56. Внутрифирменный маркетинг. Построение и управление внутрифирменными взаимодействиями и взаимоотношениями

Дадим сначала академическое определение. Внутрифирменный или внутренний маркетинг — это технология установления согласованного взаимоотношения между подразделениями и отдельными специалистами внутри фирмы на основе принципов взаимодействия покупателя и продавца на рынке в соответствии с концепцией маркетинга.

Главная цель внутрифирменного маркетинга – превращение принципа «ориентация на потребителя» в смысл деятельности всей организации. Взаимодействие сотрудников компании, руководства компании, подразделений компании между собой на основе маркетинговых принципов, и есть суть внутрифирменного маркетинга.

Постановка внутрифирменного маркетинга

Участники: Руководство Функции: Постановка задач, выработка схем исполнения, распределение ответственности, контроль

Участники: Отдел кадров Функции: Проведение внутренних исследований удовлетворённости сотрудников, выработка рекомендаций для руководства. Разработка систем мотиваций, обучение сотрудников и руководителей

Участники: Отдел продаж Функции: Предоставление информации о клиентах по запросу отдела маркетинга, планирование продаж, сбор информации от существующих клиентов об уровне их удовлетворённости и пожелания к усовершенствованию компании

Участники: Отдел маркетинга Функции: Проведение внешних исследований, определение потребностей клиентов компании, способов их удовлетворения, анализ продаж компании, выработка направления для развития компании, организация передачи клиентов по цепочке в отдел продаж. Организация информационного обмена со всеми подразделениями компании по результатам проводимых маркетингом исследований клиентов.

57. Внутрифирменный маркетинг. Роль внутрифирменного маркетинга в формировании качества, имиджа и разработке новых услуг

ВМ - спланированные усилия для преодоления организационного противодействия изменениям, организация, мотивация и интеграция персонала для эффективного внедрения и воплощения корпоративных и функциональных стратегий.

Главная цель внутрифирменного маркетинга – превращение принципа «ориентация на потребителя» в смысл деятельности всей организации. Вспомним определение «потребителей».

Взаимодействие сотрудников компании, руководства компании, подразделений компании между собой на основе маркетинговых принципов, и есть суть внутрифирменного маркетинга.

Внешние потребители, таким образом - это клиенты компании, а внутренние потребители – сотрудники, подразделения компании и руководство компании.

С внутренними потребителями нужно работать также усиленно, как и с внешними, их нужно стимулировать, поощрять, подчинять общей цели компании. В таком случае товар (услуга) будет более качественным, процесс оказания услуги будет на высшем уровне. Особенно важна работа с контактным персоналом, поскольку он является «лицом» компании и находится в самом тесном контакте с внешними потребителями.

58-59 Роль маркетинга взаимодействий на потребительских рынках услуг. Специфика и содержание взаимодействий на потребительских рынках услуг.

Увеличивается процент сферы услуг, производство товаров не растет. Эта тенденция стала одной из предпосылок появления такой системы бизнес-взглядов, как маркетинг взаимодействия.  Главной причиной этому послужил тот факт, что продвижение услуг кардинально отличается от товарного маркетинга, требуется совершенно новая система подхода к продажам, так как фирмы соревнуются уже не столько в качестве товара, сколько в методах его презентации и индивидуальности подхода к каждому клиенту. Главной целью маркетинга взаимодействия, или, как его иначе называют, маркетинга отношений,  становится целенаправленное выстраивание постоянных доверительных отношений с клиентами.  Такие отношения взаимовыгодны как для продавца, так и для покупателя услуг. Используя структурированный маркетинговый комплекс, основанный на анализе конкурентных преимуществ (маркетинг-микс), фирма значительно сокращает издержки на привлечение новых клиентов, сокращает время обслуживания клиентов, тем самым, повышая совокупную эффективность деятельности предприятия. Потребитель услуг, в свою очередь, получает качественное обслуживание и индивидуальный подход, основанный на привилегированном деловом партнёрстве. Вторым по значимости ресурсом, столь необходимыми при использовании стратегии взаимодействия, является информация. Это связано с особенностями высочайших темпов роста информационного развития мира, когда знания и информация становятся важнейшим конкурентным преимуществом. Фактор инновационного развития становится центральным в системе современного маркетинга, а  способность наиболее эффективно преподнести новшество клиенту определяет успех предприятия.

60-61. Роль маркетинга взаимодействий на межфирменных рынках услуг. Специфика и содержание взаимодействий на межфирменных рынках услуг.

Увеличивается процент сферы услуг, производство товаров не растет. Эта тенденция стала одной из предпосылок появления такой системы бизнес-взглядов, как маркетинг взаимодействия. Главной причиной этому послужил тот факт, что продвижение услуг кардинально отличается от товарного маркетинга, требуется совершенно новая система подхода к продажам, так как фирмы соревнуются уже не столько в качестве товара, сколько в методах его презентации и индивидуальности подхода к каждому клиенту. Главной целью маркетинга взаимодействия, или, как его иначе называют, маркетинга отношений, становится целенаправленное выстраивание постоянных доверительных отношений с бизнес-партнёрами. При этом определяющим фактором успешного использования такого подхода являются личные контакты со всеми бизнес-партнёрами: потребителями, дистрибьюторами и другими участниками маркетинговой цепи. Взаимоотношения между партнёрами в этом случае становятся более значимым ресурсом, чем материальные, финансовые и человеческие ресурсы. Вторым по значимости ресурсом, столь необходимыми при использовании стратегии взаимодействия, является информация. Это связано с особенностями высочайших темпов роста информационного развития мира, когда знания и информация становятся важнейшим конкурентным преимуществом