1.2. Обов’язки старшої покоївки

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:

— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

— прийом номерів під час від'їзду клієнта;

— контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;

— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

— прийом замовлень на додаткові платні послуги;

— регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;

— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.

Старша покоївка повинна мати досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. В європейських готелях із сформованими власними стандартами обслуговування авторитет старшої покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати VIР-персон може лише старша покоївка.

1.3. Фахово-кваліфікаційні обов’язки покоївки

Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.

Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки:

— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;

— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;

— виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

— у чотири-п'ятизіркових готелях знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);

— повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

— контролювати використання платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;

— перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:

— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);

— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20-50 років; середній вік у європейських готелях 20-40 років;

— фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);

— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.

Для роботи у готелях Європи та США покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних підготовчих курсах. В окремих державах — Великій Британії, Швейцарії та ін.. покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних готелях на роботу приймають за рекомендацією з попереднього місця.

Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції — 14. Згідно з нормативами Швейцарського союзу власників готелів, час прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв., вільного номера — 30 хв.

На нормативи у роботі покоївки суттєво впливає тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу вимагає прибирання номерів у старих готелях і номерах категорії "люкс".

В окремих готельних корпораціях з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість контролюючого персоналу.

Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8 год. і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.

Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год. упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2-3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка переважно зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень і приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пилу, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.