14.5. Характеристики эффективной системы контроля
Рис. 14.2. Общие характеристики эффективной системы контроля
Точность. Система контроля, которая дает неточную информацию, может привести к тому, что менеджеры не предпримут действий, когда должны это сделать, либо, наоборот, отреагируют на проблему, которой в реальности не существует. Точная система контроля надежна, а данные, полученные в результате ее использования, достоверны.
Своевременность. Механизмы контроля должны своевременно привлекать внимание менеджера к отклонениям, чтобы он мог предупредить их серьезное влияние на работу подразделения. Даже самые ценные сведения теряют свою ценность, если поступают с опозданием. Следовательно, эффективная система контроля должна обеспечивать своевременную информацию.
Экономичность. Эффективная система контроля должна оправдывать издержки, связанные с ее созданием и применением. Чтобы минимизировать эти затраты, менеджерам следует использовать как можно меньше контрольных механизмов, т.е. внедрять только те методики и способы, которые действительно необходимы для достижения намеченных результатов.
Гибкость. Эффективные контрольные механизмы должны предотвращать последствия неблагоприятных изменений и учитывать преимущества новых возможностей. Очень немногие современные организации работают в условиях стабильной внешней среды и не нуждаются в гибкой системе контроля. Сегодня даже самые механистические структуры требуют механизмов контроля, которые можно скорректировать в соответствии с изменением ситуации и обстановки.
Понятность. Механизмы контроля, непонятные для тех, кто ими пользуются, бессмысленны. По этой причине иногда возникает необходимость упростить систему контроля. Применение системы контроля, которую трудно понять, нередко приводит к дополнительным ошибкам, недовольству сотрудников и к тому, что люди просто их игнорируют.
Разумные критерии. Если критерии контроля завышены или неприемлемы, они неспособны мотивировать служащих. Поскольку большинство людей бояться показаться некомпетентными, задавая много вопросов, они нередко начинают пользоваться неэтичными или даже незаконными обходными способами, стараясь обеспечить соответствие своих рабочих показателей запланированным нормам. Контрольные механизмы должны основываться на критериях, побуждающих людей к повышению производительности труда, но не демотивирующих и не поощряющих их хитрить и изворачиваться.
Стратегическая направленность. Ни один менеджер не в состоянии держать на контроле все происходящее в организации. И даже если бы они могли это сделать, затраты не оправдались бы. Следовательно, управленческому персоналу следует использовать механизмы контроля для наблюдения только за стратегически важными аспектами деятельности компании. Механизмы контроля должны охватывать основные действия, операции и события внутри организации. Их необходимо сосредоточить на участках, на которых отклонения от плановых норм наиболее вероятны, либо там, где они способны нанести самый большой ущерб.
Акцент на исключения. Поскольку менеджеры не могут контролировать все действия, они должны применять стратегические методы контроля таким образом, чтобы они привлекали внимание только при возникновении «исключения из правила». Такая «система исключений» позволяет менеджеру обойтись «без завала» ненужной информацией о несущественных отклонениях.
Использование многочисленных критериев. Менеджеры, так же как и рядовые сотрудники, стремятся «хорошо выглядеть» именно по тем критериям, которые контролируются. Если менеджеры осуществляют контроль на основе какого-либо одного показателя, например, прибыльности подразделения, усилия людей будут сосредоточены на том, чтобы эффективно обеспечивать выполнение только этих норм. При использовании многочисленных критериев производительности такой узкой ориентации можно избежать. Кроме того, применение нескольких критериев дает двойной положительный эффект. Во-первых, поскольку несколькими критериями манипулировать сложнее, чем одним, их использование нередко способствует тому, что люди не просто стараются хорошо выглядеть в глазах начальства, а действительно стремятся работать с высокими показателями. Во-вторых, так как эффективность работы редко можно оценить объективно по одному критерию, оценка на основе многочисленных критериев, как правило, обеспечивает более точный результат.
Корректирующие мероприятия. Эффективная система контроля не только выявляет, на каких этапах и участках рабочего процесса возникают значительные отклонения от плановых норм, но также позволяет определить, какие именно действия следует предпринять, чтобы исправить положение. Иными словами, она должна те только выявлять проблему, но и обеспечить менеджеров способом ее решения. Это часто достигается с помощью специально разработанных ситуативных моделей типа «ЕСЛИ - ТО».
