2.4 Організація роздрібного продажу та торгівельного обслуговування
Торгівельна зала поділена на відповідну кількість відділів:
продажу аудіо-відео техніки,
продажу побутової техніки,
продажу оргтехніки,
продажу мобільних телефонів,
У кожному торговельному відділі є продавець консультант, який оформить всі документи для безготівкового розрахунку та надасть необхідну інформацію про той чи інший виріб. В разі якщо розрахунки за товар проводяться за готівку при вході/виході є касир-контролер.
В ПП „Арбат” розміщення товарів проводиться за лінійною схемою, яка відома також за назвою «решітка». У цьому випадку полиці з товаром і проходи співвідносяться між собою як паралельні лінії.
Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність, чисельність працівників торгового залу (працівників прилавка).
Основними елементами процесу обслуговування є:
підбір покупцями товарів і доставка їх до вузлів розрахунків та контролю;
розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
надання покупцям додаткових послуг
Стандарт сервісу в магазині «Арбат» включає такі розділи:
Зустріч покупця
Виявлення потреб
Консультування, підведення до продажу
Робота з запереченнями (продавець вислухав ваші заперечення терпляче і уважно; продавець не перебивав вас; продавець відповідав на ваші заперечення спокійно, переконливо і компетентно)
Здійснення угоди
Зовнішній вигляд персоналу
Чистота в магазині, освітлення, музичний фон.
Для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності.
Забезпеченню збереження товарів в торговельних відділах сприяє використання таких методів як:
установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;
визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей.
Однією з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Так для роботи у торговельному залі залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання.
Для прискорення розрахунків у торговельному залі запроваджено скануючи пристрої, електронно-обчислювальні машини і удосконалені електронні контрольно-касові апарати, що мають низку технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира.
Розділ ІІІ Шляхи розвитку та вдосконалення діяльності підприємств приватної форми власності
Оскільки в роздрібній торговій мережі завершується процес доведення товарів від виробництва до споживача, то комерційна діяльність, пов'язана з роздрібним продажем товарів, є найбільш відповідальною, тому що на цьому етапі доводиться мати справу з кінцевим споживачем товару. Тому дуже важливо не тільки запропонувати роздрібному покупцю широкий вибір високоякісних товарів, великий перелік послуг, але і використовувати при цьому сучасні, зручні для покупця методи продажу, прогресивні системи розрахунку за покупки і т. ін. Від керівників (менеджерів) роздрібних торговельних підприємств вимагається велика заповзятливість та ініціатива в комерційній роботі з організації збуту (продажу) товарів населенню, уміння прогнозувати зміни смаків і уподобань покупців, протистояти конкурентам і забезпечити нормальний прибуток.
Одночасно варто враховувати і те, що на комерційну діяльність прямо чи непрямо впливають багато чинників (рис. 2). Торгові підприємства повинні враховувати ступінь впливу цих чинників у своїй комерційній діяльності, без чого неможливо забезпечити високу ефективність їхнього функціонування.
Рис. 2. Чинники, які визначають комерційну діяльність торговельного підприємства
Основою успішного здійснення комерційної діяльності є її інформаційне забезпечення. Сюди, насамперед, варто віднести інформацію про попит і кон'юнктуру ринку, про обсяги і структуру виробництва товарів, інформацію про самий товар (його споживчі властивості, якість і т. ін.).
Важливе значення має інформація про чисельність і склад населення, що обслуговується, його купівельної спроможності. І, нарешті, комерційні структури, що працюють на ринку, повинні мати інформацію про потенційні можливості конкурентів. Спираючись на аналіз наявної інформації, можна приступати до такого етапу комерційної діяльності як визначення потреби в товарах. При цьому визначається місткість ринку і його сегментів, формується асортимент необхідних товарів.
Важливим етапом комерційної діяльності є вибір найбільш кращих партнерів, з якими повинні бути встановлені господарські зв'язки. Цьому передує клопітка робота з вивчення можливих постачальників товарів (їхнє розміщення, асортимент і обсяг пропонованих товарів, ціна і т.д.). На наступному етапі комерційної діяльності зважується питання про встановлення договірних відносин з постачальниками товарів. Повинні бути погоджені всі моменти, пов'язані з підготовкою проекту договору, з його підписанням. Результатом цього етапу комерційної діяльності повинен бути підписаний договір на постачання товарів, за виконанням якого необхідно налагодити чіткий контроль.
