Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

2. Процес комунікацій

3. Комунікаційні мережі та стилі

4. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання

5. Особливості комунікаційної політики у сфері послуг

Питання до обговорення:

1. У чому полягає сутність поняття «комунікація» в менеджменті.

2. Визначте базові елементи та етапи комунікативного процесу.

3. Які види комунікацій існують на підприємствах сфери обслуговування?

4. Дайте визначення і наведіть приклади зовнішніх комунікацій сервісного підприємства.

5. Дайте визначення і наведіть приклади внутрішніх комунікацій сервісного підприємства.

6. Яку роль в комунікаціях відіграють невербальні сигнали?

7. Охарактеризуйте способи комунікації між людьми.

8. Розкрийте поняття комунікаційної мережі. Які види комунікаційних мереж ви знаєте?

9. Які існують основні типи комунікаційних стилів?

10. Яким чином обирається оптимальний комунікаційний стиль? Чи існує ефективний стиль в будь-який ситуації?

11. Визначте проблеми, що можуть виникнути в процесі комунікацій.

12. Що можна віднести до змістовних комунікаційних бар’єрів?

13. Що таке «Матриця Джогаррі»?

14. Якою є роль зворотнього зв’язку під час комунікації? Яким чином зворотній зв’язок сприяє ефективному обміну інформацією?

15. Що означає уміння слухати?

16. Які основні правила ділового спілкування в роботі з клієнтами?

17. Визначте особливості комунікаційної політики сервісного підприємства.

Практичне завдання 5.1.

Доведіть на конкретних прикладах важливість зворотнього зв’язку в комунікаційному процесі, де відправником є обслуговуючий персонал, а одержувачем інформації - клієнт.

Практичне завдання 5.2

Міжособиста комунікація. В парі з колегою заведіть 5 хвилинну розмову на тему: Чому я вирішив присвятити себе цій діяльності. Тоді кожен із учасників креслить вікно Джоаррі, відмічаючи, які питання виявились в областях Відкритості і ( тільки для себе) Прихованості, тощо.

Практичне завдання 5.3

Проаналізуйте роль невербальних комунікацій, ступінь можливості і необхідності їхнього сприйняття і застосування в процесі обслуговування.

Практичне завдання 5.4

Для з’ясування особистого комунікативного контролю пропонуємо скористатися психологічним тестом.

Тест «Чи вмієте ви контролювати себе в спілкуванні?»

Дайте відповіді «так» або «ні» на такі питання:

1. Мені здається, що це важко - намагатись бути схожим на інших.

2. Я б зміг, при необхідності, «прикинутись дурнем», щоб привернути увагу або розсмішити оточуючих.

3. З мене міг би вийти гарний актор.

4. Іншим людям іноді здається, що я хвилююсь більш глибоко, ніж це є, насправді.

5. В компанії я дуже рідко буваю в центрі уваги.

6. В різних ситуаціях і в спілкуванні з різними людьми я веду себе абсолютно по-різному.

7. Я можу наполягати тільки на тому, в чому я дуже впевнений.

8. Щоб мати успіх у справах і в стосунках з людьми, яких я не можу терпіти, намагаюсь вести себе у відповідності з їхніми сподіваннями.

9. Я можу бути дружнім з людьми, яких я не можу терпіти.

10. Я завжди такий, яким здаюся.

Нарахуйте по одному балу за відповідь «ні» на 1,5,7 питання і за відповідь «так» на всі інші питання. Підрахуйте суму.

0-3 бали. У вас низький комунікативний контроль. Ваша поведінка стабільна і вам майже непотрібно її змінювати залежно від ситуації. Ви спроможні до нормального спілкування. Але деякі вважають вас занадто прямолінійним і це важко.

4-6 балів. У вас середній комунікативний контроль, ви стримані у своїх емоційних проявах. Вам необхідно більше рахуватись у своїй поведінці з оточуючими людьми.

7-10 балів. У вас високий комунікативний контроль. Ви легко входите в будь-яку роль, гнучко реагуєте на зміну ситуації, а також в змозі передбачити реакцію оточуючих.

Ситуація для аналізу №1

Одного літа Марія і Роман Чудакові були запрошені на весілля до сестри Романа, яка проживала на той час у Канаді. Вони забронювали квитки на переліт до найближчого від місця призначення аеропорту, а звідти планували проїхати на орендованому авто 450 км у віддалене північно-західне містечко.

У визначений час подружжя успішно піднялося у повітря маючи чудовий настрій і передчуття хвилюючої зустрічі з давно небаченими родичами. У багажному відсіку літака були їхні валізи не тільки з особистими речами, але й весільні подарунки і вінчальне плаття, що мати Роми колись надягала на своє весілля.

