Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В ходе подготовки курсовой работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг.

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по улучшению и анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников

1. Веснин В.Н. Основы менеджмента.– М.: Издательство ИНФРА, 1998.– 534с.

2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

3. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам – 165с.

4. Огвоздкин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и сервис +», 1999 – 160с.

5. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. – К.: Т-во «Знання», КОО, 2003 – 475с.

6. www.Hotelnews.Ru

7. www.hotel-bristol.com.ua

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

		Требования к целям организации со стороны внешней среды
Р есурсы, поступающие в организацию		ПРОЦЕССЫ, ПРОТЕКАЮЩИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ				Продукция, потребляемая внешней средой
		Внешние факторы, определяющие условия функционирования организации

Рис. 1. Схема, показывающая взаимосвязь организации с внешней средой [3, с. 234]

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Рис. 2. Основной подход к контролю качества в гостинице

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 2).

ПРИЛОЖЕНИЕ 3