1. Восприятие.

Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходя­щее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, свя­занных восприятием.

Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основа­ми суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависи­мости от накопленного опыта.

2. Семантические барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значения, пе­редаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним челове­ком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же об­разом получателем информации. Полные словари мировых языков приводят в среднем 12—14 возможных значений 500 наиболее употребительных слов. Первое же слово в сравнительно небольшом, содержащем лишь 52 тысячи слов, толковом словаре русского языка, составленном Ожеговым, слово «А» имеет шесть толкований.

Семантические барьеры возникают, в основном, на международном уровне.

3. Невербальные преграды

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, мы используем и невербальные символы для передачи информации. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная пере­дача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - это примеры невербальной коммуникации. Исполь­зование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным спо­собам передачи смысла сообщения. Часто темными очками пользу­ются, чтобы скрыть заинтересованность, так как зрачки человека при этом расширяются.

Ис­следованиям показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% — через интонации и модуля­ции голоса. Всего 7% остается собственно словами в личном разговоре. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов.

4. Плохая обратная связь.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

5. Неумение слушать часто мешает восприятию сообщения. Немногие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в прин­ципе в силах человека. В системе образования учат чтению, письму и умению обращаться с числами, но почти не развивают умение слу­шать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. Эффективное слушание является важнейшим качеством менеджера. При этом мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам.

Наставления по искусству эффективно слушать

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффек­тивного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с кон­кретным человеком и представьте, как вы пользу­етесь только что прочитанным правилом.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называ­ют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересо­ванно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающее моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бу­маги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не пре­рывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный чело­век придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — восприни­мать смысл, другое — улавливать чувства говоря­щего.

Люди, не слушающие, получают меньше инфор­мации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое об­щение с другим человеком после завершения раз­говора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенствоваться?

Пути совершенствования межличностных коммуникаций.

1. Свои идеи необходимо прояснять перед началом их передачи.

Для этого необходимо систе­матически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые должны стать объектами передачи. Для любой пере­дачи в любой адрес нужна определенная тема, как объект передачи.

2. Восприимчивость к возможным семантическим проблемам.

Всегда следует исключать из сообщения двусмысленные слова или утверж­дения. Точные слова обеспечивают результативность сообщения.

3. Следует контролировать язык поз, жесты и интонации.

Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Необходимо взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречи­вых сообщений, можно добиться большей ясности и понимания сказанных слов.

4. Проявляйте внимание и открытость.

Внимание к чувствам дру­гих людей, готовность «влезть в их шкуру» позволяет приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с подробным письмом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообще­ний. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не оз­начает, что следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.