7.7. Висновки, практичні рекомендації та інструментарій керівникові для використання в професійній ситуації

Серед керівних впливів на конфлікт центральне місце займає його розв’язання.

Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігти. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

Основними критеріями конструктивного розв’язання конфлікту варто вважати ступінь усунення суперечностей і перемогу в цьому опонента, який має рацію.

Серед умов конструктивного розв’язання конфлікту необхідно обов’язково враховувати: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміну свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об’єктивне обговорення проблеми, облік посадового положення один одного, вибір оптимальної стратегії розв’язання конфлікту.

Результативність розв’язання конфлікту буде залежати від таких факторів: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладів) і стосунків.

Керівникові важливо засвоїти процедуру, послідовність процесу розв’язання конфлікту й нюанси її реалізації у виробничих умовах.

Безпосереднє розв’язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв’язання конфлікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його коригування, оцінку ефективності дій. Як основні стратегії розв’язання конфлікту варто приймати суперництво, ком- проміс, пристосування та відхід від розв’язання проблеми.

Залежно від обраних стратегій можливе розв’язання конфлікту через силове втручання (поступка опонента) чи методом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компромісу може бути досягнуто за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництва — за допомогою принципових переговорів.

Для керівника важливішим є те, що логічно з’ясовано і зрозуміло, при виборі способу розв’язання конфлікту пріоритет віддавати способу переговорів.

Переговори — спосіб розв’язання конфлікту, що полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів розв’язання проблеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нор­малізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подолання побічних ефектів. Серед функцій переговорів найзначніші: інформаційна, комунікативна, регуляції та координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція дротиків.

Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

І лише за умови обґрунтування виробничої необхідності доціль­не й можливе розв’язання конфлікту методом силового втручання.

7.8. Питання для самоперевірки

1. Сутність процесу розв’язання конфлікту.

2. Необхідні умови для розв’язання конфлікту.

3. Правила для раціонального поводження учасників конфлікту в процесі його розв’язання.

4. Значення різних способів критики опонента.

5. Види етики спілкування в ході розв’язання конфлікту.

6. Помилки учасників конфліктної взаємодії під час його розв’язання.

7. Помилки керівника, який прагне розв’язати конфлікт.

8. Стратегія виходу з конфлікту та її види.

9. Співробітництво: сутність і умови застосування.

10. Компроміс: сутність, умови й наслідки застосування.

11. Пристосування: сутність, умови й наслідки застосування.

12. Доцільність застосування стратегії відходу від рішення проблеми.

13. Технологія реалізації стратегії компромісу.

14. Застосування методу принципових переговорів у розв’я­занні конфлікту.

15. Способи розв’язання конфлікту.

16. Послідовність процесу розв’язання конфлікту.

17. Характеристика дій у процедурі поетапного розв’язання конфлікту.

18. Критерії ефективності й результативності розв’язання конфлікту.

19. Техніка ПРІЗН та правила її застосування.

20. Умови застосування переговорів для розв’язання конфліктів.

21. Етапи переговорного процесу та їхня характеристика.

22. Тактичні прийоми поводження учасників і посередників на різних етапах переговорного процесу.

23. Психологічні механізми переговорного процесу та особливості їх застосування.

24. Технологія переговорів.

25. Способи подачі опозиції опонентами при переговорах.

26. Тактичні прийоми для здійснення різних стадій переговорів.

27. Форми асертивної поведінки під час розв’язання конфліктів.

28. Асертивна суперечка: рекомендації, аргументи й санкції для її розв’язання.

29. Асертивний захист прав учасника конфлікту.

30. Застосування тактики «заїждженої платівки» у розв’язанні конфлікту.

31. Асертивна відмова й тактика її здійснення.

32. Техніка «позначення кордонів».

33. Техніка «перманентної відмови».

34. Можливості застосування методу силового втручання для розв’язання конфлікту.

35. Спеціальні форми прояву силової тактики на поведінковому рівні у процесі розв’язання конфлікту.