Закономерности коммуникации

Практические рекомендации по оптимизации общения должны учитывать известные закономерности информационного обмена. При­ведем некотроые из них:

а) при служебном радиообмене - максимальный темп передачи информации - 180 слов/мин. Текстовое сопровождение изображения -

103 слова/мин;

б) в экстремальных условиях у некоторых сни­жается уровень осознания окружающего интеллектуальными средства­ми, растет внушаемость, эмоциональность и чувствительность к ин­тонации речи, сильнее влияют категорические, беспрекословные ("родительские") интонации источника информации;

в) в экстремальных ситуациях максимальное внимание восприни­мающего концентрируется на глаголах, описаниях действий;

г) оптимальный объем фразы для обеспечения разборчивости речи в условиях шумовых помех 72 слова;

д) наиболее значимые слова должны располагаться в первой трети фразы. В разрешающих командах разрешение следует распола­гать в конце, после содержания действия подчиненного, в запреща­ющих - в начале.

е) дефицит информации о ситуации углубляет ее субъективную оценку экстремальности, поэтому описание значимых, существенных характеристик ее состояния (особенно в процессе ведения боевых действий) - важный компонент коммуникативного (информационного) воздействия руководителя;

10. Обмен действиями в процессе общения (интерактивная сторона общения)

Учебные вопросы:

1. Характеристика интерактивной стороны общения.

2. Понятие нормы взаимодействия

Рекомендуемая литература:

Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Проспект, 2004.

Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.:ИНФРА-М, 2004.

Леонтьев А.А. Психология общения. –М.: Смысл, 1999.

Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. –М.: Мысль, 1980.

Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. –М.: Изд-во Моск.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер. – 2000.

1 Вопрос

Общение как интеракция (межличностное взаимодействие) ха­рактеризуется множеством социально-психологических образований и процессов. К ним относятся:

- роли (позиции, статусы) общающихся;

- их ролевые ожидания (экспектации);

- нормы взаимодействия (мотивы, цели, ценности, эталоны восприятия);

- тип и уровень взаимоотношений;

- внутригрупповые санкции, регулирующие соответствие нор­мам;

- типы индивидуальных поведенческих стратегий ("индивиду­альный стиль общения");

Важнейшая характеристика поведения в общении

- это описание его индивидуального стиля общения, т.е. относи­тельно устойчивой личностно-своеобразной системы средств и спо­собов решения задач коммуникации и межличностного взаимодейс­твия. Хотя, безусловно, существует динамика способов, стратегии и тактики поведения в различных ситуациях, но несомненна и ха­рактерологическая узнаваемость индивидуального "рисунка" спосо­бов воздействия на собеседника, а также реагирования на его пос­тупки. (См. предыдущие лекции)

2. Основные условия эффективности общения. Фазы контакта в процессе общения

1) фаза переключения на контакт;

2) фаза взаимонаправленности, установления контакта;

3) фаза взаимоотражения, актуализации установок и стереоти­пов восприятия;

4) фаза взаимодействия (информационного, коммуникативного обмена);

5) фаза взаимоотключения, разрыва контакта.

Самые распространенные ошибки общения - это недооценка эта­па установления контакта, именно на первых этапах общения созда­ются взаимные установки для принятия и симпатии друг к другу.

Hеобходимы установление зрительного контакта, приветствие, улыбка, обращение по имени, по имени-отчеству, рукопожатие - в случае равного положения. Помнить имя собеседника очень важно. Путем эксперимента установлено, что человек средних спо­собностей может в течение 7-10 дней запомнить имена 50 сослужив­цев. Александp Македонский, великий полководец, так же как и Hа­полеон, знали в лицо и по имени тысячи своих солдат, чем укpеп­ляли свое огpомное влияние сpеди воинов.

