3.2. Правове регулювання управління якістю продукції. Забезпечення прав споживачів

Міжнародний досвід управління якістю продукції узагальнений в пакеті міжнародних стандартів групи ISO-9000, який розроблений Міжнародною організацією "ISO/ Технічний комітет 176" (ISO/ТС 176).

Стандарти 1SO-9000 сьогодні становлять основу для досягнення якості будь-якою організацією. Вони містять вимоги, яким повинна відповідати організація робіт із забезпечення якості незалежно від того, яку саме продукцію випускає підприємство чи які послуги надає.

Якщо система управління якістю, в межах якої реалізуються процеси управління у певній організації, відповідає вимогам стандартів ISO, то споживачі це сприймають як переконливий доказ здатності фірми забезпечити випуск продукції, виконання робіт чи надання послуг необ­хідного рівня якості.

Стандарти ISO 9000 також встановлюють аспекти відповідальності керівництва підприємства (організації) за якість. Керівництво підпри­ємства відповідає за розробку політики в галузі якості, за створення, впровадження і функціонування системи управління якістю. Це повинно чітко визначатися й оформлятися документально. До обов'язків керів­ництва належить підбір фахівців і виділення необхідних ресурсів для виробничого, контрольно-вимірювального й випробувального устат­кування, а також для програмного забезпечення комп'ютерної техніки. Керівництво повинне встановлювати необхідний рівень компетенції і стежити за своєчасністю підвищення кваліфікації персоналу

Стандарт ISO 9000 "Загальне управління якістю і стандарти для забезпечення якості" містить загальні вказівки для вибору та засто­сування моделі забезпечення якості, вказівки для застосування ISO 9001, ISO 9002 і ISO 9003, вказівки для застосування стандартів під час розробки, постачання й обслуговування програмного забезпечення, посібник з керування програмою надійності.

Стандарт ISO 9004 "Загальне управління якістю й елементи системи якості" містить інформацію і пропозиції щодо (розробки, установки і запуску) системи TQM (Total Quality Management- Загальне управління якістю), післяустановки і (можливо) сертифікації Системи якості. Стан­дарт містить загальні вказівки щодо управління якістю послуг і мате­ріалів, вказівки щодо поліпшення якості і програм якості.

Стандарт ISO-9004 також визначає таке фундаментальне поняття, як "життєвий цикл продукції".

91

Частина 3. Управління якістю продукції

Крім стандартів ISO-9000 до пакета входять допоміжні (підтримуючі) стандарти і посібники (стандарти процесів І документів), що пов'язані або із загальними елементами ISO-9000, або з вузькою комерційною чи виробничою специфікою.

Оскільки багато слів, що вживають у повсякденному побуті, застосо­вуються в управлінні якістю у специфічному значенні, створено стандарт ISO 8402 "Управління якістю і забезпечення якості. Словник", який встановлює термінологію в галузі управління якістю.

До стандартів ISO-9000 також відносять ISO 10011 "Загальні вказівки щодо перевірки системи якості", ISO 10012 "Вимоги, що гарантують якість вимірювального устаткування", ISO 10013 "Провідні вказівки щодо розробки посібників з якості".

Сьогодні ISO/TC 176 працює над розширенням стандартів ISO 9000 за рахунок документів (чи проектів стандартів), що відображають галузеву специфіку. Перш за все це стосується до таких галузей діяль­ності, як переробка матеріалів, послуги.

З перших днів свого існування людина є споживачем. Основною організацією, що займається врегулюванням проблем між споживачем та виробником в Україні, є Управління у справах захисту прав споживачів Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики.

Основним напрямком діяльності Держкомітету є державна політика у сфері захисту прав споживачів, тобто втілення в життя конституційних прав громадян як споживачів, які задекларовані у статтях 40, 42, 50 Конституції України. Також існують громадські організації, такі, як "Спілка споживачів України".

Для реалізації прав споживачів Україні прийнято ряд законів (Закон України "Про стандартизацію", Закон України "Про захист прав споживачів", Закон України "Про звернення громадян"), указів Прези­дента, постанов Кабінету Міністрів, відомчих документів нормативного характеру, також внесені зміни до раніше прийнятих документів.

Розглянемо таку ситуацію. Споживачу для захисту своїх прав необ­хідно звернутись до компетентного органу. Як вчинити, щоб це звернення мало законну чинність і не порушувало прав підприємців? Це питання регулюється статтями 235,236,237,350,365 Цивільного кодексу України. Ці статті встановлюють терміни подання позову до відповідних правових органів. Скарги від споживачів приймають тільки за наявності документа, що підтверджує факт купівлі-продажу (квитанції, товарного або касового 92

Частина 3. Управління якістю продукції

чека чи іншого письмового документа), а для товарів, на які встановлено гарантійні терміни, - технічного паспорта або іншого документа, що його замінює (Закон України "Про захист прав споживачів").

Споживач може висунути претензію до неякісного товару лише до закінчення гарантійного терміну. Гарантійні терміни встановлює вироб­ник або розробник нормативної документації на ці товари. Нормативними документами є ГОСТ, ДСТУ, ТУ і ТУУ, в яких обов'язково вказують гарантійні терміни експлуатації, а також термін придатності цього товару. Гарантійний термін нараховується з дати продажу, а термін придатності --з дати виготовлення.

Слід нагадати про обмінний фонд. Він створюється підприємством торгівлі і служить для видачі споживачам побутової техніки у тимчасове користування замість виробів, що перебувають у гарантійному ремонті (Постанова КМУ №172 від 19.03.94 p.). Видача цих товарів з обмінного фонду проводиться у випадку, коли споживач, відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів", вибирає один із запропонованих йому варіантів - безкоштовний ремонт товару або його заміну.

Нормативна документація на імпортні товари є не завжди. У таких випадках гарантійні терміни встановлюють, виходячи з нормативної документації аналогічних товарів ("Правило продажу непродовольчих товарів" Наказ МЗЕЗ і торгівлі № 294 від 27.05.96 p.).

Продаж товарів, в інструкціях до яких відсутня інформація про гарантійні терміни і терміни служби, а також товарів, термін придатності яких закінчився забороняється.

Термін розгляду письмових звернень, що надходять до державних органів, встановлено статтею 20 Закону України "Про звернення гро­мадян". Він становить від 15 до ЗО днів. У випадках, коли для розгляду скарги необхідне залучення фахівців інших організацій або додаткові дослідження товару, термін розгляду продовжується до 45 днів.

Існує ще ряд особливостей у разі звернень громадян щодо захисту своїх прав як споживачів. Вони регулюються різними статтями Закону України "Про захист прав споживачів" (статті 14, 23, 24).

Заява споживача, яку подають у державний орган, повинна містити: інформацію про громадянина, що робить звернення (прізвище, ім'я, побатькові, місце проживання); суть порушення його прав; зауваження і пропозиції, прохання чи вимоги. Також необхідно вказати номер доку­мента, що засвідчує особу, і дані про товар, під час продажу якого було порушено права споживача. Органи у справах захисту споживачів не

93

Частина 3. Управління якістю продукції^

мають права розголошувати зазначену інформацію про громадянина, що подає скаргу (частина 2 статті 10 Указу Президента № 817/98 від 23.07.98 р. "Про заходи для регулювання підприємницької діяльності").