1.2. Противоречия сервисной деятельности

Сфера услуг постоянно видоизменялась и развивалась. Чтобы понять механизмы этого развития и предвидеть его будущие результаты, необходимо раскрыть основные противоречия сервисной деятельности.

Почему вообще изменяется человеческое общество, что движет им, что направляет его развитие? По мнению ученых, движущая сила всякого изменения и развития - противоречия, скрытые в вещах и процессах окружающего нас мира. Создатель первой в мировой науке целостной концепции развития, великий немецкий философ Г. В. Ф. Гегель (1770-1831) писал: «Противоречие... есть корень всякого движения и жизненности; лишь поскольку нечто имеет в себе самом противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью. Противоречие не следует считать просто какой-то аномалией, встречающейся лишь кое-где: оно есть... принцип всякого самодвижения».*

Современная экономика порождает и воспроизводит в обществе целую систему противоречий, охватывающую как процессы производства товаров, так и процессы оказания услуг. Попытаемся сформулировать основные противоречия сервисной деятельности и дать их краткое описание.

Противоречие между товаром и услугой

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума».* Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется).

___________________

* См.: Гегель Г.В. Наука логики: В 3 т. М., 1971, Т.2. С. 66.

** Хаксевер Е. и др.Управление и организация в сфере услуг.СПб: Питер,2002.

С. 25.

В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда - развлекательную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуг»: все большее количество актов купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее - как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги».