6 Номенклатура показателей качества услуг

6.1 Настоящий стандарту устанавливает следующую номенклатуру основных групп показате­ лей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложения А и В):

1. показатели назначения;

2. показатели безопасности;

3. показатели надежности;

4. показатели профессионального уровня персонала.

2. При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

3. В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления неко­ торые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

4. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показа­ телей делится на четыре подгруппы:

показатели применения; т&

показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели.

1. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функ­ ции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

2. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном, рассматривают следующие виды совместимости:

1. функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2. геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используе­ мыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

3. биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения раз­ личных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергичес- ких реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

4. электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

5. электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику пита­ ющих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

ГОСТ Р 52113-2003

6. прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно рабо­ тающих изделий);

7. программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8. технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9. метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации тре­ бованиям потребителя или совместно используемых объектов).

6.4.3 К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные воз­ можности по предоставлению услуги, относят в частности:

• материально-техническую базу предприятия;

• санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

• этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

• среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребите­ лей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

6.4.4 Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

6.5 Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставле­ния услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества и информации.

6.5.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответ­ ствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

1. электробезопасность;

2. пожарная безопасность;

3. взрывобезопасность;

4. радиационная безопасность;

5. безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

6. безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

7. безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креп­ лений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

8. безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (ин­ фракрасных), световых (в т. ч. лазерных) излучений;

9. безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предостав­ ления услуги;

10) специфические виды безопасности для отдельных услуг. ,

6.5.2 Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отража­ ют степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказа­ ния услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

- допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромаг­ нитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

ГОСТ Р 52113-2003

• 

  устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

• специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

6.5.3 Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

6.6 Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воз­ действиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надеж­ ности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помехозащищенность;

надежность предоставления услуги.

1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показа­ телей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ре­ монтопригодности и сохраняемости.

2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

• механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

• климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

• специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессив­ ных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

6.7 Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) вклю­ чают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

6.7.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

• уровень (рейтинг) учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подго­ товка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и до­ полнительного образования);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего

5

1

ГОСТ Р 52113-2003

места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

6.7.2 Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финан­ совой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качест­ венное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

6.7.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежли­ вость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и облада­ ние способностью избегать конфликтных ситуаций.

6.8 Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с положениями раздела 5, вносят в следующие документы:

1. стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) одно­ родных услуг;

2. стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

3. стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;

4. документы системы управления качеством;

5. правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.