Т ема 3. Деловое общение и его особенности

В научно–методической литературе отсутствует четкое оп­ределение понятия «деловое общение». Многие зарубеж­ные авторы, а вслед за ними и отечественные исследовате­ли связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью и описывают различные формы общения в сфере бизнеса. Наиболее емким и полно раскрывающим сущность, с нашей точки зре­ния, представляется следующее определение.

Деловое об­щение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной дея­тельности: производственной, научной, коммерческой, уп­равленческой и т. д.

В данном определении подчеркивается цель делового об­щения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Необходимо помнить, что участники делового общения, — это, как пра­вило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Как отмечают авторы «Психологии типов личности», деловое общение может быть необходимым (без меж­личностных контактов осуществление совместной деятель­ности невозможно); желательным (определенные межлич­ностные контакты способствуют более успешному осуще­ствлению задуманных планов); нейтральным (межлично­стные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение постав­ленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое обще­ние можно разделить на следующие виды:

1. контактное – дистантное (по положению комму­никантов в пространстве и времени);

2. непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3. устное – письменное (с точки зрения формы суще­ствования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят:

1. информационно – коммуникативную (прием и переда­ча информации);

2. регулятивно – коммуникативную (взаимная корректи­ровка действий в процессе совместной деятельности);

3. аффективно – коммуникативную (передача эмоциональ­ного отношения).

В.К. Белолипецкий отмечает следующие специфические особенности делового общения.

Прежде всего это регламентированность, т. е. подчине­ние установленным правилам и ограничениям. В дело­вом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязаннос­тями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культур­ными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение дело­вого этикета, отражающего накопленный опыт, нравствен­ные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время бесе­ды, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую пе­реписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управ­лять отрицательными и положительными эмоциями, ма­нере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чув­ствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, из­бежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному резуль­тату в процессе общения, например, можно поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность включает в себя также соблюде­ние речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, на­ладить отношения, придти к взаимопониманию, создать благоприятную психо­логическую обстановку, поддерживать общение в опреде­ленной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ог­раниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, «играем» различные роли. В про­цессе взаимодействия деловому человеку в разных си­туациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официаль­ным представителем какого-либо мероприятия и т. п. Не­обходимо учитывать это и вести себя в строгом соответ­ствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обста­новкой и принятой ролью.

Порой люди, связанные между собой родственными, дру­жескими, товарищескими, интимными отношениями, за­бывают об этом. В присутствии других сотрудников, по­сторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты – общение», используют неуместные в официальной обста­новке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упоря­дочивает, стабилизирует рабочий процесс,. и тем самым обес­печивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышен­ная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить ин­тересы партнеров, выстроить обоснование собственной по­зиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участни­ков ожидает удел неудачников (увольнение с работы, рас­торжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, орга­низованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В де­ловом общении не допускаются бранные слова и нецензур­ные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной облас­ти (производство, управление, медицина, транспорт, юриспру­денция и т. д.), от его участников требуется хорошее знание языка своей специальности. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. При этом следует учитывать, что об­щаться между собой могут люди одной специальности и разных, а также специалисты с неспециалистами.

Структура делового общения

В структуре общения исследователи выделяют когнитив­ный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты. Когнитивный компонент связан с обменом информацией словесными (знаковы­ми) средствами. Аффективный компонент связан с об­меном информацией на эмоциональном уровне. Пове­денческий компонент характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партне­ров по общению.

Рассмотрим характеристики каждой из выделенных сторон общения.

Коммуникативная сторона делового общения

Под коммуникацией в узком смысле слова понимается процесс обмена информацией между людьми. Однако сле­дует понимать, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы име­ем дело с отношением двух индивидов, говорящих «на одном языке», являющихся активными субъектами и влияющих друг на друга в процессе общения. Кроме того, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуни­кативные барьеры. Эти барьеры носят социально-пси­хологический характер. С одной стороны, такие барье­ры могут быть связаны с социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, кото­рые порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, а также с различным мировоззрением. С дру­гой стороны, барьеры могут возникнуть вследствие ин­дивидуальных психологических особенностей общаю­щихся: застенчивости, скрытности, некоммуникабельно­сти, а также взаимной неприязни или недоверия.

