3. Сприймання конфліктної ситуації.

Як зазначалося, конфліктна ситуація оцінюється сторонами неоднаково. У кожного утворюються свої уявлення про зону розбіжностей. Основа конфлікту закладається через те, що виникає невідповідність між реальністю і тим, як учасники сприймають і бачать ситуацію. Така розбіжність пояснюється набутим досвідом кожного, його системою цінностей, установок, упереджень, інтересів. Буває, що поведінка людини сприймається негативно, тому що особи не знають ті норми і принципи, які визначають мотивацію її вчинків. Наприклад, добросовісне виконання людиною своїх обов'язків сприймається у

колективі як її прагнення отримати схвалення керівництва. Хоча сама особа вважає відповідальність важливою цінністю для себе і керується нею у виборі вчинків, проте колеги у такій поведінці вбачають виклик для себе і оцінюють таку ситуацію як конфлікт. Особа навіть не здогадується, що часто трапляється, про свою причетність до конфлікту.

Розбіжність у сприйманні сторонами ситуації пояснюється також їхньою здатністю вносити власні припущення в оцінку позицій і дій партнерів відповідно до особистісних ціннісних орієнтацій. Ці припущення створюють неадекватне бачення і розуміння стороною сутності подій і поведінки партнера, викликають у неї упередження, спричинюють і посилюють негативні емоції. Ось чому під час розв'язання конфліктів важливо, щоб індивіди поговорили між собою, відкрили реальні прагнення та інтереси. Коли одна сторона чує і розуміє причини поведінки іншої, конфліктна ситуація змінюється, негативні емоції особи врівноважуються і вона готова конструктивно діяти.

4. Мотиви.

Щоби зрозуміти поведінку сторін у конфлікті, необхідно знати мотиви, які зумовлюють цю поведінку. Це внутрішні чинники активності суб'єкта, що визначають її спрямованість. Саме мотиви пояснюють, чому люди обирають конкретну позицію, оцінюють ситуацію по-різному.

Інтереси індивіда є важливим - мотивом його поведінки у конфлікті. Вимоги і бажання конфліктанта, що визначають його позицію, є виявом інтересів. Тому у процесі аналізу та урегулювання конфлікту важливим кроком є пізнання інтересів партнерів, які деякою мірою приховані і не є зразу зрозумілі. Недарма, в конфліктології вважається, що зіткнення людей у ситуації обумовлюється розбіжністю їхніх інтересів. Що поставлено на карту? Це питання є суттєве для сторін, щоб вияснити реальні причини їхньої сутички. Люди не можуть вирішити питання або спільне поділити, тому що захищають різні інтереси. Для прикладу, це може бути розбіжність матеріальних та ідейних інтересів - висока заробітна платня та цікава, корисна для інших робота; особистих і суспільних інтересів - відкриття, що принесе великий успіх особі і шкоду природним багатствам; інтереси прогресу та захисту традицій національної культури - введення гуртків з сучасних видів мистецтва і зменшення гуртків народного ремесла. Якщо уважно подивитися на протилежні інтереси, то можна помітити, що вони значною мірою відмінні, аніж конфліктні, їх примирити можливо, тому що за ними знаходяться сумісні інтереси і спільний грунт. Отож, урегулювати конфлікт не є безнадійна справа, коли знаєш, що поставлено на карту.

Важливим мотивом поведінки людини у конфліктній ситуації є її потреби, зокрема особистісні потреби. Вони пояснюють причини вступу індивідів у конфлікт, його динаміку, глибину.