На цьому закінчуються комерційні операції, зв'язані з закупівлями товарів. Далі випливає цілий комплекс технологічних операцій, зв'язаних з надходженням товарів, розвантаженням транспортних засобів, прийманням товарів за кількістю та якістю, їх збереженням, переміщенням і т. ін. Потім комерційна діяльність розвивається в напрямі забезпечення безпосереднього продажу товарів кінцевим покупцям та надання їм супутніх послуг.
Комерційна діяльність торгових підприємств в умовах ринкової економіки повинна здійснюватися на основі маркетингових досліджень. При цьому необхідно орієнтуватися на інтереси кінцевого споживача, інакше неможливо розраховувати на успішний комерційний результат.
Для успішного опанування маркетингу потрібно дотримуватися таких умов:
1) підготовка відповідних кадрів, створення кадрового потенціалу маркетологів-професіоналів;
2) побудова необхідної організаційної структури (спеціальні служби маркетингу);
3) створення науково-матеріального забезпечення маркетингу;
4) високий рівень виконання маркетингових елементів;
5) механізм стимулювання для переорієнтації на маркетинг.
Мета маркетингу, з одного боку, – створити умови для пристосування торговельного асортименту до суспільного попиту, потреб ринку; розробити систему організаційно-технічних заходів для вивчення ринку, інтенсифікації збуту, підвищення конкурентоспроможності товарів з метою отримання максимального прибутку, а з іншого боку, – шляхом використання засобів, прийомів, усієї системи маркетингу впливати на сферу реалізації: попит, пропозицію, ціни, умови збуту, канали розподілу.
Можна виділити три основних девізи маркетингової діяльності, якими повинно керуватися торговельне підприємство в процесі реалізації своєї комерційної діяльності:
1. Споживач – "король". Це означає, що потрібен систематичний, всебічний, ретельний облік потреб, стану і динаміки попиту, споживання, особливостей ринку, умов підприємницької діяльності для прийняття обґрунтованих господарських рішень.
2. "Пропонувати те, що продається, а не продавати те, що є в наявності". Іншими словами, необхідно створити умови для максимального пристосування асортименту і якості продукції, усієї системи управління виробничо-збутовою діяльністю до потреб ринку, структури і динаміки суспільного попиту.
3. Створюючи товар, створюй і споживача. Цей девіз потребує активного впливу на попит, ринок та інші умови реалізації за допомогою всіх доступних засобів (реклама, товарна і цінова політика, контроль за сферою товароруху і т. ін.).
Відповідно до названих девізів і принципів маркетингу здійснюється низка основних функцій: маркетингові дослідження ринку; розроблення і планування асортименту; збут і розподіл (організація товароруху і продажу); стимулювання збуту і реклама. Величезну роль серед функцій маркетингу відіграє дослідна робота. Дуже важливо виробити добре скоординовану програму вивчення й оцінювання різноманітних чинників, від яких залежить успіх комерційної діяльності підприємства. Керуючись результатами ринкових досліджень, визначають потреби в елементах постійного і змінного капіталу, вирішують як планувати обсяг та асортимент продукції, що реалізовується, обирають відповідну політику цін, засоби і характер реклами і т. ін.
Отже, як бачимо, використання маркетингу в комерційній діяльності торговельного підприємства дає йому змогу бути гнучким та швидко і без фінансових втрат адаптуватися до змін зовнішнього середовища. Також застосування на практиці маркетингових досліджень сприяє зростанню рівня забезпеченості підприємства достовірною та актуальною інформацією, що є необхідною умовою для прийняття обґрунтованих та безпомилкових управлінських рішень.
Також ще одним чинником успішної комерційної діяльності є культура та етика торговельної діяльності. Часто результативність комерційної діяльності торговельного підприємства багато в чому залежить від ділових та особистісних якостей керівного персоналу підприємства.