2.5.Технологічні основи гостинності.

Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування у поєднанні з комплексом особистих і професійно-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпечення закладу розміщення інформаційними комунікаціями та інформаційною базою даних.

Технологічні основи надання послуг сільського туризму — це уніфікований стандартний пакет послуг, яким користується турист під час перебування на відпочинку в агрооселі. Стандартний набір головних послуг (нічліжна, гастрономічна, гігієнічна тощо) завжди повинні надаватися у певній послідовності. Ця послідовність затрат часу й зусиль на обслуговування одного гостя отримала назву «гостьовий цикл».

Гостьовий цикл сільського туризму — це процес рекреаційного обслуговування гостя від часу його прибуття в агрооселю до остаточного виїзду з неї.

Як зазначають М. Й. Рутинський, Ю. В. Зінько, гостьовий цикл сервісного обслуговування складається з тісно пов’язаних між собою окремих блоків взаємодії між господарем оселі та його гостем.

Для чіткішого усвідомлення господарем послідовності його дій під час відвідин оселі, виділяють дев’ять основних технологічних фаз обслуговування.

I. Перша фаза гостьового циклу розпочинається з моменту першого спілкування власника агрооселі з потенційним клієнтом щодо можливості попереднього замовлення його послуг. Зазвичай, ініціатором такого спілкування є:

а) сам гість;

б) агент з продажу туристичної фірми-посередника між потенційним клієнтом та власником агросадиби;

в) оператори комп’ютерних комунікацій глобальної мережі Інтернет — глобальні й національні портали online бронювання послуг агротуризму, промоційно-збутові веб-сайти національних спілок сільського туризму, їхніх регіональних осередків чи сайти місцевих об’єднань власників агросадиб.

Якщо у власника сформувалося певне коло постійних клієнтів, важливим є запрошення їх у агросадибу на початок грибного чи мисливського сезону, збору лікарських трав, отримання першого літнього квіткового (липового, гречаного) меду, заготівлі лісових чи садових ягід та плодів, урочистих релігійних святкувань тощо.

Власник агрооселі повинен вести календарний журнал бронювання та обліку клієнтів. Цей журнал потрібен для раціонального розподілу в часі затрат зусиль і ресурсів на створення турпродукту, прогнозування і планування обсягів гостьової завантаженості агросадиби, руху готівкових коштів тощо.

Перша фаза гостьового циклу завершується узгодженням між сторонами всіх основних аспектів майбутнього перебування в агрооселі, рівня та вартості сервісу.

II. Друга фаза гостьового циклу сільського туризму пов’язана з остаточною підготовкою агрооселі до приймання гостей. Напередодні їх приїзду господареві доцільно ще раз за телефоном підтвердити факт їхнього заїзду, оскільки різні обставини приватного характеру можуть затримати приїзд гостей на один чи кілька днів.

Важливою складовою гостьового сервісу сільського туризму є прагнення господаря чимось приємно здивувати й потішити гостей. Скажімо, на воротах агросадиби сім’ю можуть зустрічати загальними мелодіями троїсті музики й розігрувати театралізований обряд зустрічного чаркування господаря з головою гостьової родини.

III. Третя фаза гостьового циклу полягає в організації трансферу — тобто зустрічі й довезення гостей з вокзалу в агрооселю. Це дуже важливий елемент сервісу, оскільки від того, з яким настроєм гість потрапляє в агро, залежить його подальше сприйняття відпочинку та розваг. І ще одне правило сільського сервісу — якщо є така можливість (і попереднє бажання гостей), трансфер повинен виконувати додаткову важливу анімаційну функцію. Враження від відпочинку в селі будуть повнішими, якщо вже на вокзалі гостей зустрінуть.

IV. Четверта фаза гостьового циклу полягає в організації поселення гостей. Цю технологічну фазу господарю треба продумати так, щоб вона відбувалася на рівні загал ьноприйнятних готельних стандартів якості, однак відрізнялася від них якомога більшим сільським колоритом. З цією метою можна давати гостям у користування вишиті рушники, колоритне домашнє взуття, легкі домашні довгополі сорочки після душу чи лазні, а у подушки — ароматичні сушені трави тощо. У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання й наперед обумовлені супутні послуги.

