Тема 5. Теория потребностей а.Маслоу и ее использование в деятельности менеджера

Один из основателей гуманистической психологии, американский ученый Абрахам Маслоу предложил классификацию человеческих потребностей (они строятся в соответствии со следующей иерархией):

* Физиологические(гомеостатические) потребности - удовлетворение биологических побуждений и нужд. Гомеостазом называются автоматические (непроизвольные) попытки тела поддерживать себя в нормальном сбалансированном состоянии.

Гомеостатические потребности являются доминирующими над всеми другими потребностями. В их удовлетворение включен весь организм. Однако после того как удовлетворена одна из групп потребностей, мотивирующей силой становится другая группа.

* После удовлетворения физиологических потребностей организм озабочен обеспечением себе безопасности.

Потребность в безопасности проявляет себя в поисках защиты и стабильности, достигаемых за счет таких вещей, как надежная крыша над головой, сбережения в банке, защита от безработицы и социальное обеспечение. Люди нуждаются и в защите против тех опасностей, которые могут встречаться в «джунглях» экономического соревнования.

* После того как удовлетворены физиологические (гомеостатические) потребности и потребность в безопасности, всплывает следующая доминанта – жажда любви и привязанности (иначе – социальной аффилиации). Люди хотят любви, заботы и принятия. В нашей культуре именно эти потребности чаще всего остаются неудовлетворенными. Ощущение одиночества и отвержения является в большинстве случаев источником неумения приспособиться к окружающей обстановке и приводит к появлению самых серьезных неврозов.

*Далее в иерархии фундаментальных потребностей следует потребность в уважении. Это понятие объединяет множество потребностей, имеющих общий характер. Эти потребности можно разделить на две категории.

1. Желание свободы и независимости (быть сильным, компетентным и уверенным перед лицом мира);

2. Желание иметь репутацию или престиж (потребность иметь статус, доминировать и пользоваться уважением других людей).

Удовлетворение потребности в уважении помогает человеку чувствовать себя в этом мире полезным и необходимым. Здоровое самоуважение основывается на заслуженном уважении со стороны других людей. В исследованиях, проведенных среди людей на различных уровнях структуры бизнеса, были предприняты попытки выяснить, что вызывает положительные ощущения у людей в их работе. Самыми сильными и положительными эмоциями являлись те, которые возникали от обучения и роста по службе, расширения компетентности, повышения мастерства и достижения признания как специалиста.

* Людям хочется заниматься той работой, которую они могут выполнять и которую им нравится делать. И когда им удается достичь такой цели, они чувствуют гармонию с самими собой. Это – универсальная потребность. Она была названа Маслоу потребностью в самореализации (самовыражении). В широком смысле самореализация охватывает желание и стремление стать тем, на что человек способен. Это желание принимает различные формы и в разных людях выражается по- разному.

* В нормальных людях возникает и фундаментальное побуждение приобретать знания об окружающей среде, исследовать и понимать. Потребность в исследованиях и поисках объяснения непонятного относится к наиболее фундаментальным факторам человеческого поведения. Эта потребность – знать и понимать - имеет предпосылкой наличие свободы и безопасности, в которых подобное любопытство и может возникать.

* И, наконец, человеческое поведение движимо определенными стремлениями, которые можно назвать эстетическими. Отдельные личности чуть ли не заболевают, находясь в уродливом окружении, и их можно излечить, лишь переместив в красивую среду. Потребность в гармонии (порядке и балансе) является фундаментальной чертой всего эстетического самовыражения.

Данные семь фундаментальных потребностей были представлены по степени убывания их важности. Маслоу считает, что каждая последующая потребность возникает после удовлетворения предыдущей. Обычно последующая потребность является лишь частично удовлетворенной к тому моменту, когда появляется новая. Большинство людей частично удовлетворены во всех своих фундаментальных потребностях и в то же время частично не удовлетворены.

Эта достаточно подробная классификация А.Маслоу была впоследствии сведена к более емкой классификации:

1. Витальные потребности – ценности жизни, жизнь как ценность.

2. Экзистенциальные потребности – ценности индивидуального человеческого бытия.

3. Эссенциальные потребности – ценности самоутверждения и самореализации.

