Тема 1,2,3. Економічна сутність та особливості послуг як товару. Класифікація і загальна характеристика послуг. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.

1. Економічна сутність та особливості послуг як товару.

2. Класифікація і загальна характеристика послуг.

3. Ринок послуг.

4. Конкуренція на ринку послуг.

Питання до обговорення:

1. Роль сфери послуг в економічній системі країни

2. Поняття і сутність послуги

3. Особливості послуги як специфічного виду товару

4. Підприємства сфери послуг як соціально-економічна система

5. Класифікація і систематизація послуг

6. Загальна характеристика основних видів послуг

7. Торговельні послуги

8. Побутові послуги

9. Соціально-культурні послуги

10. Житлово-комунальні послуги

11. Транспортні послуги

12. Послуги зв’язку

13. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги

14. Життєвий цикл послуг

15. Теоретичні засади функціонування ринку послуг

16. Особливості ринку послуг

17. Інфраструктура ринку послуг

18. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послуг України

19. Сутність конкуренції на ринку послуг

20. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг

21. Економіко-правове регулювання діяльності підприємств на ринку послуг

Практичне завдання 1.1.

Наведіть приклад того, як протягом минулих 10 років комп’ютери і телекомунікаційні технології змінили деякі з послуг, якими ви користуєтесь. Які нові види послуг з’явилися протягом останніх 5 років? Які з них найбільш популярні:

• у старшого покоління

• у людей середнього віку;

• у молоді.

Практичне завдання 1.2.

Наведіть приклад тих послуг, які в найближчому майбутньому будуть витиснені з ринку споживанням нових товарів.

Ситуація для аналізу

Ринок послуг хімчисток в Україні (і у Києві зокрема) існує вже давно і за час свого існування мав спади і підйоми у своєму розвитку. Найвідоміші з них засновані за сприяння зарубіжного капіталу, зокрема американська, італійська, німецька та інші хімчистки, тобто ті, що мають достатньо коштів, щоб посилено просувати свої послуги (реклама, створення розгалуженої системи філіалів тощо). Ці хімчистки пропонують послуги високої якості за високими цінами, тому для більшості споживачів вони недоступні.

Інша частина хімчисток - здебільшого не дуже прибуткові підприємства. Вони пропонують обмежений спектр послуг невисокої якості за невисокими цінами. Таким чином, сьогодні на ринку не існує явного лідера.

На даний момент ринок розвивається, проте в більшості підприємств галузі відбувається зниження обсягів збуту послуг, падіння купівельної спроможності та інтересу до послуг хімчисток. Ці явища обумовлені певними причинами.

Раніше послуги хімчисток і пралень користувалися попитом на ринку, і ці заклади вели досить активну роботу. Цьому сприяло, по-перше, ставлення людей до цього виду послуг. У багатьох родинах було прийнято віддавати постільну білизну у пральню. Це було зручно (пральні були майже завжди поруч), якість послуг була досить високого (білизну отримували завжди чистою і вирасованою, робота була швидкою, а ціни - доступними. Значний попит виникав і через те, що пральні машини були доступні не всім. Але головне, що навіть маючи можливість чистити і прати вдома, люди довіряли хімчисткам і пральням. І саме це було запорукою успішного функціонування великої кількості підприємств цієї галузі.

Сьогодні ситуація змінилася. Цей бізнес став менш прибутковим, багато пралень і хімчисток були закриті чи змінили профіль. Головні причини - зниження купівельної, спроможності основної частини населення, значне збільшення вартості послуг і зміна ставлення споживачів до цих послуг.

Хімчистка «Комфорт» діє на ринку Києва порівняно недовго. Проаналізувавши ринок і компанії, які діють на ньому, хімчистка спробувала розробити власну стратегію роботи і зараз має певні успіхи. Однак є у компанії і проблеми.

«Комфорт» пропонує такі послуги:

1. чищення виробів із різних тканин;

2. чищення виробів із хутра;

3. фарбування і підфарбовування виробів;

4. дрібний ремонт виробів;

5. видалення різних плям;

6. чищення меблевих виробів на території замовника;

7. доставка та ін.

Хімчистка гарантує клієнтам збереження виробів і забезпечення стійкого результату, використовуючи тільки матеріали, що не шкодять тканинам, не мають неприємного запаху та абсолютно нешкідливі для здоров’я людини. У хімчистці підібрано колектив молодих співробітників, які доступно пояснюють людям технологію роботи хімчисток, розповідають про матеріали, що застосовуються під час чищення і т. ін. Основним завданням компанії є надання послуг, які потрібні людям, на гідному рівні, застосування гнучкої цінової політики.

За умов жорсткої конкуренції фірма «Комфорт» намагається розвивати тривалі та міцні взаємини з клієнтами. Девіз компанії - «Спробувавши «Комфорт», ти не відмовишся від нього». Таким чином компанія намагається «привчити» кожну людину, котра вирішила скористатися послугами хімчистки, до комфорту, простоти, якості та економії свого часу, що і забезпечує компанія «Комфорт».

