3. Место транспорта в сервисном обслуживании

В настоящее время транспорт приобретает все большую значимость в системе сервисного обслуживания в целом. Транспортные услуги и их характер во много определяют качество удовлетворения потребителей. Транспорт влияет на большинство критериев, определяющих конкурентоспособность предприятия: качество товара, надежность и скорость поставки товара, возможность установления устойчивых связей с потребителями. Место транспорта в системе сервисного обслуживания характеризуется рядом положений:

1) Современное представление о транспортировке грузов претерпело существенное изменение – если раньше транспорт представлял собой отрасль, приравненную к промышленности, то сегодня под транспортом в первую очередь понимается сфера услуг – транспортный сервис.

2) Тенденция к сокращению запасов, как в сфере производства, так и в сфере обращения, повышает требования, предъявляемые к сервисному обслуживанию в целом, и транспортному в частности.

3) Высокий уровень временных и финансово-материальных затрат на обслуживающие процессы производства вызвал перераспределение: снизились затраты на складирование и хранение, повысились затраты на транспортировку, в результате чего суммарные затраты существенно уменьшились.

4) В процессе транспортировки решается большое количество оптимизационных задач таких как, совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта в случае смешанных перевозок, обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса и др.

5) Повышение значимости сферы товарообращения предъявляет качественно новые требования к услугам, сопутствующим непосредственно транспортировке груза. Для более оперативной организации торговых процессов необходимо организовывать перевозку в эргономичных таре и упаковке.

Но наряду с тем, что транспортные услуги являются составной частью сервисного обслуживания, транспортный сервис обладает определенной самостоятельностью. Эта самостоятельность обусловлена рядом особенностей.

1. Масштабность транспортной отрасли не позволяет организовывать сервисное обслуживание в полной мере независимо от руководства отрасли.

2. Технические и технологические особенности оказания транспортных услуг.

3. Несовершенность конкуренции на рынке транспортны услуг.

4. Несовершенность законодательно-правовой базы, регламентирующей взаимоотношения между сторонами.

ЛЕКЦИЯ 2. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ

1. Аспектные определения сервиса на транспорте

2. Понятие транспортной услуги

3. Понятие транспортного обслуживания

1. Аспектные определения сервиса на транспорте

С точки зрения производственного менеджмента, сервис на транспорте – это система управления качеством процессов перемещения в пространстве и времени, сопутствующих товарному обращению товарно-материальных ценностей.

С технологической точки зрения, сервис на транспорте – это совокупность услуг, которые оказываются при перевозке грузов и пассажиров и характеризуются соответствующими количественными и качественными показателями.

С точки зрения организации производства на транспорте, сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.

С маркетинговой точки зрения, сервис на транспорте – это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать этот комплекс в течение определенного срока.

Взаимоотношения между транспортными предприятиями и грузовладельцами отнесены не к сфере производства, а к этапу распределения национального продукта, т.е. к сфере услуг. Исходя из этого основным предметом, таких взаимоотношений является транспортная услуга.

Различают четыре вида сервисного обслуживания на транспорте:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество перевозок, готовность обеспечения комплексности транспортных услуг и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, сопутствующих непосредственному перемещению грузов, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сервис производственного назначения на транспорте представляет собой систему действий, направленных на эффективное использование технических мощностей транспорта. В качестве примера можно привести, специальный и специализированный подвижной состав, более экономичную упаковку.

3. Сервис информационного обслуживания представляет собой совокупность информации, предоставляемой потребителю, о транспортных услугах, методах и принципах, технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. Кроме этого информационный сервис на транспорте включает в себя систему слежения за перемещением груза, систему оповещения о готовности принятия груза к перевозке от грузоотправителя и передачи груза грузополучателю.

4. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателю. Кредиты в системе транспортного сервиса предоставляются клиентам в денежной форме и, как правило, они являются банковскими или коммерческими, также широкое распространение получили государственный и международный кредиты.

2. Понятие транспортной услуги

Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:

Транспортная услуга – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов;

• подготовку подвижного состава и перевозочных средств;

• предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;

• перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;

• другие услуги.

Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:

1. по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;

2. по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставленные нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние (предоставление другим предприятиям и организациям, относящимся к транспортным отраслям);

3. по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:

1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

2. активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.

