6. Қоғаммен байланыс, банк қызметіндегі коммуникациялық стратегияның негізгі элементі ретінде

Банк туралықоғамда белгілі бір көзқарас, түсінік қалыптасады. Осы көзқараспен және оны жақсартумен банк үнемі жұмыс жасау керек.

Public Relations (PR) түсінігі ең алғаш рет ХІХ ғасырдың басында АҚШ-та пайда болды.

Паблик рилейшнз – Ұйым мен (осы жағдайда Банк) қоғам арасында жақсы және дұрыс қарым-қатынас құруға бағытталған, жоспарлы іс әрекеттер жиынтығы. PR бұл ғылым да, кәсіп те, қызметтің стилі да болып табылады.

Банк туралы қоғамдағы пікір нашарлап кетсе уақыт өте келе клиенттер базасы азая бастайды.

Банк Public Relations жүргізу үшін келесі құралдарды қолданады:

• баспасөз құралдары мен ақпараттық қызмет және қарым-қатынас;

• пресс-конференциялар және жрналисттерге сұхбат беру (пресс-релиздер тарату);

• белгілі бір өнімге немесе филиалдың ашылуы бойынша презентация жүргізу;

• семинарлар, дөңгелек үстелдер, конференциялар;

• банк туралы имидждік мақалалар жариялау және жақсы істері туралы ақпараттарды тарату;

• банктің әр түрлі спорттық , қайырымдық шараларына демеушілік жасау, ұйымдастыру.

Public Relations 10 бағытты қамтиды:

1. қоғамдық пікір;

2. қоғамдық қарым-қатынас;

3. үкіметтік байланыстар;

4. қоғамдық өмір;

5. өнеркәсіптік байланыстар;

6. қаржылық қатынастар;

7. халықаралық байланыстар;

8. тұтынушылармен қарым-қатынас;

9. зерттеу немесе статистика;

10. Бұқаралық Ақпарат Құралдары (БАҚ)

Public Relations келесі функцияларды атқару керек:

• Банктің қоғамдағы жағымды бейнесін қалыптастыру;

• Банктің беделін сақтау және арттыру;

• Банкпен қоғам арасында банк ісіне деген жауапкершілік пен қызығушылықты арттыру;

• Үгіттеу арқылы банктің әсер ету аясын кеңейту.

Public Relations шараларының кезеңдері:

• анализ, зерттеу, мақсат қою;

• жоспарланған шараның бағдарламасын құру, сметасын анықтау;

• қарым-қатынас орнату, бағдарламаны жүзеге асыру;

• нәтижені зерттеу, бағалау және толықтырулар қосу.

Банктегі Public Relations келесі бағыттарда жүргізілуі мүмкін:

БАҚ-мен қарым-қатынас орнату. БАҚ Банктің имиджінің қалыптасуына үлкен әсерін тигізеді. Банктің маркетинг бөлімі газет, журнал, теледидарларда шығатын банк жайлы мәліметтердің дұрыстығын тексеріп, қате болған жағдайда оларды жедел түзеуге тырысып, тиімділігін қадағалап отыруы керек. Сонымен қатар Банк БАҚ-на өзі жайлы қажетті ақпаратты дайындап, сұрақтарына жауап береді.

Фирмалық стильді жасау. Ірі банктер осы бағытты кеңінен қолданып келуде.

Ауызша жылжыту. Басшылардың әр түрлі конференциялардағы, форумдардағы, семинарлардағы назар аудартатын жақсы сөз сөйлеуі.

Престиж жарнамасы. Банктің мемлекет экономикасының дамуына, халық жағдайының жақсаруына қосқан үлесі жайлы ақпарат. Барлығы Банктің қоғамға әкелетін пайдасы жайлы білуі керек.

Қоғамдық пікірді зерттеу. Осы нарықтағы жағдайды зерттеу, ақпараттар жинау жағдайдың кемшіліктері мен артықшылықтарын анықтауға мүмкіндік береді.