Створено спеціальну систему ціноутворення, що дозволяє запропонувати кожному клієнту оптимальне для нього сполучення, якості послуги і ціни. Клієнти, що стали постійними, одержують значні переваги і знижки.

Компанія має два філіали: у центрі міста (по вулиці Великій Васильківської) та - у «спальному» районі (Харківський масив). Але цього недостатньо. В результаті розташування хімчистки, (точніше недостатньої кількості філій) більшість людей вважають, що компанія розташована незручно.

Таким чином, головними проблемами для хімчистки є недостатня кількість клієнтів, непоінформованість людей про діяльність і переваги компанії і головне - низький рівень загального користування послугами хімчисток.

Запитання до ситуації:

1. У чому полягає головна причина недовіри споживачів до послуг вітчизняних хімчисток?

2. Які основні умови успіху підприємця у цьому бізнесі?

3. Як можна залучити широку громаду до користування цим видом послуг?

4. Яких заходів ви б ужили для підвищення конкурентоспроможності «Комфорту»?

Практичне завдання 1.3.

Систематизуйте наведені послуги за класами і сформулюйте їх загальні характеристики. Перелік послуг: готельні, соціальні, інформаційні, туристичні, побутові, послуги громадського харчування, автосервісу, медичні послуги, послуги авіаперевезень, фінансові послуги, юридичні послуги, послуги освіти, ремонтні послуги, страхові послуги.

З метою систематизації послуг необхідно скласти перелік споріднених і відмінних характеристик, які допоможуть у визначенні класів та розподілу послуг за ними.

Для розв’язання завдання слід використати загальний підхід до класифікації послуг, а саме - на кого (на що) спрямовані послуги та їх характер: матеріальні (відчутні) або нематеріальні (невідчутні). Результати оформіть у вигляді таблиці (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

Систематизація послуг

Основні класи послуг	Види послуг	Сфера послуг
Матеріальні послуги, відчутні дії яких спрямовані на споживача
Матеріальні послуги, відчутні дії яких спрямовані на товари та інші фізичні об’єкти
Нематеріальні послуги, невідчутні дії яких спрямовані на мислення споживача
Нематеріальні послуги, невідчутні дії яких спрямовані на активи

Практичне завдання 1.4.

В одному з районів обласного центру функціонує понад 35 підприємств різних форм власності, основною діяльністю яких є надання таких платних послуг фізичним і юридичним особам: послуги з ремонту і реставрації будівель, транспортні перевезення вантажів, консалтингові послуги, технічний захист інформації, туристично-екскурсійні послуги, аудиторські послуги, франчайзинг, фінансово-кредитні послуги, косметологічні послуги, освітні послуги, житлово-комунальні послуги, охоронні послуги, експертні послуги, стоматологічні послуги, хімчистка, рекламні послуги, будівельні послуги, ритуальні послуги, послуги з працевлаштування, банківські послуги, юридичні послуги, консигнаційні, пасажирські перевезення, рекламні послуги.

Завдання: Розробіть матрицю сегментації послуг. На основі позиціонування послуг на ринку запропонуйте нові їх види. Фактори сегментації послуг можуть бути комбінованими, тому матриця послуг має вигляд таблиці (табл. 1.2), в якій функціонують послуги споживачів.

Таблиця 1.2

Матриця сегментації послуг (споживачів)

СПОЖИВАЧІ	ПОСЛУГИ
	Ділові послуги	Особисті послуги
Тільки послуга
Послуга, що збільшує цінність будь-чого матеріального
Послуга, яка створює будь-що матеріальне

Практичне завдання 1.5.

Визначте ціну реалізації побутової послуги (ремонт теле-, радіоапаратури) для підприємства, яке сплачує єдиний податок у розмірі 6% суми виручки від реалізації послуг і є платником ПДВ ціни на послуги (20%). Вихідні дані: вартість матеріалів, комплектувальних виробів - 100 грн.; плановий прибуток - 20 грн.; коефіцієнт, який враховує суму єдиного податку за ставкою 6%, становить 1,064.

Практичне завдання 1.6.

Спеціалізоване підприємство з індивідуального пошиття взуття кооперується ще з одним підприємством. Відносини між ними здійснюються за розрахунковими цінами, 20% у структурі яких належать партнерові підприємства. План щодо обсягу реалізованих послуг у порядку кооперування становить 713,0 тис. грн. Собівартість послуг за бізнес-планом у підприємства становить 394,0 тис. грн., у його партнера - 246,0 тис. грн. Яким за таких умов буде запланований розмір прибутку підприємства?

Практичне завдання 1.7.

Підприємство, що займається торгівлею туристичними товарами, підприємство-виробник спортивно-туристичного інвентарю та приватний будинок відпочинку вирішили створити туристичну фірму (акціонерне товариство закритого типу). Основний вид діяльності - туристичні послуги, додатковий - забезпечення спортивно-туристичним інвентарем, одягом, роздрібна торгівля, прокат тощо. Інвестований засновниками капітал становив 142,0 тис. грн. Після першого року функціонування новостворене ЗАТ досягло таких результатів: чистий прибуток від основної діяльності - 29,6 тис. грн., чистий прибуток від додаткової діяльності - 6,9 тис. грн., амортизаційні відрахування - 25,0 тис. грн.

