2.6. Должностные инструкции сотрудников предприятия

Должностная инструкция менеджера службы приема и размещения клиентов

ОАО ГК «Орехово»

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

__________

______.2009 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер службы приема и размещения клиентов относится к категории руководителей.

2. Назначение на должность менеджера службы приема и размещения клиентов и освобождение от должности осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.

3. На должность менеджера службы приема и размещения клиентов назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджер в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее 1 года.

4. Менеджер службы приема и размещения клиентов должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;

• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

• законодательство о защите прав потребителей;

• гостиничное хозяйство;

• функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

• системы приема и регистрации клиентов;

• протокол и этикет;

• процедуры размещения клиентов;

• расположение номеров;

• прейскуранты;

• потребности и ожидания клиентов;

• основы маркетинга и менеджмента;

• иностранный язык основной клиентуры;

• теорию межличностного общения,

• правила оформления гостиничной документации;

• стандарты делопроизводства;

• основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);

• методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

• методику составления отчетности;

• системы и процедуры безопасности;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда и техники безопасности и противопожарной защиты.

5. Менеджер службы приема и размещения клиентов подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы.

6. Во время отсутствия менеджера службы приема и размещения клиентов (отпуск, болезнь и т.п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. ФУНКЦИИ

1. Руководство службой приема и размещения клиентов.

2. Обеспечение культурного обслуживания клиентов.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджера службы приема и размещения клиентов исполняет следующие обязанности:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы и пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов, осуществляет инструктаж по организации встречи и размещению клиентов, контролирует процедуру встречи клиентов и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных клиентов.

5. Координирует работу персонала по обслуживанию клиентов гостиницы.

6. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации.

7. Координирует работу персонала по процедуре регистрации выезда клиента, расчета клиентов при выезде.

8. Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания, а также с жалобами и претензиями клиентов. Принимает решения по данным вопросам.

9. Организует работу персонала по оказанию первой помощи, координирует действия персонала в экстремальных ситуациях.

10. Определяет задачи для работников службы, степень их ответственности, доводит до их сведения принятые решения, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

11. Осуществляет контроль состояния рабочих мест и их материально-технического обеспечения.

12. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля.

4. ПРАВА

Менеджер службы приема и размещения клиентов имеет право:

1. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

2. Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

3. Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательством и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

6. Требовать прекращения (приостановления) работ в случае нарушений или несоблюдения установленных требований, соблюдения норм, правил, инструкций, давать указания по исправлению или устранению недостатков и нарушений.

7. Вносить на рассмотрение руководителя организации вопросы о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников, а также о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

9. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

1. Менеджер службы приема и размещения клиентов привлекается к ответственности за:

• неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

• правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

• причинение ущерба гостинице в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. Менеджер службы приема и размещения клиентов несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб гостинице.

Руководитель структурного подразделения ______ _______________

_____.2009 г.

СОГЛАСОВАНО:

Юрист ______ ________________

_____.2009 г.

С инструкцией ознакомлен: ______ ________________

_____.2009 г.

Должностная инструкция горничной

ОАО ГК «Орехово»

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

__________

______.2009 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Горничная является рабочим гостиницы и подчиняется непосредственно менеджеру службы обслуживания номерного фонда.

2. Горничная должна знать:

• технологию оказания гостиничных услуг;

• правила пользования имуществом гостиницы;

• правила техники безопасности;

• правила пользования электропылесосов и электрополотеров;

• режим работы гостиницы;

• правила оказания первой помощи пострадавшим при травмах, отравлении и т.п.

• правила внутреннего распорядка гостиницы.

2. ОБЯЗАННОСТИ

1. Горничная перед началом рабочего дня:

• Проходит в установленном порядке периодические медосмотры;

• Проходит в установленном порядке инструктаж по охране труда;

• Принимает рабочее место;

• Проверяет исправность инвентаря, приспособлений, оборудования и т.п.

1. В процессе работы горничная:

• соблюдает правила техники безопасности;

• соблюдает требования личной гигиены и производственной санитарии;

• при обнаружении порчи имущества или оборудования проживающими, а также о всех недостатках, обнаруженных во время работы, немедленно ставит в известность своего непосредственного руководителя и дежурного по этажу;

3. В течение рабочего дня горничная:

• осуществляет уборку и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие, закрепленные за ней помещения;

• производит смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании – в сроки, предусмотренные Правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице;

• осуществляет уборку постели в жилых номерах;

• производит приемку белья у проживающих при их выезде из номеров;

• принимает заказы от проживающих на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

1. Горничная в конце рабочего дня:

• сдает рабочее место.

3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

1. Горничная привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии со статьей 192 Трудового кодекса РФ за:

• некачественное и несвоевременное исполнение работ и обязанностей, перечисленных в настоящей инструкции;

2. Горничная несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ей товарно-материальных ценностей;

3. Горничная за совершение правонарушений в процессе своей деятельности в зависимости от их характера и последствий несет гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения ______ _______________

_____.2009 г.

С инструкцией ознакомлен: ______ ________________

Копия получена _____.2009 г.

Выводы

На основании проведенного анализа организационной структуры управления гостиничного комплекса, а также четкого закрепления должностных функций за сотрудниками, были выявлены типичные недостатки данного типа организационной структуры, а именно:

• Двойное подчинение;

• Неправильное расположение звена;

• Неверное название должностей;

• Неправильное подчинение.

Выявив неточности в организационной структуре, была представлена усовершенствованная структура, в которую были внесены изменения в целях улучшения эффективности функционирования предприятия, а также для поддержания здорового психологического климата в коллективе.

Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.