- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
10.3. Этика в процессе обучения
Эффективное производство товаров (услуг) невозможно без непрерывного, в том числе этического, образования. В западных странах одним из показателей эффективности экономики является количество лиц в возрасте от 20 до 40 лет, имеющих высшее образование.
Как известно, нравственное сознание человека (учащегося, студента) включает в себя идеалы, моральные нормы, нравственные ценности, моральную мотивацию, моральную оценку. Оно проявляется в тех моральных нормах и принципах, которыми студент (учащийся) руководствуется в учебной деятельности и в быту.
Социологические исследования свидетельствуют, что многие молодые люди не имеют ясного представления о таких основных этических понятиях, как "долг", "честь", "патриотизм", "смысл жизни", "счастье" и др., нечетко понимают общественный смысл и значимость этических категорий.
Нравственные чувства - внимание и чуткость к окружающим, ответственность, справедливость, совестливость и др. - играют большую роль в становлении нравственной культуры студента (учащегося). Ведь моральные нормы общества приобретут для него смысл личностного регулятора поведения только тогда, когда глубоко прочувствованы им.
Нравственные чувства образуют так называемый эмоциональный фонд личности студента (учащегося), который во многом определяет плодотворность учебы, самочувствие общающихся с ним людей - педагогов и других студентов (учащихся). Неразвитость нравственных чувств у студентов (учащихся) приводит к черствости, равнодушию, невниманию к людям, снижает культуру повседневного общения, ухудшает морально-психологический климат в учебных группах.
Под нравственным воспитанием понимается целенаправленный процесс формирования у человека этических взглядов и убеждений, соответствующих нравственному идеалу. Сущность нравственного воспитания состоит в переводе моральных требований общества во внутренние убеждения. Выработка (воспитание) нравственного поведения студентами (учащимися) сводится не только к усвоению нравственных знаний. На практике еще нередко встречаются случаи, когда, хорошо зная нравственные нормы, студент (учащийся) не следует им в своем поведении. Необходимо, чтобы выполнение нравственных норм перешло в привычку, стало его потребностью. Нравственные привычки и навыки поведения не даются студенту (учащемуся) от рождения, а приобретаются в процессе многократного выполнения нравственных действий. Здесь достигнутым надо считать только то, что вошло в культуру, в быт, в привычки.
Нравственность в поведении студента (учащегося) проявляется в нетерпимости к аморальным явлениям, умении защищать свои нравственные убеждения. Факты нарушения студентами (учащимися) этики взаимоотношений между собой, с педагогами как в учебных заведениях, так и в общественных местах должны обсуждаться на собраниях учебных групп или всего коллектива учебного заведения.
Если в стенах учебного заведения не ведется непримиримая борьба с грубостью, бестактностью, его выпускнику будет очень трудно создать обстановку дружелюбия и сердечности при обслуживании клиентов. Следует помнить, что успех обслуживания во многом определяется той атмосферой взаимоотношений, которая царит в салонах ателье (мастерской). Сегодня от работника контактной зоны требуются не только специальные знания, но и чуткость, внимательность, умение понять запросы клиента. Конечно, за время пребывания в учебном заведении сформировать навыки культуры обслуживания - задача сложная.
Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение. Трудно воспитать в человеке те или иные качества (в том числе и нравственные), если у него нет к этому желания. В процессе нравственного самовоспитания человек самостоятельно вырабатывает у себя моральные привычки, навыки, чувства, убеждения, которые и будут служить регулятором его отношений к своим обязанностям, к другим людям, к самому себе. Важная предпосылка нравственного самовоспитания - стремление студента (учащегося) к нравственному самосовершенствованию. Оно предполагает достижение следующих целей:
- формирование нравственно ценных качеств (чувства долга, честности, совести, чувства достоинства, правдивости, вежливости, самообладания и т. п.);
- искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанности и нескромности, безволия, лени, неискренности, беспринципности, зависти и т. п.);
- создание здорового морально-психологического климата в учебной группе;
- непредвзятая самооценка, то есть умение разбираться в мотивах своих поступков.
Таким образом, выпускник учебного заведения сферы обслуживания должен быть носителем культуры сервиса, то есть владеть профессиональной этикой и обладать такими личностными качествами, как независимость суждений, нравственное самовыражение, нацеленность на служение клиентам, развитое чувство долга, способность получать удовлетворение от обслуживающей деятельности. И конечно, он должен владеть не только понятием о культуре обслуживания на предприятии сервиса, но и уметь сделать предприятие культурным. Несомненно, качество его обучения отразится на качестве услуг (товаров). Его профессионально-этические знания будут служить своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности.