Ресторанный бизнес в России, Кучер

ножи);

•подготовкарабочегоместакработе;

•подготовка кработе электромеханического итеплового оборудования, инвентаря;

•правилапервичной обработки овощей, яиц;

•взаимозаменяемость продуктов при приготовлении блюд;

•пищевые добавки и их свойства;

•технологияразмораживаниярыбы, морепродуктов, мяса, птицы;

•правила первичной обработки рыб осетровых, частиковых и других пород;

•правила обработкираков, крабов, омаров, устриц, лангустов;

•технологиямеханическойкулинарнойобработкимяса,птиць1,дичи;

•обработка и хранениеполуфабрикатов промышленногопроизводства в вакуумной упаковке, быстрозамороженных;

•правила приготовления котлетной, кнелькой, рубленой массы.

Основныеспособы приготовления блюд:

•варка, припускание;

•жарка (основным способом, во фритюре, на открытом огне, тушение, запекание;

•приготовление блюд в СВЧ, грилях, пароконвектоматах;

•способы пассерования продуктов;

•правилаприготовленияискрормленияхолоднъгхблюдизакусок;

•правила отпуска холодных блюд и закусок из рыбы, морепродуктов, блюд из мяса и домашнейпгицы;

•технология приготовления заливных блюд;

•технологияприготовленияфаршированныхблюд;

•приготовление и оформление салатов из рыбы, морепродуктов, мяса,

419

птицы, овощей;

•приготовление и отпуск горячих закусок;

•гфиготовлениеиоггаускпрозрачньк,пюресфазных,заправочных,молочных, холодных и сладких супов;

•приготовление иоформление вторых блюд изрыбы, морепродуктов;

•приготовление и оформление вторых блюд из мяса, субпродуктов, домашней птицы, дичи, овощей, круп, бобовых; мучных, яичных, творожных;

•приготовление диетических, детских и вегетарианских блюд;

•приготовлениеиоформлениегфячихихолодныхсладкихблюд;

•приготовление горячих и холодных напитков;

•правилаприготовленияиоформлениябанкетныхблюд;

•правилаподборагарнираисоусакосновномублюду;

•кулинарный декор; соблюдениеправил оформления блюд;

•споа^ысфаботкипгюдуктов.сохраняюпщеихпитательныесвойства;

•инновационные методыприготовления блюд.

Примерныевопросыдляпроведенияаттестацииофициантов:

•расстановка мебели в зале, в кабинетах, банкетных залах;

•подготовка рабочего места для обслуживания гостей:

•приведение в порядок сервантов, подсобных столиков, сервировочных тележек;

•подготовка посуды для проведения сервировки стола; правила протирки и полировки фарфоровой, стеклянной посуды, приборов;

•подготовка столового белья: мольтонов, наперонов, сервировочных и полотняных салфеток;

•подготовка специй, пепельниц, подсвечников, бумажных салфеток и композиций из цветов;

420

•предварительная сервировка стола в зале;

•техникасервировкистолакконтинентальномузавтраку;

•сервировка стола к завтраку при организации шведского стола;

•сфвировкастолакобеду,ужинугфиорганиза11иишведскогосто ла;

•сервировкастолакобеду«бизнес-ланч»;

•сервировка стола кужину;

•сфвировкастолаприобслуживаниипоменюзаказньгхблюд;

•сервировкастолаприобслуживанииевропейским методом;

•встг«чагсстейвзале,предлояжниеместзастолом,подачаменю,пр едло-жение карты вин;

•принятиезаказаипередачаегонапроизводствоисервис-бар;

•предложениепрохладительньгхнапитков,подачахлебс)- булочнькизде-лий;

•последовательностьиправилаподачихолодньиигорячихзакусо

к;

•последовательность иправилаподачисупов, вторых блюд;

•последоштельнс)стьигфавилаподачигорячихихолодньгхсщдких блюд, горячих ихолодных напитков;

•ргкомендацииалкогольныхнапитковкзакускамиблюдам, температура ихподачи;

•декантациявин;

•подача напитков на выбор;

•подачаблюдизакусокфранцухкимметодом;

•подача блюдизакусоканглийскимметодом;

•подача блюди закусокрусским методом;

•подача блюд европейским способом;

•приемытраншированияблюдвзале;

421

•фламбированиеблюд;

•работа на приставном столике;

•работа на тележке;

•правила расчета с потребителями (наличный, безналичный);

•работа на контрольно-кассоюй машине Samsung ER-250 RF, Samsung ER-4615 RF, POS-терминале;

•оформление заказа-счета на обслуживание банкета;

•обслуживание спецмероприятий;

•заменаиспользованныхпосудыиприборов;

•подготовка к обслуживанию «шведского стола»;

•сервировка стола, обслуживание групптуристов, составление меню завтрака, обеда, ужина;

•правила подачи холодных закусок, супов, вторых блюд, десерта и горячих напитков при обслуживании групп туристов;

•обслуживание вномЕРАХГосшнии;

•организация работы службы Room servis;

•Room servis -сервировка стола в номере, работа с ТЕЛЕЖКИ;

•Room servis - подача холодных и горячих закусок, супов, вторых и сладких блюд, напитков;

•подготовкагфохладительшахиалкогольныхнапитков,фруктовк пода-че;

•кейтеринг вресторане;

•кейтеринг вне ресторана;

•воскресный бранч: подготовка, накрытие стола, правила обслуживания;

•правилаподачиаперитивагфииндивидуальномобслуживании;

•правилаподачиаперитиваприобслуживаниибанкетов;

•обслуживание иностранных туристов;

•знаниеинссгранногоязыка,применениефразсправильнымпроиз ноше-нием (транслитерация);

•обслуживание приемов за столом. Особенности сервировки стола;

•правила подачи прохладительных и алкогольных напитков при обслуживании приема за столом;

•подача холодных закусок, замена использованных тарелок, приборов и подача чистых на приеме за столом;

•техника подачи горячих закусок, супов, сладких блюд и горячих напитков на приеме за столом;

•С)собеш1остиподачивторыхблюдиалкогольныхнагштковкним напри-еме за столом;

•подачатабачныхизделийнаприемезастолом;

•техниказаменыпепельниц;

•предложение потребителям сигарет со спичками;

•предложение сигар иправилараскуриванияих;

•обслуживание банкета-фуршет. особенности подготовки зала, расста-новкимебели, накрытия столов скатертями;

•сервировка стола стеклом, тарелками, приборами, салфетками ирасста-новка на столе блюде закусками на банкете-фуршет;

•подготовкабарнойсжзйкииподачанапитковнабанкетахфуршет икок-тейль;

•обслуживаниеучастниковбанкета- фуршет.Подачаблюдигорячихна-питков;

•правила разлива пива, игристых, столовых белых и красных вин; подача коньяка, текилы, виски;

•психологияобщениявколлективеисгостями;

•разрешение конфликтных ситуаций;

•банкеты с частичным обслуживанием: подготовка зала, сервировка столов , расстановка на столе напитков и блюд;

423

• обслуживание участников банкетов: «свадьба», «юбилей».

Принимая решение по итогам аттестации, необходимо объективно оценить степень роста работников ресторана, соответствие их методов работы требованиям предприятия. Персональная огласка слабых сторон сотрудников является недопустимой. Результаты аттестации, характеристики аттестуемых - строго конфиденциальная информация, которая хранится в личных делах сотрудников. Аттестацию следует проводить не чаще одного раза в год.

8.8, Профессиональная этика работников ресторана

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры.

Характеристика уровня организационной культуры в ресторанах.

Анализируя представленную информацию, можносделать вывод об уровне фганизационнойкультурывресторане.

В современных условиях должное внимание уделяется конкретизации общеорганизационныхповеденческих стандартов. Этические требованиянаходятотражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях иконтрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основуделовогоповедения должны составлять служебный, деловойи речевойэтикет.

Служебный этикет - совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между людьми в процессе совместной деятельности.

