5. Управление процессами труда в гостиницах и ресторанах: трудовой процесс гостиницы.

На  начальном этапе создания любой  гостиничной структуры определяются ее задачи, которые распределяются между исполнителями. Поэтому для  менеджера важным является рациональное распределение трудовых ресурсов и  формулировка четких целей для выполнения работы в идеальном варианте.

      В гостиничном комплексе ежедневно  создается много рабочих инструкций. Например, при проведении банкета  необходимо согласование работы сотрудников  и отделов с целью гарантировать  бесперебойный и качественный процесс по обслуживанию банкета. Чтобы рабочие инструкции согласовались между собой, необходимо расписать время и место работы каждого сотрудника в отдельности. Эффективно организовать трудовой процесс в гостинице невозможно без служебного расписания и контрольных листов.

Трудовой  процесс = Рабочее задание = Рабочая программа (идея, финансирование, система, планирование, методика, персонал) = Сфера работы (моделирование различных аспектов трудовой деятельности, распределение между должностями) = Рабочее время (установка срока для каждого отдельного шага работы, определение всего объема рабочего времени)= Управление системой

      Служебное расписание. Основная цель – учет потребностей гостиницы и пожеланий персонала. При составлении служебного расписания вначале выделяют сферы работы, участие персонала в которых зависит от загруженности каждого сотрудника (зал ресторана, кухня, отдел горничных и т.д.).

      Чаще  всего служебное расписание составляется по прогнозируемой загрузке. Это позволяет  избежать неэффективного использования трудовых ресурсов, не снижая количества и качества услуг для клиентов. При составлении расписания дополнительно учитывают факторы влияния на экономику предприятия (реклама и т.п.), чтобы максимально полно учесть все трудозатраты.

      Для того чтобы обеспечить соблюдение стандарта услуг в каждой из сфер деятельности, необходимо учесть масштабы работы. (количество гостей, которое может обслужить сотрудник службы сервиса, а это зависит от уровня сервиса: чем выше уровень, тем больший объем работ и время на подготовительные мероприятия).

      Гостиничный комплекс должен быть постоянно готов  к обслуживанию различного количества гостей. Для этого составляют посменное  расписание с привлечением сотрудников  на неполный рабочий день.

      Контрольные листы. В гостиницах и ресторанах с помощью контрольных листов  можно проверить соответствие процесса труда в различных сферах установленным стандартам качества. Контрольные листы разрабатываются для каждого структурного подразделения. Составленные контрольные листы со временем могут изменяться. В процессе труда, корректироваться, дополняться. При систематическом анализе трудового процесса, а также с помощью опроса гостей можно проверить, соблюдаются ли стандарты качества, и на этой основе разработать предложения по улучшению сервиса

      В гостинице КЛ могут составляться для следующих сфер деятельности:

-Качество уборки номеров горничными;

-Гигиена на кухне;

-Подготовительные работы на кухне и в ресторане;

-Работа сотрудников;

-Реклама и реализация продукции и др.

      Проводя анализ листов, можно выяснить какие работы в гостинице повторяются, какая деятельность зависит друг от друга по времени, какие виды работ основные, а какие вспомогательные. Контрольные листы влияют на повышение производительности труда новых сотрудников, выявляют сильные и слабые стороны работы гостиницы, оптимизируют трудовые процессы. 

Ресторан.

Организационно-техническая подготовка к работе осуществляется в следующей последовательности:

- составление плана-меню, которое с вечера отпечатывается и утверждается у директора и в бухгалтерии;

- оценка готовности к производственному процессу персонала, проведение собрание персонала перед началом работы (обсуждение текущих вопросов, планирование технологического процесса на рабочий день и т.д.), выдача заданий исполнителям;

- расчет потребности в продуктах, выписывание продуктов, получение их со склада, комплектование продуктов по цехам и исполнителям;

- подготовка наряд-заказа по цехам и исполнителям;

- доставка продуктов на рабочие места

В ресторане осуществляется контроль за качеством сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Если срок реализации истек, то продукты не принимают вне зависимости от органолептических показателей. Сведения о пищевых продуктах вносят в «Журнал по контролю за доброкачественностью пищевых продуктов», в котором указывают дату, перечень поступающих продуктов, качество проверяемых продуктов, последний срок их реализации.

При поступлении продуктов на кухню, качество контролируют повара. После первичной обработки продуктов проверяют качество полуфабрикатов. Полученные данные заносят в производственный журнал, в котором указывают дату, наименование продуктов, массу брутто, массу отходов, массу нетто (полуфабриката), процент отходов.

Проверка качества готовой пищи производится в присутствии повара – изготовителя определяют фактический выход блюда, его температуру, органолептические показатели. Результаты пробы и общую оценку блюда записывают в «Бракеражный журнал».

В ресторане заведующий производством составляет отчет о движении продуктов тары на кухне. Приходная часть отчета заполняется по данным документов на получение с производства продукты со склада и от поставщиков. В расходную часть записываются все данные об отпуске и реализации готовых изделий.

Определение цен, по которым реализуются изделия кухни, производятся на основании калькуляции. Калькуляционные карточки регистрируются в специальном журнале.

Ежедневно по утрам и в конце рабочего дня в помещениях ресторана проводится санитарно-гигиеническая уборка (моются полы, столы, оборудование, стеллажи при помощи синтетических моющих средств), что обеспечивает порядок на рабочем месте и улучшает качество готовой продукции.

Заведующая производством следит, чтобы у поваров на рабочих местах были технологические и технико-технологические карты на каждое блюдо в соответствии с меню. Так как в ресторане нет технолога, поэтому ей приходится составлять технико-технологические карты, проводить отработки новых блюд. Она составляет меню, изучает спрос на новые блюда.

Заведующая производством составляет график работы производственных работников, расписание штатных собраний и санитарных дней.

Организует учет, составление и своевременное предоставление отчетности производственной деятельности.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств, безопасные и здоровые условия труда.

Также заведующая производством устанавливает внутренние правила санитарного состояния кухни и подсобных помещений в соответствии с требованиями СанПиН, инспектирует санитарное состояние кухни, подсобных помещений, проводит подготовительные мероприятия к сертификации и аккредитации услуг общественного питания.

Условиям труда в ресторане уделяется мало внимания. Операции, связанные с подъемом и перемещением тяжестей желательно механизировать.