин, покоївки, служба охорони, кухар.

До функцій служби ресепшин відносяться привітання гостя; виконання необхідних формальностей при його розміщенні: перевірка бронювання, заповнення анкети, карти гостя, заповнення всієї необхідної документації і журналів, видача ключа; розрахунок і виписка виїжджаючих гостей; надання гостям різних додаткових послуг.

Уміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівник служби ресепшин - хороші психологи і вміють знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінити потреби гостя. Працівники служби досконально володіють всією інформацією про цей готел , знають переваги і недоліки кожного номера, ціни , розташування та години роботи всіх служб готелю, пам'ятки міста і способи пересування по ньому , розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо.

Служба прийому та розміщення знаходиться в холі готелю і функціонує цілодобово в чотири повні зміни: з 8 до 8 ранку. В обов'язки адміністратора ресепшин входить зустріч гостей, прийом документів, розрахунок, видача карток гостя, заповнення всіх еллектронних журналів і таблиць, а так само внесення даних про гостя в автоматизированности еллектронную програму

Otel MS, видача ключа. Так само в обов'язки входить проінформувати гостя про додаткові послуги, які є в готелі та проінформувати про наявність комплексних сніданках, обідах і вечерях. Наприкінці зміни адміністратор ресепшин здійснює підготовку для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей виїде на наступний ранок і скільки приїде). При виникненні складних проблем менеджер повинен мати можливість швидко зв'язатися з адміністратором служби прийому та розміщення.

Служба прийому та розміщення здійснює збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, днях народженнях. Ці дані використовуються службою маркетингу і продажів для аналізу ринку споживачів і просування продукту готелю.

Процедура реєстрації гостя (заповнення анкети , видача ключа та ін ) відбувається біля стійки прийому (reception desk) . Реєстрація гостя починається зі зверненого до нього питання , не заброньовано чи йому номер. На кожного гостя заводиться картка, до якої заносяться прізвище, адресу гостя, паспортні данні , номер приготовленої кімнати, тариф , дата виїзду . Одну частину картки заповнює гість, іншу - співробітник служби прийому. Гість вказує своє прізвище, адресу постійного місця проживання, вид платежу. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір з готелем, підтверджуючи узгоджений вид розміщення , тривалість проживання , вартість номера, яку він зобов'язується оплатити. Ця інформація передається касиру. Гостю видається картка гостя , в якій записані його прізвище, номер кімнати, дата виїзду .

Розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. У касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок. У касу зі служби бронювання (або від reception ) надходять відомості (у комп'ютер ) про те, як буде проходити оплата (ваучер, готівка, кредитна картка; іноді частково або повну оплату виробляє фірма, приймаюча даного гостя).

Під час перебування гостя в готелі всі рахунки , що виставляються йому за користування різними послугами готелю , фіксуюються на картці- рахунку гостя, в якій також відображені всі зроблені ним або ще кимось платежі. На основі цих даних при виписці гостю пред'являють до оплати рахунок, що зазвичай включає плату за проживання , харчування в ресторані ( якщо не оплачено на місці ), додаткові послуги (прання , room service і т. д.).

Виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю. Після прибирання номера та підготовки його до заселення господарська служба інформує про це службу розміщення.

У функції адміністраторів прийому і розміщення входять також: спілкування з клієнтами по телефону, побудка гостей .

Також у функції адміністратора ресепшин входять:

1. Прийом заявок на бронювання та їх обробка .

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду .

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (лист або телеграма) , за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка містить слідуючу інформацію:

дату і час заїзду;

приблизну дату і час від'їзду ;

кількість гостей;

категорію номера;

прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);

особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер і т.д.).

Після відповідної обробки заявки адміністратором резервування гостю направляється підтвердження або відмову в бронюванні.

Підтвердження заявки ( confirmation ) - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя , категорія замовленого номера , кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально оговорені вимоги .

Для зниження шкоди від неявки гостей готель використовує такі методи:

1. Неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики .

2. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

Система бронювання місць понад наявних не застосовується, так як готель дотримується думки, що краще залишити номери незайнятими, ніж потім не виконати замовлення. Однак, при певному збігу обставин, може виникнути ситуація перебронювання ( overbooking ). У цьому випадку готель за свій рахунок направляє клієнта в інший готель.

Так як готель спеціалізується на бізнес -клієнтах, учасниках виставок, конференцій тощо, в готелі часто застосовується групове бронювання, тобто бронювання блоку номерів. У цьому випадку директор спеціально зустрічається з контактною особою для проведення переговорів і укладення контракту, в якому обумовлюються всі умови обслуговування групи .

Активна маркетингова політика готелю дозволяє мати досить стійку клієнтську базу, що дозволяє розподіляти номерний фонд на 6 місяців вперед.

Система бронювання номерного фонду здійснюється в готелі в рамках управлінської комп'ютерної програми, що використовується на підприємстві.

Додатково Служба прийому та розміщення виконує такі функції: бронювання квитків у театри і музеї , організація туристсько- екскурсійного обслуговування , організація трансферту (доставка гостей з аеропорту в готель і назад ), замовлення автомобілів. Адміністратори ресепшин завжди готові прийти на допомогу гостю, допомогти гостю вирішити будь-яке питання , що стосується послуг безпосередньо готелю , а також поза готелю. Це ерудовані, приємні в спілкуванні люди, готові стати кращим другом гостю .