V. П’ята фаза гостьового циклу — одна з найвідповідальніших для господаря агросадиби. Вона полягає в організації зустрічі — частування гостей. Від того, наскільки вдало відбудеться налагодження психологічного контакту між гостями й ґаздами, залежить, наскільки охоче гості матимуть потребу в подальшому спілкуванні з сільською родиною, наскільки комфортно та «по-домашньому» почуватимуться, чи захочуть вони ще раз приїхати до таких ґаздів.

Отже, ця фаза відіграє триєдино важливі гастрономічну, адаптаційну та комунікаційну функції. Чим швидше гостям стане комфортно та затишно в агросадибі, то тим більші шанси на те, що відвідувачі стануть постійними клієнтами такої агросадиби, тобто — надійним джерелом прибутків для її господаря.

VI. Шоста фаза гостьового циклу відіграє рекламно-інформаційну функцію. Вона зводиться до інформування гостей про потенційні можливості господарства щодо організації їхнього дозвілля. На цьому етапі господареві важливо виявити смаки й уподобання його гостей, їхні мрії, сподівання та побажання.

Вмілий організатор і співрозмовник здатен залучити своїх гостей навіть до посильної фізичної праці у своєму присадибному господарстві. Важливо розкрити гостям принади відвідин тих чи інших урочищ, романтику тієї чи іншої роботи тощо. Кінні прогулянки, нічний випас коней на оболоні за річкою, досвітнє рибальство, зустріч сонця, заготівля власноруч у саду яблук, груш, слив, а в лісі — грибів, суниць, малини, лікарських трав — цими принадами агротуриста здатен привабити кожен пересічний господар агросадиби.

VII. Сьома фаза гостьового циклу займає весь період проживання гостей в агрооселі. Основну мету, яку повинен ставити перед собою господар упродовж усього часу перебування в ній гостей, — не дати їм занудьгувати й «втомитися» (тобто втратити яскравість сприйняття) від відпочинку на селі. їм потрібно пропонувати якісь цікаві для них справи та розважати у вільний час.

VIII. Восьма фаза гостьового циклу зводиться до організації «родинного» прощання з гостями. Перефразовуючи народну приказку, треба наголосити на такій аксіомі гостьового бізнесу: щиро й ґречно розпрощаєшся з відвідувачами — невдовзі знову очікуй їх у гості. З іншого боку, байдужість власників агросадиби до клопотів своїх клієнтів, пов’язаних з виїздом чи навіть показне прагнення якнайскоріше їх позбутися, у більшості випадків обертається для таких власників агросадиби образою з боку гостей і втратою цих клієнтів назавжди. У готелі подібні клопоти входять у коло посадових обов’язків консьєржа, а в агрооселі ними повинні опікуватися особисто господарі. Передоручення піклування про гостей — прояв неповаги до гостей.

Атмосфера домашнього затишку й сентиментальний жаль від прощання з сільською садибою та її задушевними господарями надовго залишаться у пам’яті туристів

за умови організації традиційних для української культури проводів — частування гостей перед далекою зворотньою дорогою додому. Додаткові затрати господарів на організацію такого частування — це своєрідні інвестиції в майбутнє свого бізнесу, адже згодом вони окупляться фінансово під час чергового візиту цих же клієнтів чи, можливо, відвідин їхніх знайомих, приваблених захопленими розповідями друзів про відповідно високий рівень сервісу.

IX. Завершальною, дев’ятою фазою гостьового циклу є процедура прощання й трансферу гостей на вокзал. Введення її у практику сільської гостинності стимулюватиме у туристів прагнення знову відвідати цю оселю власне не так завдяки комфортності й анімаційності відпочинку, як завдяки особистим якостям господарів і їх індивідуального душевного підходу до справи, забезпечення особливої аури цього відпочинку.