3. Понятие транспортного обслуживания

Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов включает:

• выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;

• нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

• использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

• выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;

• наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

• соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

• использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

• применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

• время получения заказа на перевозку;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• наличие запасов, стабильность снабжения;

• полнота и степень доступности выполнения заказов;

• удобство размещения и подтверждения заказа;

• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• возможность предоставления кредитов;

• эффективность переработки грузов на складах;

• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:

• выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;

• потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;

• во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

• потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.

ЛЕКЦИЯ 3. РЫНОК ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК

1. Рынок как условие и организационная основа транспортного сервиса

2. Сегментирование рынка транспортных услуг

3. Сертификация транспортного обслуживания

1. Рынок как условие и объективная основа сервиса

Рынок – совокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, посредством которого осуществляется реализация товаров и услуг.

Рынок транспортных услуг – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей производственного или потребительского характера.

В настоящее время отношения на транспортном рынке страны претерпевают качественные изменения, и в связи с этим особую актуальность приобретает решение проблем, связанных определениями и понятиями рынка транспортных услуг. Анализ нормативных документов, регламентирующих отношения между железными дорогами, владельцами инфраструктур железнодорожного транспорта общего и необщего пользования и грузовладельцами, показывает, что рыночные категории в них отражения не нашли.

Специалисты, занимающиеся проблемами экономики транспорта, считают, что до настоящего времени, острой необходимости в четкой регламентации основных понятий транспортного рынка не было. Такая необходимость появилась только в момент акционирования МПС РФ и трансформации ведомства в ОАО «РЖД».

К общепринятым показателям рынка относятся продукт, который обращается на этом рынке, уровень спроса и предложения продукта обращения, цена и уровень конкуренции. Таким образом, сегодня встает вопрос: что является основной продукцией рынка транспортных услуг, каковы его основные качественные характеристики и количественные показатели, как конкурируют между собой субъекты рынка, каким образом оценивается и измеряется уровень спроса и предложения на рынке.

В настоящее время на рынке транспортных услуг практически отсутствует партнерское взаимодействие различных видов транспорта, стремление к компромиссу. Утверждать, что на рынке транспортных услуг преобладает чистая конкуренция, тоже можно лишь отчасти. С одной стороны представители различных видов транспорта используют ценовые и неценовые факторы стимулирования спроса, что является признаком конкуренции. С другой стороны, конкурентное замещение одного вида транспорта другим возможно далеко не всегда.

Но, несмотря на небольшую норму замещения, отдельным видам транспорта, и в частности железной дороге, необходимо усиливать свои конкурентные позиции, т.е. изучать товарные и географические границы рынка, уровень конкурентоспособности, а также гибко регулировать систему цен с учетом сезонных факторов и маржиналистского подхода.

Определение рынка транспортных услуг также зависит от локальных задач исследователей проблемы.

С точки зрения маркетинга, рынок транспортных услуг – это совокупность транспортных и нетранспортных предприятий (организаций) и индивидуумов, которые взаимодействуют между собой, чтобы покупать и продавать транспортную продукцию [6].

С точки зрения организации производства, рынок транспортных услуг – это сфера осуществления перевозок пассажиров, грузов, грузобагажа и багажа, технического обслуживания и ремонта транспортных средств, подсобно-вспомогательных и других видов работ (услуг), связанных с перевозками.

С юридической точки зрения, рынок транспортных услуг – это совокупность отношений между перевозчиками и производителями товаров по поводу их доставки до места потребления с учетом момента возникновения потребности.

С точки зрения экономической теории, рынок транспортных услуг – это общественный механизм производства, распределения и потребления транспортной продукции. Как таковой рынок предусматривает только распределение товаров, однако невозможно отделить, транспортную продукцию от процессов ее производства и потребления, а значит невозможно и распределить ее как таковую.

Особенности транспортного рынка:

С одной стороны вмешательство государства в процессы, протекающие на рынке транспортных услуг должно быть ограничено. Основные показатели рынка транспортных услуг – транспортные тарифы и объемы перевозок – должны регулироваться свободными отношениями, конкуренцией и получением прибыли.

С другой стороны:

• во-первых, необходимо регулирование естественного монополизма отдельных видов транспорта со стороны государства в целях обеспечения социальный защиты граждан;

• во-вторых, необходима выработка общей транспортной и инвестиционной политики государства для равномерного и экономически целесообразного развития отдельных видов транспорта;

• в-третьих, необходимо государственное регулирование транспортных тарифов для защиты национальных интересов;

• в-четвертых, государство должно регулировать экологический ущерб от деятельности транспортных предприятий.