Від реалізації особистісних потреб залежить психологічне здоров'я людини, її уявлення про себе, "Я - концепція". Це ті погреби, реалізація яких забезпечує сутність життя індивіда, його розвиток. Тому люди постійно прагнуть задовольняти особистісні потреби. Якщо вони знаходяться під загрозою або не задовольняються, людина здатна виявляти агресію, гнів, страх, роздратованість тощо. Детальніше про особистісні потреби мова буде йти в наступних розділах. Прагнення задовольнити їх часто мотивує поведінку людей в міжособистісних конфліктах. Ось чому деякі індивіди здійснюють сильний опір несправедливим діям інших сторін, ставлять під сумнів різними засобами некомпетентні дії керівництва, колег, протидіють силі за умови загрози їхньої безпеки, порушують порядок з метою захисту своїх прав, навіть поширюють плітки про партнера, особливо коли він не дуже авторитетний для того, щоби ввійти в бажане мікросередовище.

Приклади із життя показують, що люди з адекватною самооцінкою поводять себе гідно у конфліктній ситуації, толерантно ставляться до партнерів, прагнуть аналізувати ситуацію, шукати розумні шляхи виходу з неї. Учасники конфлікту, які мають низьку самооцінку, неспроможні відповідально ставитися до конфлікту, протистояти агресивним і жорстоким діям супротивника, самостійно приймати рішення. Навпаки, люди з високою самооцінкою діють директивою, агресивно у конфлікті, застосовуючи погрози і залякування для задоволення потреб.

Інтереси і потреби взаємозв'язані. Потреби створюють загальний тон для формування інтересів, їхня наявність сприяє розвитку широкого діапазону інтересів. За інтересами, що виборюються у конфлікті, стоять відповідні потреби. Проте урегулювати інтереси, знайти спільні можна швидше, ніж задовольнити потреби суперників, що не були реалізовані, налагодити їхні довірливі стосунки.

Цінності є важливий чинник соціальної регуляції поведінки та взаємин людей. Вони визначають спрямованість особистості, її мотивацію поведінки, цілі діяльності, ідеали, інтереси тощо. Кожна людина має свою систему цінностей, яка формується в процесі її соціалізації, тобто набуття соціального досвіду. Цінності виражають соціальну значущість предметів, явиш дійсності та їхній особистісний смисл для людини. Кожна особа незалежно від інших здійснює самостійний вибір і визначає для себе цінність речей, що її

оточують. Слід зазначити, що цінності окремої особистості є значущими саме для неї і можуть не відповідати суспільній значущості соціальних ідеалів, інтересів, об'єктивному змісту моральних норм, принципів. Тому як говорять конфліктологи, у кожної людини є свій багаж, досвід, стереотипи, через призму чого вона оцінює інших людей, їхні дії, реальні ситуації, саму себе. Ознакою цінностей є те, що вони визначають переконання, вірування, установки людини. Змінити їх не є легко. У нових ситуаціях людина може поступитися ними, але вони є стійким структурним утворенням, що скеровує її поведінку, судження, думки. Ось чому в оцінках інших людей, реальних умов, ситуацій особистість спирається на власну систему цінностей, вірить у їхню вагомість і справедливість. Якщо судження та дії людини суперечать її ціннісним уявленням, вона починає їх відстоювати, доказувати їхню правоту. У суперечці за умови, що домовленості не досягнуто, і вона набуває подальшого розвитку, людина переорієнтовує свою увагу від вимог, які вона спочатку пред'являла, на задоволення особистісних потреб і захист власних цінностей. На останніх стадіях конфлікту відбувається саме боротьба ідей, цінностей обох сторін.

Як зазначалося, знання та врахування внутрішнього багажу людини - ідеалів, цінностей пояснює її поведінку у конфлікті, відповідні вчинки. Отож, не важливо звинувачувати кого-небудь із сторін або слухати винних, тому що конфліктанти діють відповідно до власних цінностей, хоча не завжди так буває. Тепер зрозуміло, чому те, що є очевидне для одних, не є простим і суттєвим для інших. Так само як те, що є особливим для одних, не є важливим для інших.

Пізнання і розуміння мотивації поведінки конфліктуючих сторін є необхідним для них самих і для людини, яка допомагає їм конструктивно розв'язати його. Навіть самі учасники конфлікту не усвідомлюють або не можуть розібратися у мотивах власних дій, а це заважає їм розуміти один одного і шукати спільний грунт.