Причини конфлікту

обмеженість ресурсів, які треба ділити

розбіжності в цілях

взаємозалежність завдань

незадовільні комунікації

розбіжності в уявленнях і цінностях

розбіжності в манері поведінки і життєвому досвіді

Рис. 3. Причини конфлікту

Розподіл ресурсів. Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси, фінанси між різними групами, щоб найбільш ефективним способом досягнути цілей організації. При цьому виділити велику частку ресурсів якомусь одному керівнику чи групі означає, що інші одержать меншу долю від загальної кількості. Таким чином, необхідність розділяти ресурси майже безповоротно веде до конфліктів.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує всюди, де одна людина чи група залежить від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснити низьку продуктивність праці при своїх підлеглих неспроможністю ремонтної служби достатньо швидко ремонтувати обладнання. Керівник ремонтного підрозділу, в свою чергу, може звинувачувати кадрову службу, що не прийняла на роботу більш кваліфікованих працівників. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних сегментів, то при незадовільній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності в цілях. Можливість конфлікту збільшується в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на окремі підрозділи. Це відбувається тому, що такі підрозділи самостійно формулюють свої цілі і приділяють їм більше уваги, аніж цілям організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві більш різноманітної продукції, бо це підвищує конкурентоспроможність підприємства і збільшує обсяги збуту. У той же час цілі виробничого підрозділу більше спрямовані на валові обсяги і менше – на асортимент продукції.

Розбіжності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягнути певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати ті погляди, які на їхню думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб. Ця тенденція була виявлена в одному дослідженні, де керівникам різних відділів запропонували вирішити проблему, пов’язану з покращенням обслуговування клієнтів. Кожний керівник при цьому вважав, що проблему обслуговування клієнтів найкраще може вирішити саме його функціональний підрозділ. Таким чином, у кожного з керівників були свої уявлення щодо вирішення цієї проблеми, які не співпадали з уявленнями інших керівників. Розбіжності в цінностях – також дуже розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий вважає, що він має право будь-коли висловлювати свою думку, у той час як керівник вважає, що підлеглий може висловлювати свої думки лише тоді, коли його питають.

Розбіжності в манері поведінки і життєвому досвіді. Ці розбіжності також можуть збільшити вірогідність виникнення конфлікту. Наприклад, люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість та готові сперечатися за кожне слово, створюють навколо себе атмосферу, що може викликати конфлікт. Дослідження в цій області показали, що розбіжності у життєвому досвіді, характері, віці, освіті зменшують ступінь взаємопорозуміння та співробітництва між керівниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Незадовільне забезпечення інформацією є як причиною, так і наслідком конфлікту. Наприклад, якщо керівництво не може довести до відома підлеглих необхідність реорганізації виробництва, останні можуть відреагувати таким чином, що сповільнять темпи роботи. Ці проблеми також можуть виникнути і посилитися через нездатність керівників розробити і довести до підлеглих точний опис посадових обов'язків. При цьому у будь – якому з підрозділів буде мати місце підґрунтя для утворення міжособистісних та інших конфліктів.

На рис. 4 представлена модель конфлікту. З неї видно, що існування одного чи більше джерел конфлікту збільшує можливість виникнення конфліктної ситуації у процесі управління. Одна група дослідників виявила, що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, що тягнуть за собою, як вони вважають, незначні втрати. Тобто, люди розуміють, що потенційні вигоди участі в конфлікті не варті затрат. Однак у багатьох ситуаціях (в силу закономірностей соціальних процесів) людина буде реагувати так, щоб не дати іншій досягти бажаної мети.

Рис. 4. Модель виникнення конфлікту та управління ним

Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна поділити на дві основні категорії: структурні та міжособистісні.

Структурні методи. До структурних методів вирішення конфліктів відносяться наступні: 1) пояснення вимог до роботи; 2) використання координаційних та інтегруючих механізмів; 3) встановлення загальноорганізаційних і комплексних цілей; 4) використання системи винагород (рис. 5).