По мнению Г.М. Андреевой, информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Выделяется побуждение не­скольких видов: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (запрет нежела­тельных видов деятельности), дестабилизация (рассо­гласование или нарушение некоторых форм поведения или деятельности партнера).

Констатирующая информация выступает в форме сообщения и не предполагает непосредственного изме­нения поведения. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьироваться от нарочито безразличного тона изложения до включе­ния в сам текст сообщения явных элементов убеждения.

Передача любой информации возможна лишь по­средством знаковых систем. Существует несколько зна­ковых систем, которые используются в коммуникатив­ном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При гру­бом делении различают вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информа­ции: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а ре­ципиент в процессе слушания декодирует эту информа­цию. Для коммуникатора смысл информации предшест­вует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем вопло­щает его в систему знаков. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельно­сти: ее осознание включено в сам процесс декодирова­ния, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Речь одновременно выступает и как источник ин­формации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низ­кая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция.

3. Выразительные качества голоса: характерные специ­фические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др.

4. Точность понимания слушающим смысла высказы­вания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ро­лей», т. е. смена «говорящего» и «слушающего», когда реципиент превратится в коммуникатора и своим вы­сказыванием даст знать о том, как он понял смысл при­нятой информации.

5. Диалог, или диалогическая речь, с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельно­сти: ее осознание включено в сам процесс декодирова­ния, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Кроме вербальных, коммуникативный процесс бы­вает представлен невербальными средствами.

Как теоретики, так и практики отмечают, что жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Существует несколько подходов к разделению жестов на группы. К первому из них относится разделение жес­тов на выразительные в зависимости от их роли в ком­муникативном процессе.

Жесты – иллюстраторы – это жесты сообщения: ука­затели («указующий перст»); пиктографы, т. е. образ­ные картины изображения («вот такого размера и кон­фигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты – «отмашки»); идеографы, т. е. своеобраз­ные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

Жесты – регуляторы - жесты, выражающие отно­шение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движе­ния руками.

Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например: сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой - «до свидания».

Жесты – адапторы - специфические привычки человека, связанные со стремлением установить кон­такт: касания, похлопывания партнера по плечу; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.).

Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Су­ществуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подер­гивания губ и пр.

Существует и другая классификация жестов, пред­ложенная А. Пизом и представляющая практический интерес для наблюдателя, поскольку позволяет узнать о человеке по неконтролируемым или слабо контроли­руемым движениям, определить его скрытые намерения или эмоциональные состояния:

жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;

жесты нервозности, неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, прикосновение к спинки стула пе­ред тем, как на него сесть, и др.;

жесты стремления к самоконтролю – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания – сложенные руки на груди, от­клоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения к собеседнику – прикладыва­ние руки к груди, прерывистое прикосновение к со­беседнику и др.;

жесты доминирования – жесты, связанные с выстав­лением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности – прикрытие рукой рта, при­косновение к носу как более утонченная форма при­крывания рта, говорящая либо о сокрытии истины, либо о сомнении в чем-то, поворот корпуса в сторо­ну от собеседника, бегающий взгляд и др.

Следует отметить, что нюансы, которые придает включение оптико-кинетической системы знаков в си­туацию коммуникации, оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах.

Особая область социальной психологии, исследую­щая расположение людей в пространстве при общении, называется проксемикой.

Выделяют следующие зоны дистанции в человече­ском контакте:

1) интимная зона (15–45 см) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для общения в этой зоне характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосно­вение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологи­ческие изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его непри­косновенность;

2) личная, или персональная, зона (45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предпо­лагает только визуально-зрительный контакт меж­ду партнерами, поддерживающими разговор;

3) социальная зона (120 – 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как пра­вило, с теми, кого не очень хорошо знают;

4) публичная зона (свыше 400 см) подразумевает об­щение с большой группой людей, например, на ми­тинге и пр.

В целом все системы невербальной коммуникации несомненно играют большую вспомогательную (а ино­гда самостоятельную) роль в коммуникативном процес­се. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятель­ности.

Интерактивная сторона делового общения

Интерактивная сторона общения рассматривает ха­рактеристику тех компонентов общения, которые свя­заны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

В социальной психологии сложилось специальное направление, которое рассматривает интерактивную сторону общения как исходный пункт всякого соци­ально-психологического анализа. Это направление – символический интеракционализм – связано с именем Г. Мида.

