8. Готельне господарство як складова індустрії гостинності і туристичної індустрії

Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.

Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.

Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

Слово « гостинність»(фр.hospice) – притулок подорожніх, благодійний дім.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.

Термін «гостинність» введений в 1982 р. на конференції націоцальних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС.

Гостинність є основою сфери послуг. її ототожнюють з атмосфе­рою доброзичливості, якою оточують споживача готельних послуг, що відповідає сутності господарської діяльності в цій сфері.

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необ­хідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані зі здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підпри­ємствах готельного господарства

За функціональним призначенням послуги, що надаються ПГГ, підрозділяють на :

Матеріальна послуга - це послуга для задоволення мате-ріально-побутовнх потреб споживача.

Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духов­них, інтелектуальних потреб.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - якісне обслуговування споживача.

Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності як сфери послуг. Це цілеспрямована виробнича діяльність, головна риса якої -поєднання процесів виробництва, реалізації та споживання.

У нормативному документі «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» визначено:

Готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового про­живання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) та надасться споживачу згідно з укладеним договором;

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживачів готельних послуг.

Якість послуги - це: сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення; особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.

Якість готельних послуг - багатоаспектне поняття. Більшість визначень якості, що наведені в літературних джерелах, не відобра­жають всі її аспекти. Однак це не є недоліком - широкий спектр визначень стосується різних аспектів якості та вимог, що висуваються до послуг.

Існує 5 критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість:

- надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни;

- відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готов­ ність працівників надати послугу;

- безпека - цей критерій стосується професійних знань, компе­ тентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;

- взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача;

- рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, що використовуються.

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.

До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать: поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції; утворення міжнародних готельнних ланцюгів; розвиток мережі малих підприємств; упровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій.

Останім часом поряд із традиційними повносервісними готелями все більше зявляються підприємства зі скороченим набором послуг і страв.Спеціалізація може бути найрізноманітнішою.Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.