15. Использование техники активного слушания

Это техника способствующая взаимопониманию партнеров.

• Перефразирование («эхо»)

• Развитие идеи

• Резюме

15. Виды и функнкции вопросов в ходе коммуникации

Выспрашивание – промежуточная техника.

Виды и функции вопросов различны, они могут уточнять непонятное или направить процесс в нужное русло.

Вопросы бывают открытые и закрытые. Обилие закрытые могут создать ощущение допроса. Открытые наоборот активизируют, главное при этом не давать оценку

Риторические вопросы служат цели вызвать новые вопросы на нерешенные проблемы. Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по этому вопросу?»

Переломные вопросы – удерживают беседу в нужном русле.

15. Преодоление сопротивления в конфликте

16. Способы облегчения коммуникации с трудными клиентами.

Трудные бывают разными:

• Трудные для меня

• Трудные временно (больные, пьяные, влюбленные)

• Я их сделал трудными (не сложился контакт, не проявлено достаточно уважения)

• Трудные для всех (агрессивные, бестолковые, молчуны, болтливые и т д)

Столкнувшись с ними применять стратегию OOOД:

• Остановиться

• Обрадоваться

• Осмотреться

• Действовать

Психотипы: проектировщики (логика и интуиция), катализаторы (интуиция и собственные ощущения), оперативники (ощущения и гибкость), стабилизаторы (ощущения и прочные представления).

Гендерные особенности.

Трудные для всех:

• Танк – грубиян

  • Уклоняться от встречи

  • Заранее подготовиться

  • Сохранять сдержанность

  • Привлечь внимание

  • Стремиться к быстрому завершению диалога

• Крикун

  • Сохранять вежливость

  • Не переходить на его стиль общения

  • Проявлять внимание

• Граната – может взорваться совершенно неожиданно

  • Разрядить – выслушать эмпатически, успокоить

  • Дать возможность контроля

• Привычный крикун – просто не умеет разришать конфликты

  • Не обращать внимания на манеры

• Всезнайка (принимать во внимание мнение)

• Пессимист (соглашаться с существованием проблем, даже утраивать их, сочувствовать)

• Пассивно-агрессивный (по возможности не связываться, следить за выполнением обещаний не гневаться, не принимать близко к сердцу, зафиксировать его обязательства)

• Снайпер (обнаружить его, спросить напрямую, разоружить вопросом «Ну и что?»)

• Сверхпокладистый (проверять на реальность обещания, уточнять сроки, выражать симпатию)

15. Приемущества коммуникативного стиля медиатора в разрешении конфликтной ситуации.