Выясняя социальную природу человеческого «Я», Мид пришел к выводу, что становление «Я» происходит в ситуации общения, которая понимается не как сово­купность реакций людей на мнения друг друга, а как со­вместная деятельность. В процессе совместной деятель­ности формируется личность, осознавая себя, причем не просто смотрясь в других людей как в зеркало, но действуя совместно с ними.

О возможностях и типологии совместной деятель­ности писали К. Томас и Р. Килменн, анализируя стили поведения людей в конфликтной ситуации.

Перцептивная сторона делового общения

Как отмечалось выше, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание це­лей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Последнее позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, вы­ражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви или же, напротив, конфронтации, соперничества, неприяз­ни. В любом случае главное значение имеет процесс восприятия одним человеком другого, называемый пер­цептивной стороной общения.

Социальная перцепция – это процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Используется в соци­альной психологии и понятие межличностной пер­цепции, или межличностного восприятия. Кроме того, в отечественной социально-психологической литера­туре в качестве синонима восприятия другого человека употребляется выражение «познание другого че­ловека».

На основе внешней стороны поведения мы, по сло­вам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого чело­века, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важ­ную регулятивную роль в процессе общения потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зави­сит успех организации с ним согласованных действий. Осознание себя через другого человека включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Одним из способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоя­нии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Учеными установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его про­блемы.

Исследователями выделены группы факторов, мешающих правильно воспринимать и оценивать людей:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убе­ждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оце­нивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соот­ветствии с которыми наблюдаемые люди заранее от­носятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск свя­занных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информа­ция.

4. Безотчетное структурирование личности другого че­ловека проявляется в том, что логически объединя­ются в целостный образ строго определенные лич­ностные качества, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первона­чальное отношение к какой-то одной частной сторо­не личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке - на оценку его отдельных качеств.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что дру­гому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

7. Эффект «первичности» проявляется в том, что пер­вая услышанная или увиденная информация о че­ловеке или событии является очень существенной, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите ин­формацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках лю­дей, происходящих со временем по естественным причинам. Однажды высказанные суждения и мне­ния о человеке не меняются, несмотря на то, что на­капливается новая информация о нем.

10. Эффект «последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может пе­речеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Стремление найти объяснение поведению человека (каузальная атрибуция) оказывается включенным в сис­тему закономерностей, которые также оказывают влия­ние на понимание людьми друг друга.

Те события, которые часто повторяются и сопровож­дают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обыч­но рассматриваются как его возможные причины. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уни­кальное событие, то мы склонны именно это собы­тие считать основной причиной совершенного по­ступка. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и чело­век, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуацион­ные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведе­ние соответствует диспозициям.

Культура также влияет на ошибку атрибуции. Запад­ное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

«На восприятие людей влияют стереотипы – при­вычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информаци­ей, а также установки. Установка – это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реаги­ровать определенным, заранее сформированным обра­зом без полного анализа конкретной ситуации» [55] С.41-58.).

• План практического занятия

1. Деловое общение, его виды, функции, особенности.

2. Коммуникативная сторона делового общения.

3. Интерактивная сторона делового общения.

4. Перцептивная сторона делового общения.

• Вопросы для обсуждения

  1. Что такое деловое общение, каковы его виды?

  2. Что входит в структуру делового общения?

  3. Классификация жестов.

  4. Какие выделяют зоны дистанции в человече­ском контакте?

  5. Основные стили поведения в конфликтной ситуации.

  6. Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей.

• Рекомендуемая литература

  1. Андреева И.В. Этика деловых отношений. – СПб.: Вектор. 2005. – 160 с.

  2. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно-практическое пособие.- М.: ИКЦ «Март». Ростов н\Д: Издательский центр «МарТ», 2003.- 384 с.

  3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 208 с.

  4. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994. – 100 с.

  5. Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М., 1996.- 114 с.

  6. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. – 200 с.

  7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления.- Ростов н\Д: Феникс, 2001.- 217 с.

  8. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления /Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 217 с.

• Материал для размышления

Морозов А.В. «Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Изд-во «СОЮЗ». 2000.» [43]