4 Основные положения

1. Номенклатура показателей качества — перечень качественных или количественных харак­ теристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

2. Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризу­ емых свойств, приведена в приложении А.

3. Показатели качества услуг должны обеспечивать:

• повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

• соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

• учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-техничес­ кого прогресса и развития сферы услуг;

• характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее спо­ собность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

• группу (вид) однородных услуг;

• наименование (содержание) услуги;

• цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

• метод выбора номенклатуры показателей качества;

• исходную номенклатуру показателей качества;

• исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

2. Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.

3. Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг. Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении Б.

4. Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см. приложение В) с учетом требований 4.3.

5. Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

6. Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

• формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

• осуществлять управление качеством услуги;

• осуществлять оценку соответствия услуги.

5.7 Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляют на основе показателей

ГОСТ Р 52113-2003

качества, включающих представителей каждой группы показателей (см. приложение А) и экономи­ческие показатели.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

5.8 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

5.8.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по ГОСТ Р ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:

1. предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

2. принятие заказа;

3. исполнение заказа;

4. контроль качества исполнения заказа;

5. выдача заказа потребителю.

5.8.2 Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).