Необхідно розрахувати рентабельність діяльності ЗАТ, визначити термін окупності інвестицій (Т0) у ЗАТ та обґрунтувати доцільність його створення, а також скласти перелік платних додаткових послуг, які б забезпечили збільшення чистого прибутку, підвищення рентабельності функціонування підприємства на ринку послуг.

Рентабельність новоствореного акціонерного товариства (Ер) розраховують за формулою:

де ЧП - чистий прибуток від всіх видів діяльності, грн.;

А - амортизаційні відрахування, грн.;

К - капітальні затрати (інвестований капітал), грн.

Термін окупності інвестицій (Т₀) доцільно розрахувати за формулою:

де Т₀- термін окупності інвестицій, роки;

ЧП - чистий прибуток від усіх видів діяльності, грн.

Якщо рентабельність цього проекту внаслідок розрахунків становить 20-30 % за терміну окупності витрат до 1 року, його можна вважати доцільним.

Практичне завдання 1.8.

Формування конкурентних переваг туристичної фірми. Туристичне агентство втрачає своїх клієнтів унаслідок появи великої кількості веб-сайтів, на яких можна замовити квитки на літак. Запропонуйте шляхи виходу із ситуації для туристичних фірм, які хочуть компенсувати втрати від такого продажу авіаквитків.

Практичне завдання 1.9.

Оцінка конкурентних переваг. Які критерії є для вас ключовими при виборі ресторану для вечірки з друзями? Розставте ваші критерії в порядку значимості. Яку роль вони відіграли при прийнятті рішення під час вашого останнього відвідування ресторану? Які саме критерії були визначальними?

Практичне завдання 1.10.

Оцініть фінансові можливості підприємства. Громадянин у 2011 р. заснував приватне підприємство з індивідуального пошиття чоловічого одягу. Для цього він використав 60 тис. грн. власних коштів і взяв кредит у банку. Виробничо-господарську діяльність планувалось здійснювати в орендованому приміщенні. Інші вихідні дані подано в таблиці 13.3.

Таблиця 1.3

Вихідні дані

Варіант	Середньоспискова чисельність працівників на момент	Прогнозні обсяги реалізації продукції, тис. грн.			Прогнозні оцінки витрат, тис. грн.
		Роки
		2011	2012	2013	2011	2012	2013
1	35	1500	1700	2000	45,0	47,0	50,0
2	40	1700	1900	2100	45,0	45,0	47,0
3	60	1800	2000	2300	44,0	46,0	49,0
4	52	1600	1800	2000	42,0	43,0	44,0
5	45	1200	1500	1800	40,0	43,0	45,0

Оцінювати фінансове забезпечений можливості функціонування підприємства доцільно для кожного прогнозного року за такою методикою:

а) визначення прогнозованого прибутку (Д):

де Р_і - прогнозна оцінка обсягів реалізації продукції за конкретний рік, тис. грн.;

С_і-прогнозна оцінка витрат за конкретний рік, тис. грн.;

б) розрахунок прогнозованої рентабельності (R):

де ЧП_і - прогнозний чистий прибуток за конкретний рік. тис. грн.;

в) визначення продуктивності праці (П_пр):

де Ч_пр - середньоспискова чисельність працівників на момент створення за конкретний рік, осіб;

г) визначення коефіцієнта чистого прибутку (КЧП):

де ІК - сума інвестованого (власного) капіталу, тис. грн.

Якщо протягом аналізованого періоду підприємство буде рентабельним, це свідчить про можливість власника забезпечити його функціонування.

Ситуація для аналізу

Підприємство, що займається пасажирськими перевезеннями основною метою своєї діяльності визначило задоволення потреб населення у послугах із доставки пасажирів до курортів Чорноморського узбережжя. Маркетингові дослідження засвідчили, що найінтенсивніший пасажиропотік припадає на період з 15 червня по 30 вересня, особливо у вихідні дні. З 1 жовтня по 14 червня обсяг перевезень зменшується у 3,5 рази.

Завдання: Складіть перелік додаткових послуг, які стимулюватимуть збільшення обсягів перевезень в осінньо-зимовий період. Розробіть конкурентну стратегію підприємства на рік (по місяцях).

Під час розв’язання завдання слід враховувати такі методи збалансування попиту і пропозиції:

• встановлюючи диференційовані ціни, знижки, додаткові послуги та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період спаду;

• одним із засобів управління рівнем попиту є запровадження системи попередніх замовлень на послуги;

• підвищення швидкості обслуговування, у т. ч. за рахунок комп’ютеризації, дасть змогу працювати з більшою кількістю клієнтів;

• для обслуговування додаткового потоку клієнтів важливо навчити персонал сумісництву функцій, залучити до роботи, якщо це можливо, тимчасових працівників у період підвищеного попиту.

Семінарське заняття № 2