Вопрос 45.Разрешение конфликтов: какие тактические примеры используются в процессе ведения переговоров – привести примеры при ведении различных переговорных процессов)

Решение конфликта - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Методы управления конфликтами

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

Представим их в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

1) Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

2) Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…».

3) Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я - высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

1) Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

2) Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

3) Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

4) Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

Межличностные методы

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1) Уход от конфликта.

Если обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (например, ели они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел) и пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Она часто применяется и в тупиковом случае, ослабляя накал страстей.

2) Приспособление. Когда сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой - остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.

3) Силовое воздействие. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше («примирение с тупиком»).

4) Компромисс. Если ранг оппонентов одинаков и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применить компромиссную стратегию, предполагающую разделение примерно поровну выгод и потерь от него. Поскольку при этом обе стороны оказываются не проигрыше, эта стратегия является целесообразной и широко используется на практике. Но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, т. к. сама проблема сохраняется.

5) Разрешение. Стратегия окончательного разрешения конфликта нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение причин.

Переговоры

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Переговоры различаются по числу и уровню участников, регулярности проведения, кругу обсуждаемых вопросов, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Условия проведения переговоров:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствия значительного различия в возможностях субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации..

Функции переговоров:

1) поиск и принятие решения, которое утроило бы в той или иной степени участников и позволяющего оптимизировать конечный результат. Это возможно, поскольку интересы сторон обычно находятся в разной плоскости и могут быть удовлетворены различными путями. Но и при их пересечении приемлемое решение находится за счет взаимных уступок.

2) информационная, т.е. участники обмениваются мнениями без принятия какого-то решения. Информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что важно при первых контактах между ними; и отчетной, необходимой для взаимного контроля над выполнением ранее принятых обязательств.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные.

1. Позиционные. Предметом позиционных переговоров являются позиции сторон, т.е. субъективные взгляды на решение проблем, которые могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, так и ложными, имеющими в основе амбиции и непонимание. Позиция - это права, обязанности и возможности субъекта в конкретной ситуации, не обязательно совпадающими с интересами, но служащих их внешним выражением. Люди обычно достаточно хорошо осознают свои позиции, стремятся их расширить и упрочить, что ведет к нарушению баланса сил. В то же время, хотя позицию не всегда удается отстоять, интересы могут быть соблюдены.

2. Минусы позиционных переговоров:

1. Чем больше оппоненты убеждают друг друга в невозможности изменить свою позицию, тем труднее это сделать, т. к. они оказываются ею же и связаны.

2. Отстаивание позиции занимает много времени, требует решения множества мелких вопросов, уводящих в сторону от основной проблемы. Это уменьшает стимулы к продолжению переговоров. Кроме того, нельзя безоговорочно отстаивать свои позиции в условиях изменения ситуации и расстановки сил.

3. Для отстаивания позиций приходится прибегать к уловкам, силовому давлению. В результате сторона, проявившая больше воли настойчивости, оказывается победившей. Это вызывает напряжение в отношениях, увеличивая цену договоренности.

4. В результате позиционных переговоров принимается неоптимальное решение для всех, которое содержит в себе немало упущенных выгод.

5. Проблема остается нерешенной, хотя конфликт преодолен.

2) Рациональные переговоры. Предметом рациональных переговоров становятся глубинные интересы сторон. Здесь проблема и интересы отделяются от позиций и личных отношений. Это позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодный для всех. Совместный поиск не требует предварительного доверия сторон друг к другу, последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, то соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения.

Этапы развития конфликта и возможность переговоров.

1) Напряженность отношений, несогласие в определенных вопросах является зарождением конфликта, ситуация может разрешиться сама или перейти во вторую фазу. Переговоры на данном этапе проводить рано, так как собственно конфликта открыто не существует.

2) Спровоцированный или случайный инцидент обуславливает появление соперничества, враждебности. На этом этапе переговоры желательнее всего.

3) Обострение отношений, агрессивность. Переговоры с участием третьей стороны.

4) Кризис и разрыв отношений между оппонентами, противоборство, насилие. Переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия.

В итоге, на некоторых из этапов переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Выделяется несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров; вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).