Правила служебного этикета:

•одинаковая осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикале;

•правильная установка в процессе коммуникации; формули-

424

руя сообщение, нужнопродуматьход еговыполнения, возможностиреализации;

•соблюдение правила объективности выдерживание принципа, что ничего не может быть выше дела и делового сотрудничества;

•основу служебного этикета составляет речевой эгикет и соблюдение правил поведения в обществе;

•поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарностиикомплимента;

•наказание работника должно бьггь объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

•служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом:

•отчетливо поставленные цели (перспективные и текущие) перед коллективом в целом и каждым сотрудником;

•служебнаяконсультациясцельюдостижениярезультатоввработе;

•разработка должностных инструкций, максимально приспособленных длярешенияконкретных задач;

•делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действийрукоюдителя. При этом делегируются права, компетенцияиответственность. С подчиненных необходимо требовать резуль-таты, сроки выполнения работ, осуществлять контроль за производственно-торговым процессом, стимулировать иконсультировать работников, давать оценку из работы Полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственность и с менеджера;

•устное распоряжение является важнейшим элементом делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебногоэтикета составляют.

•стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, кото рый определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, мораль-

425

но-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям.

•Мотивация работников — готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение пра вильного соотношения между поощрением и наказанием. Эф фективное управление мотивацией осуществляется путем ан кетирования сотрудников ресторана. Содержание анкет долж но отражать совокупность факторов, влияющих на удовлетво рение потребностей сотрудников в процессе совместной дея тельности, способствовать созданию благоприятных условий для трудовой деятельности.

Коллективизм, работа в команде. Корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников.

•Подбор персонала. При правильном подборе кадров личностные качества обслуживающего персонала должны сочетаться с контингентом потребителей. Это способствует созданию оптимальных взаимоотношений персонала и потребителей. Если персонал выполняет свои обязанности в привычной для него манере, гость чувствует себя более комфортно. При разработке правил или предписаний для новых сотрудников необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива.

•Подготовка персонала. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет - совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфе-

426

ре ресторанного бизнеса включает нормы профессионального поведения— профессиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

•убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

•исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

•верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству;

•признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе;

•уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей;

•уважает государственную власть, любую юбственнолъ, то1шальныйпо-рядок, законы;

•доверяетнетолькосебе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

•ценитобразование, науку и технику, культуру, экологию;

•стремится ктехническому прогрессу, нововведениям;

•проявляетгуманизм(человечность,любовьклюдям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает:

•правила представления и знакомства;

•правила ведения деловых бесед и переговоров;

•правила деловой переписки;

•порядок ведения телефонных переговоров;

•требования к внешнему виду, манерам поведения;

•овладение речевым этикетом.

427

Правила представления и знакомства. Даму представляют мужчине, вышестоящего по рангу нижестоящему. В официальном представлении придерживаются правила: старших по рангу представляют первыми, независимо от пола. К собеседнику следует обращаться по имени и отчеству. По имени можно обращаться только к молодым людям, если они не против такого обращения. В деловой обстановке обращение принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми можно представиться самому или посредством человека, организующего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту - более старшим, но не наоборот.

Правила ведения деловых бесед и переговоров.

Высказывайтесь кратко и по существу.

Внушайте собеседнику чувство его значимости:

•Вы, безусловно, правы

•Полностью разделяю Ваше мнение

•Очень благодарен Вам

Проявляйте интерес к собеседнику с помощью положительных эмоций, позитивного общения:

•РадВасвидеть

•Добропожаловатькнамвресторан

Осторожно используйте слово «Я»:

•Признателен Вам

•Благодарю Вас

Не увлекайтесь деталями

Избегайте назидательности

Ищите пути урегулирования сложных вопросов, а не их

обострения.

Признавайте партнера как личность, имеющую право на свою точку зрения, даже если она отличается от Вашей:

•КакВысчитаете

•СогласнылиВысэтойточкойзрения

•Да, Вы аравы, стоит над этим подумать

428