- •Определения и понятия в области качества гостиница рынок обслуживание качество
- •Качество, принципы его обеспечения и управления
- •1.2 Структура системы качества услуг
- •Организация, которая предоставляет услуги
- •1.3 Сущность и значение модели качества обслуживания
- •1.3.1 Петля и спираль качества
- •1.3.2 Пятиступенчатая модель качества обслуживания
- •Потребитель
- •1.3.3 Интервальная модель качества услуги
- •1.4 Правовые аспекты обеспечения качества
- •1.4.1 Контракт как правовая форма обеспечения качества
- •1.4.2 Юридическая ответственность за качество
- •1.4.3 Государственная защита прав потребителей в современной Украине
- •2. Анализ качества предоставляемых услуг и применения модели качества обслуживания на примере гостиницы «Бристоль»
- •2.1 Общая характеристика исследуемого предприятия
- •2.2 Анализ внутренней среды предприятия
- •2.2.1 Структура управления гостиницей
- •2.2.2 Анализ персонала
- •2.2.3 Анализ качества предоставляемых гостиницей услуг
- •2.2.4 Анализ внешней среды предприятия
- •2.2.5 Swot-анализ гостиницы «Бристоль»
- •3. Пути совершенствования уровня качественного обслуживания и расширения связей с различными турагентами и туроператорами исследуемого предприятия
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Анкета для гостей нашей гостиницы Уважаемые гости!
- •Ваши замечания по работе:
- •Анкета для гостей нашего ресторана. Уважаемые гости!
2.2 Анализ внутренней среды предприятия
Оценка внутренней среды гостиницы проводится по функциональному подходу (маркетинг, планирование). Данный анализ представляет собой определение сильных и слабых сторон функционального подразделения и по системному подходу, который выявляет целостность взаимосвязанных элементов, а также определяет особые функции и вносит их в функциональные системы с целью получения эффекта синергии.
В таблице 1 представлен анализ внутренней среды гостиницы «Бристоль» с помощью модели «7S» МакКинси. Данная модель является эффективным и продуктивным инструментом для характеристики деятельности гостиничного предприятия.
Таблица 1
Анализ внутренней среды гостиницы «Бристоль»
Элементы системы |
Оптимальный вариант |
Реальная ситуация |
1. Стратегия |
Четко определенные цели и способы их достижения |
• улучшение уровня и качества обслуживания; • расширение существующей базы отдыха и выход на новые рынки. |
2. Сумма навыков |
Высококвалифицированный персонал, способный к выполнению не только своих функций, но и к замещению при необходимости других сотрудников |
Работники гостиницы имеют большой опыт работы в санаторно-курортном комплексе, приобретенный в период рыночных отношений. Кроме того, к работникам предъявляются высокие требования относительно уровня работы и качества обслуживания, а также характерно наличие четких стандартов. |
3. Сумма ценностей |
Наличие основополагающей концепции |
Деятельность гостиницы направлена на улучшение пребывания туристов, благодаря имеющимся природным ресурсам. Также большое значение имеет то, что гостиница «Бристоль» расположена в центре города, что крайне важно для гостиницы бизнес класса и удобно для гостей. |
4. Структура |
Наличие четкой характеристики организационной системы |
В гостинице «Бристоль» существует функциональная организационная структура управления, в рамках которой реализуются вспомогательные взаимодействия. Однако данная система имеет свои преимущества и недостатки. |
5. Стиль |
Наличие фирменного стиля предприятия |
В гостинице - демократичный стиль управления, что оказывает положительное воздействие на функционирование данного предприятия и достижению его целей. |
6. Системы |
Наличие установленных процедур, а именно: системы планирования, мотивации, управления качеством |
Уровень контроля за качеством довольно высок. Однако не обеспечивается необходимый уровень контроля за оказанием услуг. Кроме того, в гостинице отсутствует четкий механизм планировки. |
гостиничный услуга качество обслуживание
В рамках исследуемой внутренней среды гостиницы, целесообразным является более подробное рассмотрение специфики структуры управления гостиницей и персонала, в частности, а также проведение анализа качества предоставляемых гостиницей услуг