3.6. Оценка услуг розничной торговли в магазине

Качественное выполнение услуг розничной торговли невозможно без соблюдения требований важнейших нормативных документов, регулирующих услуги торговли. В данном разделе курсовой работы требуется проанализировать предоставляемые услуги розничной торговли в исследуемом магазине в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли».

Требуется описать содержание услуг розничной торговли в соответствии с классификацией ГОСТ Р 51304-99; охарактеризовать общие требования к услугам торговли и проанализировать методы контроля за качеством и безопасностью услуг торговли с учетом должностей и профессий обслуживающего персонала магазина.

Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

• парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать общим требованиям (см. ГОСТ Р 51304-99):

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Характеристика требований к должностям и профессиям обслуживающего персонала исследуемого магазина должна быть представлена на основе ГОСТ Р 51305-99 «Требования к обслуживающему персоналу».

Результаты выполнения работы можно оформить в виде таблиц 3-5.

Таблица 3 - Классификация услуг розничной торговли

№ п/п	Услуги торговли	Содержание услуг
1	Реализация товаров
2	Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании
3	Информационно-консультационные услуги
4	Создание удобств покупателям

Таблица 4 - Характеристика требований к услугам розничной торговли

№ п/п	Общие требования к услугам розничной торговли	Характеристика требований
1	Социального назначения
2	Функциональной пригодности
3	Эргономики
4	Эстетики
5	Технологичности
6	Безопасности
7	Охраны окружающей среды

Таблица 5 - Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала магазина

№ п/п	Наименование должности, профессии	Характеристика требований
1	Товаровед
2	Заведующий отделом
3	Администратор торгового зала
4	Продавец продовольственных товаров
5	Продавец непродовольственных товаров
6	Контролер-кассир
7	Экспедитор