26. Управление поведением клиентуры

В практике взаимоотношений работника с клиентами выделяют стили поведения:

Клиентурный. Основан на особенностях: учёт состава и однородности покупателей; предложение товаров по ценам, ниже, чем у конкурентов; продавать товары в удобной расфасовке и комплектации; ввод оригинальных сервисных услуг; продуманная рекламная и справочная политика; обеспечение дизайна торгового помещения соответствующее образцу товара; делать скидки постоянным покупателям и оптовикам; вводить новые формы торговли, постоянно расширять ассортимент, обновляя товар; требовать соблюдение от работников установленных норм.

Антиклиентурный. Оговоренная заранее цена изменяется; невыполнение взятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика, изображение её на некачественном товаре; плохая упаковка товара; слишком навязчивая реклама; обман при описании свойств товара; отсутствие сервиса при продаже товара; от посетителя стараются быстрее отделаться; в разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя причины; на вопросы сотрудники дают заранее заготовленные односложные ответы.

Псевдоклиентурный. Преувеличенное внимание к клиенту; клиента активно уговаривают купить товар; слишком активное заискивание перед клиентом; слишком активное преукрашение товара.

27. Поведенческий маркетинг

Фаза производственной ориентации. Характерна для крупных предприятий, успешно развивающихся в условиях плановой экономики. Руководство основывается на былом величии. Цель: организация производства.

Фаза сбытовой ориентации. Главный мотив: продажа произведённого товара. Цели: заработать, продать товар любой ценой. Потребности, ценовая политика, рекламная политика, отношение к клиентам, тактика поведения, стратегия поведения. На этой стадии находятся начинающие предприниматели.

Фаза конъектурной ориентации. Цели: найти свою нишу на рынке, поймать спрос. Потребности в имидже, ценовая политика, рекламная политика, отношение к клиентам основывается на уважении, тактика поведения, стратегия поведения. На этой стадии находятся предприниматели, которые давно в бизнесе.

Фаза маркетинговой ориентации. Цель: изучить своего покупателя. Интерес: наращивать услуги для клиентов. Потребность в имидже, ценовая политика ниже чем у конкурентов, рекламная политика помочь выбрать то, что клиент хочет, отношение к клиентам удовлетворять их запросы. Тактика поведения – найти, изучить, понять потребителя. Данный этап – наивысшая стадия развития рыночной экономики, сотрудники осознают миссию фирмы, переживают её успехи и неудачи.

28. Причины, побуждающие организацию к переменам. Виды перемен

В условиях рыночной экономики важными свойствами организации является её адаптивность. Чтобы оставаться конкурентоспособной, организация должна не только приспособляться к изменениям, но и предугадывать их.

Причины, побуждающие организацию к переменам:

Изменение внешней среды;

Изменение целей организации;

Перемены может вызвать логика развития самой организации.

Главная задача менеджера – вовремя уловить тот момент времени, когда перемены действительно назрели. Стадии распада организации:

Признаки ухудшения ситуации игнорируются руководством, принимается только позитивная информация;

Признаки неблагополучия видны, руководства признаёт сложности, но ничего не предпринимает;

Руководство предпринимает запоздавшие и недостаточно решительные меры;

Кризис;

Распад организации.

Виды перемен:

Технологические;

Изменения в товарах и услугах;

Изменение в структуре и механизме деятельности организации;

Запрограммированные;

Незапланированные;

Вынужденные.