2.9.Дополнительные услуги в гостинице «Националь»

Дополнительные услуги зависят в первую очередь от категории гостиницы. Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности гостиницы. Политика гостиницы строиться на том, чтобы привлечь внимание своих клиентов. Гостиница должна извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг. Гостинице необходимо сделать все возможное, чтобы самой производить и продавать как можно больше дополнительных услуг, а если она по каким-либо причинам сделать сама этого не может, то следует договориться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионного вознаграждения. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже не достаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворять их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Дополнительные продукты гостиницы позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов конкурентов. Фактро профессионального предложения дополнительных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в формате недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса и внедрения предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс центров, привлекающая бизнес – клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей, расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее врем. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все больше и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения

Пользоваться мини – баром тоже не сложно. Сначала изучите цены – может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини – бар не выглядел – электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь – сразу будет заметно),ни каким финансовым крахом это не грозит – за просмотр денег не берут. Если днем горничная обнаружит, что какие – то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали».

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глаженье одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов

Культурно бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги, срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручке двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльным, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гость телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др. сделать маленький ремонт часов электробритв, радио, кино – фотоаппаратуры. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, что бы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должны быть хорошо продуманна и организованна, (услуги салона красоты, сауна, баня, бассейны, тренажерный зал, аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес- центра) и другие услуги. В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснить в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категориями отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключ от него. Причем если вы в таком ящике храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услугу отельного «медвежатника» с вас не возьмут нечего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа. Оказывая какие либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключом в службу приема и размещения, а за тем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиниц анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразие бытовой и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службы приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразие бытовые и хозяйственные запросы гостей называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса(что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не в праве без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от платных услуг, не предусмотренных договором. Также запрашивается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Оказывая какие – либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны удобными для гостей.