В данной иерархии главенствующее место отводится эссенциальным потребностям, ибо без их удовлетворения теряют ценность и индивидуальное бытие, и даже жизнь как ценность, поскольку лишается смысла.

Менеджер социальной сферы (и, соответственно, сервисной сферы) строит свою деятельность на удовлетворении потребностей. Знание теории потребностей позволяет выявить притязания сторон, вступающих в совместную деятельность (социальный менеджер и его клиент). Возможности этой теории этим не ограничиваются: с ее помощью можно определить круг потребностей и варианты их применения.

Как уже отмечалось, все потребности самоорганизуются в иерархическую структуру, располагаясь в порядке своей значимости. Теория потребностей дает возможность определить относительную эффективность каждой акции. Зная относительную силу каждой потребности, можно выбрать наиболее действенные методы, ведущие к ее удовлетворению.

Менеджер сервисной сферы должен уметь стимулировать клиентов. Чтобы создать климат, активизирующий творческую деятельность людей, необходимо удовлетворять их самые фундаментальные потребности, чтобы они могли работать на высших уровнях – на уровне самореализации. Лишь после удовлетворения основных потребностей человек может реализовать свои творческие возможности.

Творческая активность людей под воздействием сильного стресса имеет тенденцию к снижению, их деятельность становится все более рутинной. Человек начинает реагировать на внешние события привычным или знакомым образом. А его способность действовать созидательно, с использованием элементов импровизации сильно ослабевает. Как у черепахи: она может двигаться вперед, когда ее шея вытянута. Задача менеджера - не давать своим служащим «втягивать головы в плечи», а выращивать творческий потенциал как в себе самом, так и в своих клиентах (коллегах).

Менеджер должен знать правила организации жизненного пространства дома, офиса – места, где пребывают люди (группы).

По определению Е.Б.Мостовой, дом служит тем местом, где: а) удовлетворяются гомеостатические потребности (обеспечивают воспроизводство существования индивида в качестве биологической особи); б) удовлетворяется потребность в безопасности – в этом смысле человеческий дом – не природный, а искусственный социальный феномен (телесные узы спящих тел в древних племенах, пещера, городище, крепость). Социальный менеджер сталкивается как с гомеостатическими потребностями (потребностями-нуждами), так и с потребностями в развитии (самореализации). Его клиентами становятся носители и выразители как начальных, так и финальных личностных состояний (Мостовая Е.Б.).

Социальный менеджер будет действовать тем эффективней, чем более он способен отслеживать и удовлетворять потребности других людей.

Комфорт - ведущая категория при оказании услуг в сфере сервиса. (Словарь С.И.Ожегова трактует комфорт как «бытовые удобства». Удобства – см. удобный: 1.Такой, каким хорошо, удобно, приятно пользоваться, хороший, вполне подходящий. 2.Благоприятный, такой, какой нужен. 3.Уместный, приличный).

Здесь прослеживается прямая связь с потребностями, с их полноценным удовлетворением. (Удовлетворение – удовольствие, которое испытывает тот, чьи стремления, потребности, желания удовлетворены, исполнены (Словарь С.И.Ожегова). Таким образом, менеджмент в сфере сервиса по обслуживанию дома (семьи), офиса – это совокупность технологий по удовлетворению всех групп человеческих потребностей, которые тесно связаны с понятием комфорта, удовольствия.

Таким образом,

1. Услуги опираются на ведущие потребности людей.

2. Оказываются людьми и конкретным людям.

3. Любая услуга представляет собой личностно-ориентированную технологию взаимодействия.

Менеджер, занятый в социально-сервисной сфере, должен стимулировать и развивать качества человеческого капитала (ведь мы говорим о развитии социально-гуманитарного менеджмента и о создании личностно-ориентированных технологий). При этом, как уже говорилось, собственный личностный рост менеджера должен лежать в основе его деятельности.

Вопросы для обсуждения:

1. Охарактеризуйте классификацию потребностей А.Маслоу

2. Как теория потребностей А.Маслоу применяется в социальном менеджменте?

3. Как классификация потребностей А.Маслоу может быть использована в домоведении?

Литература:

Маслоу А. Мотивация и личность. – М.,2000

Маслоу А. Маслоу о менеджменте. – СПб,2003

Мостовая Е.Б. Введение в специальность «домоведение». – Новосибирск,1999

Психология бизнеса. – Минск,1998