- •3. Функции менеджмента гостеприимства
- •4. Уровни менеджмента гостеприимства
- •18. Понятие средства размещения. Классификация средств размещения принятые вто.
- •19.Гостиница. Признаки гостиниц. Гостиничная деятельность и ее показатели.
- •20. Особенности отелей «люкс», «бизнес отелей», отелей возле аэропортов, апарт-отелей, конгресс отелей.
- •21. Особенности гостиниц среднего класса, эконом-класса, хостелов, отелей для постоянного места жительства.
- •22. Особенности отелей в курортных зонах, таймшерных отелей.
- •25. Гостиничная услуга. Свойства гостиничных услуг.
- •23. Определение – ротель, ботель, флотель, флайтель, бунгало, кемпинг
- •24. Гостиничный продукт. Мягкий и твердый гостиничный продукт.
- •25. Гостиничные услуги обязательные и дополнительные. Перечислить обязательные услуги и примеры доп. Услуг.
- •27. Гост-е услуги. Стандарты обслуживания. Примеры требований и нормативов стандартов обслуживания.
- •28. Классификация гостиниц 1) по месту расположения 2) по продолжительности работы 3) по продолжительности пребывания людей.
- •29. Клас-я г-ц 1) по уровню цен на номера 2) по вместимости номерного фонда 3) по функциональному назначению.
- •30. Клас-я г-ы 1) по форме собственности 2) в зависимости предоставления питания 3) по этажности
- •31. Внешняя и внутренняя среда комфортабельности гостиницы.
- •32.Европейская и балльная (индийская) системы классиф-й гостиниц. Американский вариант классиф-и. Какие параметры учитываются при присуждении гостинице определенной категории.
- •33. Варианты организации питания и их международное обозначения
- •34. Характеристика гостиничных номеров сюит, апартамент, люкс, студия, номеров с 1 по 5 категорию.
- •35. Понятия «организационная структура управления», «звенья управления», «уровни управления». Наиболее распространенные в индустрии гостеприимства типы осу.
- •36. Линейная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •37. Функциональная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •38. Линейно-функциональная (штабная) осу. Ее преимущества и недостатки.
- •39. Дивизиональная (филиальная) осу. Критерии выделения дивизионов. Ее преимущества и недостатки.
- •40. Типовая пирамидальная су гостиницей. Кто представляет высший уровень управления гостиницей? Каков характер задач, решаемый менеджерами верхнего, среднего и низшего уровней управления?
- •41. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях гостеприимства.
- •43. Управление предприятием гостеприимства через договор франчайзинга. Преимущества франчайзинга для франчайзи. Преимущества франчайзинга для франчайзера.
- •44. Регулирование отношений франчайзинга через договор комерческой концессии.
- •45. Контактные и неконтактные службы гостиницы. Требования к персоналу контактных и неконтактных служб.
- •46. Технологический цикл обслуживания гостей. Основные службы гостиничного предприятия.
- •49. Деятельность службы обслуживания гостиничного предприятия. Служба контроля за обслуживанием.
- •50. Деятельность подразделений общественного предприятия гостиницы.
- •51. Деятельность службы управления номерным фондом (службы горничных)
25. Гостиничные услуги обязательные и дополнительные. Перечислить обязательные услуги и примеры доп. Услуг.
Обязательные услуги по предварительной классификации большей частью относятся к основным и частично к сопутствующим.
- вызов 03; - пользование медаптечкой; - доставка в номер корреспонденции по ее получении; - побудка к определенному времени; - кипяток; - иголки, нитки; - 1 комплект посуды и столовых приборов. (обяз. Услуги согласно правилами ГУ в РФ)
Дополнительные услуги. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
27. Гост-е услуги. Стандарты обслуживания. Примеры требований и нормативов стандартов обслуживания.
Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа. Данные инструкции являются стандартами обслуживания и обязательны к исполнению персоналом гостиницы. Стандарты, разрабатываемые на различных предприятиях гостиничного бизнеса, преследуют одну цель – повышение качества обслуживания и, как следствие, приток клиентов.
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
• работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами, в разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т. п.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
• ни один работник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите ... ».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к сотруднику, который способен решить вопрос и имеет соответствующие полномочия. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.
Нельзя:
• показывать клиенту, нравится он вам или нет; • читать клиенту нравоучения; • расспрашивать клиента о личной жизни; • прислушиваться к разговорам клиентов; • высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента; • обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; • ругаться с коллегами в присутствии клиентов; • показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; • разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.