16. Інформаційні технології що застосовуються в обслуговування споживачів у пгг

Сучасне готельне господарство - це сфера економічної діяль­ності, що динамічно розвивається. Тенденції її розвитку пов'язані зі збільшенням попиту та розширенням спектра додаткових послуг, пропонованих споживачам. Використання інформаційних технологій дозволяє оптимізувати функціонування всіх служб готельних під­приємств.

Упровадження сучасних інформаційних технологій у процес надання готельних послуг бере початок з комп'ютерних систем резер­вування туристичних послуг (50-60-ті роки XX ст.)- Вперше термін «комп'ютерна система бронювання» (КСБ) з'явився в Європі та США в 60-х роках минулого століття. Передумовою створення КСБ стало зростання популярності авіаперевезень і необхідність автоматизації попереднього замовлення авіаквитків. Туристичні агентства здійсню­вали великий обсяг робіт щодо бронювання готельних послуг.

Основними напрямами використання інформаційних технологій в діяльності готельних підприємств є:

формування готельного продукту з використанням міжна­ родних систем бронювання та резервування;

інтерактивний діалоговий режим (оп-Ііпе) спілкування зі спо­ живачами;

формування програм визначення лояльності клієнта;

формування програми налагодження взаємостосунків із клієнтом;

створення сайтів для презентації готельного підприємстваспоживачам;

формування програми для реалізації гнучкої цінової політики;

формування системи електронних каталогів туристичних подорожей по країнах;

формування уніфікованих електронних баз нормативно-пра­вових актів;

створення автоматизованих систем взаєморозрахунків;

участь в електронній торгівлі (електронному бізнесі);

застосування електронного документообороту;

підвищення рівня комунікації;

активізація реклами та просування турпродукту.

Для підвищення ефективності Інтернет-ресурсів Всесвітня туристична організація створила єдину мережу обміну туристичною інформацією. В Україні в 1999 р. створено Українську туристичну інформаційну систему (ІІТІ5).

17. Стандартизація та сертифікація послуг

Сертифікація продукції (послуг) - це діяльність щодо підтвер­дження відповідності продукції установленим вимогам.

Сертифікацію здійснюють з метою:

створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-техні чному співробітництві;

сприяння споживачам у компетентності щодо вибору про­ дукції (послуг);

захисту споживачів від неякісної продукції (послуг);

контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього сере­довища, життя, здоров 'я споживачів і їх майна;

підтвердження показників якості продукції (послуг), заявле­них виробником.

Сертифікація може бути обов'язковою і добровільною, але з метою забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення та гармонізації критеріїв класифікації вітчизняних під­приємств готельного господарства з рекомендаціями ВТО і з ураху­ванням існуючої закордонної практики готельні послуги підлягають обов"язковій сертифікації.

Сертифікація послуг підприємств готельного господарства:

диференціює засоби розміщення залежно від асортименту та якості наданих послуг;

забезпечує споживача достовірною інформацією про те, що категорія засобу розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає категорії, що встановлена норма­ тивними документами;

забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства;

сприяє розвитку в "ізного та внутрішнього туризму;

зміцнює довіру споживачів до якості готельних послуг.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють на основі та з урахуванням:

«Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг»;

ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розмішування. Загальні вимоги»;

ДСТУ4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;

ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування»;

ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визна­чення»;

ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення»;

ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки доку­ментів. Форма та опис»;

ДСТУ 150 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»;

ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКШТ).

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, турис­тичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших при­міщеннях), процес надання послуг.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють відпо­відно до обов'язкових вимог чинних нормативних документів щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охо­рони навколишнього середовища; добровільну сертифікацію готель­них послуг проводять відповідно до вимог, що не віднесені норматив­ними документами до обов'язкових. Сертифікацію на відповідність усім обов'язковим вимогам здійснюють обов'язково.

Порядок проведення обов 'язкової сертифікації передбачає:

У подання заявки на обоє язкову сертифікацію;

розгляд і прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації; 42

проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

реєстрацію і видачу сертифіката відповідності та підпи­сання ліцензійної угоди;

технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник (підприємство готельного господарства).

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг заявник:

* подає заявку до Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (або органу з сертифікації готельних послуг, акредитованого Держав­ним комітетом України з питань технічного регулювання та споживчої політики);

* заповнює анкету для проведення попереднього аналізу.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма напрямами потрібно перевірити наявність договорів, актів, висновків останньої перевірки із санепідемслужби, органів пожежного, техніч­ного нагляду та інших установ в межах їхньої компетенції і в установ­леному порядку. Після перевірки наявності цих документів, датова­них терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок) і усунення виявлених у них недоліків, комі­сія може приступити до робіт з обов'язкової сертифікації.

У нормативному документі визначено основні поняття, які використовують в готельному господарстві. Зокрема:

готелі й аналогічні засоби розміщення - майнові комп­лекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг і наявного обладнання; ^ готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, що не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;

аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої орга­нізаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно зі щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів; ^ споживач - фізична особа, яка придбавас, замовляє, викорис­товує або має намір придбати чи замовити товари, роботи, послуги для власних (побутових) потреб;

замовник - фізична або юридична особа, в тому числі суб'єкт туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на надання готельних послуг від імені та на користь споживача та здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати за цим договором);

готельна послуга - дії (операції") підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;

основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчу­вання тощо), що включається до ціни номера (місця) і нада­ється споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основ­них послуг готелю, замовляються та сплачуються спожива­чем додатково за окремим договором;

місце (ліжко-місце) частина площі номера з ліжком, постіль­ною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи;

номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання;

штрафні санкції - штраф, який сплачується договірною сто­роною у випадку порушення нею вимог, обумовлених дого­вором або чинним законодавством;

дата заїзду - дата прибуття споживача до готелю;

дата виїзду - дата виїзду споживача із готелю;

ранній заїзд - заїзд споживача у готель до розрахункової години;

пізній виїзд - виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду;

розрахункова година - година, яка встановлена в готелі та при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.

Основним завданням системи законодавчого та нормативного забезпечення підприємств готельного господарства є взаємопов'язане та взаємодоповнююче функціонування законодавчих актів і норма­тивних положень.