Приблизно за 10 хвилин до приземлення стюард польоту помітив цівки диму, що проникають через двері заднього відсіку. Літак посадили в найближчому аеропорту. Після посадки капітан літака попросив всіх пасажирів покинути лайнер до усунення виниклих неполадок. Марія і Роман покинули літак і пробули 3 години в аеропорту чекаючи свого рейсу. Вони не знали, що трапилось з їхнім багажем - знищений він чи був ушкоджений в результаті пожежі, що виникла в багажному відсіку під час польоту.

Коли Чудакові приземлилися у Канаді, їхній багаж, а також багаж ще 40 пасажирів так і не з’явився на конвеєрі. Марія і Роман пояснили свою проблему менеджерові аеропорту, і їм запропонували заявити про зникнення багажу. В кінцевому рахунку подружжю довелося їхати на весілля без багажу, подарунків і плаття. Вони нічого не знали про долю свого багажу ще протягом шести днів після нещасного випадку.

Запитання та завдання:

1. Чи потрібно було повідомити пасажирам про загоряння, коли літак був ще в повітрі? Поясните вашу відповідь.

2. Уявіть себе на місці командира літака, як би ви вчинили? Що і як повідомили б пасажирам?

3. Чи потрібно було сказати пасажирам, що їх багаж знищено вогнем, коли вони чекали в аеропорту пересадження на сполучений рейс? З яких причин, на вашу думку, цього не було зроблено?

4. Уявіть себе на місці управляючого аеропортом, як би ви вчинили в такій ситуації?

5. Поставте себе на місце Марії і Романа і напишіть лист в авіакомпанію, виказуючи своє невдоволення тим, яким чином вирішували ситуацією з їхнім багажем.

Ситуація для аналізу №2

Джойс Хайнес тільки-но закінчила коледж і почала брати участь у бізнесі свого батька. її батько, Дадлей Хайнес, є президентом компанії «Хайнес Фешн Старе Інкорпорейтед». Компанія володіє мережею з тридцяти магазинів жіночого одягу в районі Нової Англії (північно-східна частина США) і була заснована дідом Джойс 50 років тому. Ентузіазм і знання її діда, а в наступні 20 років - її батька, в галузі жіночого одягу, їхнє вміння купувати і продавати цей одяг перетворили компанію з одного магазина в Хартфорді (штат Кентуккі) в досить велику і високоприбуткову мережу магазинів. Управлінський стиль Д. Хайнеса був продовженням стилю його батька. Він знав, що і як він робить. Він пишався тим, що був здатен «тримати руку на пульсі» всіх дрібниць з купівлі, реклами, управління магазином. Кожний з менеджерів його магазинів, рівно як і висока управлінська ланка компанії, зустрічались з ним кожні два тижні в Хартфорді. Крім того, Хайнес витрачав 2-3 дні кожного тижня, відвідуючи ці магазини і працюючи з їх менеджерами.

Проте, головна увага приділялась ним комунікаціям і мотивації. Він відчував, що на засіданнях, які він проводить, всі його менеджери і спеціалісти слухали його уважно. Проте від висловлювань, які вони робили, його почала турбувати одна думка: «Чи чують вони мене?» Він часто сам виконував досить потрібну роботу в компанії. В деяких його магазинах його підлеглі стали членами профспілки службовців, і досить часто йому доводилось чути речі, які не дуже подобались. Так, йому стало відомо, що деякі працівники компанії, в тому числі і деякі менеджери, відчувають, що вони не знають, що його компанія намагається зробити, і вірять в те, що вони могли б зробити справу краще, якби могли мати шанс спілкуватися безпосередньо з Хайнесом і його віце-президентами. Сам президент відчував, що його менеджери в штаб-квартирі компанії і в його магазинах, так, як і службовці цих магазинів, просто робили свою справу без прояву будь-яких реальних зусиль і творчості, без ентузіазму. Його також цікавило, чому деякі з працівників звільнялись і влаштовувались на роботу до конкурентів.

Коли дочка прийшла до нього, щоб зайняти місце його спеціального помічника, він сказав Джойс, що його турбує те, що відбувається в компанії. «Безумовно, що це проблема комунікації і мотивації. Я знаю, що ти вивчала менеджмент у школі бізнесу. Я чув, як ти говорила про проблему бар’єрів і техніку комунікації. Ти називала імена Маслоу, Герцберга, Врума, та інших, хто багато знає в галузі мотивації. Але я сумніваюсь, що ці психологи знаються на моєму бізнесі. Разом з тим, я відчуваю, що знаю про мотивацію людей - головне гроші, гарний керівник і гарні умови також важливі. Можливо, ти знаєш більше? Я маю на це надію. Твоє навчання в коледжі мені дорого коштувало. Так, що ти могла б мені запропонувати?»

Запитання та завдання:

1. Якби ви були на місці дочки Хайнеса, що б ви йому відповіли?

2. Які проблеми можна прослідити в цій ситуації?

3. Яким чином можна було б зарадити проблемам в компанії?

Семінарське заняття № 6