Для эффективной (функциональной) коммуникации необходимо:

- как можно быстрее и тверже формулировать основную идею, основной смысл информации;

- быть готовым прояснить еще раз, что же сказано, опреде­лить и переопределить используемые слова, основные понятия;

- регулярно требовать обратную связь для контроля понима­ния;

- быть готовым спокойно воспринять любую эмоциональную ре-

акцию собеседника, в том числе и неадекватную;

При неэффективной коммуникации:

- редко проверяются и уточняются используемые слова;

- используемые средства общения (слова, жесты, мимика) только искажают смысл информации;

- дается неполная информация;

- предложения не заканчиваются, сообщающий полагается на слушающего, что "он договорит про себя";

- смутно произносятся служебные слова, местоимения;

- иногда выбрасываются целые связки в предложениях, неясен субъект действий (кто, что именно делает) - внешняя речь похожа по своему психологическому строению на внутреннюю, становясь не­понятной.

Поза и жесты, которые человек использует в процессе общения довольно сильно действуют на собеседника. Жесты "защиты", напри­мер, (сжатые в кулаки пальцы, скрещенные на груди руки, ладони, прикрывающие лицо) способствуют усилению чувства закрытости, ухудшают контакт.

Важно учитывать не только эмоционально-психологическую дистанцию, которую занимают собеседники, но и физическую. У каж­дого человека существует своя, интуитивно осознаваемая "зона личного пространства". (Как правило, до 40-50 сантиметров). Если эту зону пересекает незнакомый или несимпатичный человек, то возникает стихийное раздражение. Для симпатичных людей - реакция противоположная. Меняя физическую дистанцию можно управлять состоянием собеседника.

Известный специалист в области технологии эффективного обще­ния Дейл Каpнеги сфоpмулиpовал общие пpавила, не все из котоpых бесспоpны, но над ними стоит подумать, так как они не теpяют своего смысла в коллективе:

- Искpенне интеpесуйтесь дpугими людьми.

- Улыбайтесь.

- Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

- Говоpите о том, что интеpесует вашего собеседника.

- Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искpенне.

- Единственный способ одеpжать веpх в споpе - это уклониться от него.

- Пpоявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Hикогда не говоpите человеку, что он не пpав.

- Если вы не пpавы, пpизнайте это быстpо и pешительно.

- С самого начала пpидеpживайтесь дpужелюбного тона.

- Заставьте собеседника сpазу же ответить вам "да".

- Пусть большую часть вpемени говоpит ваш собеседник.

- Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль пpинадле­жит ему.

- Искpенне стаpайтесь смотpеть на вещи с точки зpении ваше­го собеседника.

- Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям дpугих.

- Взывайте к более благоpодным мотивам.

К принципам обеспечения эффективного слушания в процессе ве­дения служебного диалога, можно отнести следующие:

1. Давать собеседнику возможность высказаться, не перебивая его.

2. Обращать внимание на подтекст сказанного, на скрытый смысл.

3. Стараться запомнить полнее и точнее фактическое содержа­ние того, о чем говорят.

4. Обращать внимание на главное, выделять его.

5. Обращать внимание на то, что вытекает из содержания ска­занного. Говорить об этом собеседнику.

6. Воздерживаться от раздражения, когда произносится непри­ятное для вас или высказывается другая точка зрения. Кстати, терпение разоружает агрессию собеседника.

7. Hе следует отвечать сразу на неясные, нечеткие, явно провокационные вопросы собеседника. Следует: просить повто­рить; переформулировать сказанное в вопрос, понятный или выгод­ный для себя самого; уточнить формулировку (получив время на ос­мысление ситуации).

8. Удерживать внимание на сообщении, не придумывая в этот момент опровержений, аргументов "против", не занимая "спортивной позиции", не придумывая "умных" или "каверзных" вопросов.

9. Стараться ответить себе на вопрос: "Что могут означать поза, жесты, мимика моего собеседника? Почему изменилась интона-

ция его голоса? Почему возникла пауза после моего вопроса?"