11. Структура безобвинительного высказывания

    1. Сказать о тем чувствах, которые вы испытываете по поводу поведения вашего партнера

    2. Сказать о конкретном поступке. Избегать обобщений, а также выводов против личности

    3. Объяснить почему вы это так воспринимаете

    4. Предложить альтернативный вариант

Пример: Мне не приятно (1), что вы обняли меня за плечи(2), потому что я воспринимаю это как неуважение, мы ведь почти незнакомы (3). Я бы предпочла, чтобы вы пересел на стул (4).

12. Коммуникативные возможности перехода от противодействия к партнерству

Переход от противодействия к сотрудничеству

Переход от противодействия к партнерству — это коммуникативный процесс, имеющий определенную последовательность шагов:

1. Создание атмосферы партнерства:

• видение конфликта как лишь части отношений;

• фокус на поиске объединяющего стороны;

• установка на «мы», а не «я против него», понимание, что мы

• нужны друг другу, чтобы разрешить проблему;

• выбор подходящей обстановки и времени.

2. Прояснение восприятия:

А) отношений

• что нужно, чтобы отношения стали взаимовыгодными

• в чем мы можем быть полезны друг другу

• что может поддержать наши отношения

Б) себя

• расширение своей идентичности (кто я?)

• понимание, что я больше, чем любой из компонентов

• поиск той части меня, которая, несмотря на конфликт, связана с оппонентом

• что мне нужно для того, чтобы улучшить взаимоотношения в данном конфликте

• какой вклад в обострение конфликта вношу Я

• соответствует ли мое поведение моим интересам, целям и ценностям

• я буду в большей безопасности при хороших отношениях

В) другой стороны

• расширение идентичности другой стороны

• какое поведение другой стороны меня не устраивает

• другая сторона — это не только ее негативное поведение

• чего другая сторона ждет от конфликта

• каковы возможные искажения восприятия друг друга мною и

• другой стороной

Г) конфликта

• конфликт — лишь часть взаимоотношений

• как каждая сторона воспринимает конфликт

• из чего состоит конфликт

• над чем мы будем работать в первую очередь

• не застряли ли мы в негативных ролях

• каковы внутренние проблемы каждой стороны и как они

• воздействуют на конфликт

3. Фокус на личных и общих интересах

• выявление общих, противоречащих интересов

• различение интересов и позиций/сиюминутных желаний

• понимание что интересы другой стороны так же важны, как мои для разрешения конфликта

• выявление наших общих целей, они — ключ к общим интересам

4. Настрой на содействие: соединение наших сил больше суммы, содействие увеличивает силу, а противодействие ослабляет

А) Развитие собственной силы

• ответственность за свое поведение

• выявление своих ресурсов силы и потенциала

• отношения не ограничиваются конфликтом

• выражение и прояснение чувств друг к другу

• что мы можем

• высвобождения ресурсов

• прощение дает позитивную силу

Б) помощь другой стороне в активизации ее силы

• отрицательное поведение другой стороны — не самое гланое обсуждение поступков, действий без перехода на личности и наклеивания ярлыков

• обращение к положительному потенциалу другой стороны

В) Отказ от попыток достичь превосходства

• отказ от попыток ослабить другую сторону

• не представлять ее проигравшей

• не использовать неравенство и манипуляции

Г) Развитие содействия, а не противодействия

• что мы можем сделать вместе из того, что мы не можем сделать

• или борясь друг против друга

• помощь другой стороне в выражении чувств, прояснении и

• выражении интересов

• поиск и создание «связок», которые могут выстроить

• партнерство

Д) Фокус на настоящем и будущем

• выявление позитивного потенциала в настоящем

• определение модели взаимовыгодного будущего

• что поможет справиться с конфликтом и улучшить взаимоотношения

Е) Работа с прошлым

• не быть заложником прошлого

• прошлое — основа для выбора действий

• возврат в прошлое для определения того, что могло быть более успешно решено при использовании партнерства

• использование гибкой, нестереотипной аргументации

• прощение и ответственность

• усовершенствование поведения, структуры и других обстоятельств

5. Выработка вариантов/предложений

• не застопориваться на исходных позициях

• не выражать их в форме требований

• в трудных случаях добиваться соглашения по самым простым вопросам

• основывать предложения на интересах

• не отказываться от того, что было невозможно в прошлом

• вырабатывать эффективные предложения, которые: выработаны совместно; взаимовыгодны; учитывают мнение и интересы тех, на кого влияют.

6. Договоренность о действиях по малым вопросам для:

• выработки доверия и положительного настроя

• осознания общности интересов

• облегчения договоренности по более важным вопросам

7. Хотя бы маленькие действия — шаги в направлении партнерства

• договариваться о процедуре и соблюдать ее

• договариваться о малозначимых совместных действиях

• делать непринципиальные взаимные уступки

8. Заключение соглашения

• включение в соглашение принципиальных вопросов, удовлетворяющих интересы сторон

• достижения ясного понимания пунктов соглашения сторонами

• реалистичность и конкретность соглашения

• обеспечение устойчивости результата за счет включения способов контроля и санкций

• договоренность о способах решения возможных проблем в будущем.

13. Характеристики успешного коммуникатора в конфликте

14. Формирование психологической атмосферы при управлении конфликта

Начало беседы – нужно избегать :

• Проявления признаков неуверенности в себе

• Проявление неуважения

• Возбуждение оборонительной позиции

• Поведение идущее в разрез с индивидуальными особенностями

Настроить на мирный путь:

• Установить контакт с собеседником

• Содать благоприятную атмосферу для беседы

• Выслушать партнера

• Привлечь его внимание

• Пробудить интерес к беседе

• «перехватить» инициативу если нужно

Сделать так, чтобы собеседнику все было ясно. Говорить открыто. Можно воспользоваться вопросами «от противного» для выявления интересов. Формировать доброжелательные деловые отношения.

Способы снижения стресса в конфликтной ситуации:

• Предварительная стратегическая подготовка своей личности

• Анаоитический подход к происшедшему

• Понимание того, что партнер нападает на вас не от хорошей жизни (Осознание того, что если он груб то он находится в состоянии измененного сознания, постараться помочь ему прийти в себя)

• Знание своих слабых мест

• Использование индивидуальных средств защиты (релаксация, управляемое воображение, «успешная»одежда.)

• Постоянный контроль своего текущего состояния

• Гибкость в восприятии ситуации

• Настрой найти общие интересы

• Если не достигли соглашения, не считать это своей виной

• Радоваться небольшому успеху