Системы управления качеством Роль рынка, ориентация на потребителя

Основополагающим принципом современных представлений о качестве является планирование качества на уровне предприятия в соответствии с запросами и интересами существующих и потенциальных потребителей. Основной принцип такого производства – ориентация на потребителя. Общество переходит от диктата производителя, навязывания им выгодных ему достаточно жестких и стабильных условий потребления к гибкой системе реагирования на возникающие запросы потребителей. Только такой подход - "изменчивость в условиях жесткой конкуренции" позволяет выжить предприятиям на современном этапе.

При этом планирование качества представляется как часть "триединства качества", состоящего из планирования, контроля и улучшения качества. Процесс планирования представлен Дж. Джураном в виде "спирали качества", где звенья "потребители - разработка продукта - производство - маркетинг" повторяются вновь и вновь, обеспечивая все более полное изучение и удовлетворение потребностей, совершенствование продукта и процессов его производства.

Джураном же предложена так называемая "Карта планирования качества", состоящая из следующих шагов:

1. Идентифицировать, кто является потребителем.

2. Определить запросы этих потребителей.

3. Интерпретировать эти запросы в возможности предприятия, определить, как эти запросы совпадают с интересами предприятия ("перевести эти запросы на язык производителя").

4. Разработать продукт, который может отвечать этим запросам.

5. Оптимизировать характеристики этого продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам предприятия.

6. Разработать процесс производства продукта.

7. Оптимизировать процесс.

8. Проверить, может ли процесс обеспечивать производство продукта при существующих производственных условиях.

9. Запустить процесс производства.

Важными инструментами планирования качества и удовлетворения запросов потребителя служат методы маркетинга и структурирование функции качества.

Человеческий фактор, роль персонала

Для современного этапа развития методов управления характерно кардинальное изменение взглядов на отношения между людьми в процессе производства.

Происходящая гуманизация производства - это не следствие абстрактного человеколюбия, а как насущная необходимость, позволяющая более эффективно использовать человеческий потенциал.

Еще в конце 20-х годов американские ученые выдвинули концепцию "человеческих отношений", утверждавшую, что производительность труда зависит не столько от методов организации производства, сколько от того, как управляющие относятся к исполнителям, т.е. от человеческого, а не от механического фактора.

В 50-е гг. интерес к этой концепции вновь усилился, поскольку методы организации труда по Тейлору перестали приносить желаемую отдачу. Теоретики и практики менеджмента пытались искать возможности модернизации жесткой системы Тейлора. Улучшение проектирования работы, развиваемое в последние годы предполагает, например, делегирование ответственности с верхних на нижние уровни, ротацию рабочих мест и т.д. Кроме этого, все больше сами рабочие вовлекаются в процесс совершенствования производства и повышения качества продукции. Широкую известность получили так называемые кружки качества в Японии, где рабочие регулярно собираются для обсуждения возможности улучшения работы и, главное, имеют полномочия по реализации своих предложений.

Интересная попытка гуманизации системы Тейлора была предпринята в 50-е гг. в России на ряде саратовских предприятий. Работникам, зарекомендовавшим себя стабильным выпуском качественной продукции, администрация выдавала личное клеймо качества. Обладающий таким клеймом сотрудник имел право сдавать свою продукцию, минуя ОТК, что позволяло снизить затраты на контроль, повысить производительность и, соответственно, материальное положение сотрудника. В свою очередь, работник брал на себя ответственность за выпуск качественной продукции. А так как личное клеймо давало ему материальные и моральные преимущества, работник дорожил им и старался выпускать качественную продукцию. Система имела широкий резонанс на предприятиях страны. Однако имеющиеся в ней улучшения не затрагивали самого главного принципа: по-прежнему считалось, что за выпуск несоответствующей продукции ответственен конкретный исполнитель, а не система, в рамках которой он работает.