7.Клиенттерді қолдау және оларға қызмет көрсетуді автоматтандыру, клиенттермен байланысты басқарудың негізгі концепциясы ретінде. Дәстүлі жүйеге қарағанда клиентерді қолдау тұрғысынан заманауи концепциялары үлкен орын алады. Бұл телефон арқылы сұрақтар қою және қажетті жауапты алу іске асырылады. Css өзіне мыналарды қамтиды.:-Клиенттермен байланыстардың базасы қызмет көрсету орталығына қандай клиент келгенін, және бұрын бұл клиентте қандай мәселелер туындағанын, қандай ұсыныстары бар екенін білуе көмекетеседі.-Өтініш қабылдау маниторынгі , өтініштерді қарау процестерін бақылауды көздейді, сонымен бірге қызмет көрсету нәтижелелірн білуге жағдай жасайды.

-Үйренщікті туындай тын мәселелер мен оларды шешу жолдарының базасы.-Клиент сұраныстарын басқару құралдары.CRM технологиясы (клиенттермен байланыс жасауды басқару)Жоғары дәрежелі қызмет көрсетудің көптеген стратегиялары мен моделдері бар. Солардың ішіндегі ең танымалы және табысты стратегиялардың бірі CRM (Customer Relationship Management) болып табылады, оның аудармасы клиенттермен байланысты басқару болып табылады. CRM-нің жыл сайынғы 30-пайыздық өсімі бар және аналитиктердің болжамы бойынша алдынғы бес жылда айналымы бойынша барлық маркетингтік қызмет түрлерінен басып озады.CRM екі ағымға бөлінеді: операциялық, яғни ол клиенттермен байланысуға, маркетингтік кампанияларды жүргізуге, нәтижелерді бақылауға және т.б. шоғырланған және клиент туралы нақтырақ ақпарат алу үшін, клиенттерді түсіну үшін және оладың болашақ сатып алулары туралы ақпарат алу үшін түрлі компьютерлік бағдарламаларды, әдістерді және құралдарды пайдалануға негізделген аналитикалық ағым. CRM-нің басты мақсаты клиенттерді жаулап алу және олардың банкке сенімді болып қалуы үшін арнайы стратегияларды қолдану болып табылады, яғни клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас құру болып табылады.CRM дұрыс қызмет етуі үшін арнайы құралдар және сәйкес бастапқы инвестициялар қажет. CRM жүйелердің негізгі функционалды блоктары: клиенттермен байланысты ұстап отыру (мысалы, клиенттер қоңырау салу үшін арнайы орталықтар құру), сатуларды автоматтандыру, маркетингтік ақпараттарды игеру.

Осы CRM моделі клиенттермен үнемі байланысты ұстап тұру үшін арнайы байланысу орталықтарынг ұйымдастырады. Бұл орталықтар қажетті клиенттерге қоңырау шалу, сауалдарды құрастыру және оларды таратуды кейбір шешімдерге дауыс беруді, т.б. жүргізеді.

Қазіргі кезде келесі клиенттермен қарым-қатынасты басқарудың келесі бөліктері жүргізіледі:

МА – Marketing Automation (Маркетингті автоматтандыру процессі)

SFA – Sales Force Automation (Сауда өкілінің қызметін автоматтандыру)

CSS – Customer Service and Support (Клиенттерді қолдау және оларға қызмет көрсетуді автоматтандыру)

CSS – Customer Service and Support (Клиенттерді қолдау және оларға қызмет көрсетуді автоматтандыру)

Қазіргі кездегі қызмет көрсету концепциясы телефон арқылы сұрақ қойып, оған жауап алатын дәстүрлі клиенттерді қолдау жүйесіне қарағанда әлдеқайда кең. CSS – клиенттің шын ниеттілігі туындайтын, әрекеттесудің маңызды кезеңі.

CSS құрамы:

• Клиенттердің хабарласқаны туралы мағлұматтар бар деректер қоры – қай клиент, қашан хабарласқанын білуге, қандай мәселелердің туындағанын, клиентің қалауын білуге мүмкіндік береді.

• Тапсырыстардың өту мониторингі – тапсырыстардың қаралуын, оларға деген реакцияны, қызмет көрсету нәтижелерінің мәлімдемесін бақылауға мүмкіндік береді.

• Туындаған мәселелер мен оларды шешу жолдары жайлы деректер қоры (қызметтің бағасын төмендету үшін) – Көп мәселелер клиенттің бірінші тапсырысынан кейін дереу шешілуі мүмкін.

• Клиенттің тапсырыстарын басқару құралдары