56. Обслуговування клієнтів та створення взаємовідносин з ними в контексті

логістики.

57. Складові та критерії обслуговування клієнта. Ідеальне замовлення.

Выполнение обязательств по обслуживанию в каждом и любом случае называется «идеальным заказом». Идеальный заказ подразумевает, что каждый элемент пакета услуг был выполнен в соответствии с договоренностью. Общепринятое определение идеального заказа— «доставленный вовремя, полностью укомплектованный и без ошибок». «Своевременная доставка» оценивается относительно согласованного времени выполнения заказа, «укомплектованность» оценивается относительно сделанного заказа, а «без ошибок» включает отсутствие ошибок в оформлении таких документов, как счета, а также других ошибок в процессе выполнения заказа.

Побудова індексів обслуговування клієнтів

На прикладі розрахунку ідеального замовлення можна побудувати такі індекси:

•Індекс своєчасної доставки = Вчасні доставки / Всі доставки

•Індекс укомплектованості = Кількість укомплектованих замовлень/Всі

замовлення

•Індекс помилок = Замовлення з помилками / Всі замовлення

58. Створення цінності для клієнта. Розуміння цінності для клієнта.

61. Визначення дистрибуції. Два підходи до визначення дистрибуції (широкий

та вузький).

62. Типові логістичні задачі дистрибуції

Складское хозяйство нельзя рассматривать изолированно — это важная составляющая стратегического маркетинга в целом. Как и в области транспортировки и контроля запасов, система должна полностью соответствовать общей логистической схеме, разработанной на этапе планирования. Организация должна иметь четко проанализированные задачи и стратегии дистрибуции и складирования, согласованные с общим планом маркетинга, являющимся определяющим элементом, от которого зависят все рассматриваемые нами факторы. В число стратегических вопросов, движущих всеми логистическими решениями, входят:

Общие задачи маркетинга и системы дистрибуции

Стратегии дистрибуции

Взаимоотношения между покупателем и продавцом, потребности покупателя и участников канала распространения

Стратегии поддержания товарно-материальных запасов, используемые покупателем/поставщиком

Прямая и непрямая дистрибуция

Распространение продукции на региональном, национальном и международном уровнях

Экстенсивное, избирательное или концентрированное покрытие рынка

Дистрибьюция является ключевой логистической активно¬стью, включающей в себя большое количество элементарных и комплексных активностей. Основными функциями логистического ме¬неджмента дистрибьюции являются:

− построение организационной структуры дистрибутив¬ных каналов и сетей;

− дислокация дистрибутивных центров (баз, складов) и других звеньев логистической сети в дистрибутивных каналах;

− транспортировка продукции, возвратной тары и отходов;

− складирование, хранение и грузопереработка продукции в складской системе;

− управление запасами, консолидация и рассредоточение товаров;

− передача прав собственности на продукцию;

− обеспечение сохранности и защиты товаров, страхова¬ние рисков;

− поддержание стандартов качества продукции и логистическо¬го сервиса;

− ценообразование;

− мониторинг и информационно-компьютерная поддерж¬ка логистических активностей в дистрибьюции и т. д.

− Укрупненно эти функции можно разделить на функции об¬мена, физического распределения и поддерживающие.

Между производителя¬ми и потребителями находится большое количество посредни¬ков, играющих важную роль в дистрибьюции, которых услов¬но можно разделить на две большие группы: оптовики и роз¬ничные торговцы (ритейлеры — от англ. термина "retailer"). Число оптовых торговых посредников в дистрибутивных ка¬налах современных организаций бизнеса находится в преде¬лах от двух-трех до полутора десятков в зависимости от на¬циональных, отраслевых и внутрифирменных особенностей воспроизводства. Также широк диапазон изменения логисти¬ческих издержек в дистрибьюции, которые составляют в среднем от 30 % до 70 % и могут доходить до 300 % и более от себестоимости производства по различным отраслям и компаниям.