Вопросы для самоконтроля

1. Какие приемы расположения к себе собеседника выделил Д. Карнеги?

2. Какие недостатки в стратегии ведения переговоров отметил О. Эрнст?

3. Каковы правила телефонного делового разговора?

4. Какие виды дипломатических актов Вам известны?

5. В чем состоит различие между личной и вербальной нотами?

6. Какие формулы обращения регламентированы для личной ноты?

7. Что представляет собой коммюнике?

8. Чем отличается дипломатическое письмо от обычного?

9. В каком подстиле официально-делового стиля особенно важно соблюдать регламент и почему?

Рекомендуемая литература

Обязательная литература

Карнеги Д. Большой секрет искусства общения с людьми.– Ставрополь, 1992.

Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет: Учеб. пособие. – М., 2005.

Дополнительная литература

Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

Тема 7. Искусство ведения переговоров и достижения компромисса

Переговоры – частный случай общения людей. Для успешного ведения переговоров необходимо знать правила эффективного общения, которые можно свести к перечню максим, основанных на соблюдении принципа взаимной вежливости.

Максима – краткая формула, выражающая какое-либо моральное требование, логические или этические убеждения. Существует несколько видов максим.

• Максима такта (Не нарушай границ личной сферы!). Это максима деликатного отношения к личной сфере партнера. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, политические и религиозные предпочтения).

• Максима великодушия (Не затрудняй других!). Это максима необременения собеседника. Деловое предложение надо сформулировать таким образом, чтобы его решение можно было при необходимости отложить; не следует связывать партнера обещанием или клятвой, требованием дать немедленный ответ по причине особых финансовых или других объективных причин.

• Максима одобрения (Не ругай других!). Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к действительности и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценки партнеров (позитивные или негативные) не совпадают, это сильно затрудняет реализацию коммуникативной стратегии каждого участника ситуации общения.

• Максима скромности (Отстраняй от себя похвалы!). Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является, по возможности, реалистичная и объективная самооценка. Слишком завышенные или заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

• Максима согласия (Избегай возражений!). Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно – сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем совместной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

• Максима симпатии (Демонстрируй благожелательность!). Это максима доброжелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют и доброжелательности по отношению друг к другу. Максима симпатии дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации при намечающемся конфликте.

• Максима взаимной вежливости состоит в том, что не только ее нарушение, но и неумеренное, слишком усердное соблюдение вызывает дискомфорт. Примеры нарушения этого принципа продемонстрировали герои классических литературных произведений: Манилов и Чичиков в поэме Н.В. Гоголя «Мертвые души» и Демьян в басне И.А. Крылова «Демьянова уха».

Чтобы общение было эффективным,

• искренне интересуйтесь делами других. Человеческая жизнь и деятельность – это всегда кооперация, совмещение усилий многих людей. Надо отказываться от коммуникативного пессимизма – привычки всех критиковать, проявлять недовольство окружающим миром. Именно среди людей, занятых исключительно собой, чаще всего встречаются неудачники. Следуя Нагорной проповеди Христа, нужно относиться к другим так, как хотелось бы, чтобы другие относились к Вам;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте своих собеседников говорить о самих себе. Хорошие слушатели встречаются реже, чем хорошие ораторы. Человек, который умеет побуждать других говорить о себе и внимательно слушать, считается отличным собеседником, даже если при этом сам мало говорит;

• старайтесь говорить о том, что интересно Вашему собеседнику;

• внушайте Вашему собеседнику сознание его значительности, так как человек ищет одобрения со стороны тех, с кем говорит. В процессе общения вы должны показать, что готовы поучиться у своего собеседника. Избегайте говорить человеку, что он не прав. Уважайте его мнение;

• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

• старайтесь отдавать приказы и распоряжения в вопросительной форме, используя приемы непрямой коммуникации (Не могли бы Вы исправить отчет? – вместо: Исправьте отчет.);

• демонстрируйте открытость, чаще улыбайтесь. Улыбка длится мгновение, а в памяти порой остается навсегда;

• запоминайте имя человека и демонстрируйте свое знание. До начала переговоров необходимо запомнить имена их участников или расставить на столах двусторонние таблички.

.

В ситуации асимметричной коммуникации (если позиция одного слабее позиции другого) также необходимо следовать определенным правилам:

• внимательно слушайте партнера;

• никогда не подчеркивайте своих преимуществ, относитесь к партнеру уважительно;

• выражайте свои мысли ясно, избегая недопонимания;

• пользуйтесь любой возможностью, чтобы проявить любезность и дипломатичность;

• сохраняйте хладнокровие в обстановке самой жаркой дискуссии;

• всегда стремитесь к компромиссу.